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程家龙论 以客户为中心的客户服务体系

作者: 程家龙  上传时间:2019-07-10  浏览:19
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课程背景:


互联网+时代的来临,使得信息越来越透明,客户选择范围极大丰富。在今天的商场上,不同厂家的产品在外观、功能、价格、保证条款等方面,已经越来越没有差别了,单靠产品本身已经很难打动客户了。于?#24039;?#25968;聪明的企业把目光投向服务领域,比如IBM、乐视手机、丰田汽车等,通过卓越的服务体验提升客户满意度,建立了自己的竞争优势。大多数企业尚在?#28120;ィ?#22240;为服务体系的建设耗时、耗力、耗财,最?#25307;?#26524;却很难预料。如何减少服务体系建设的风险,保证预期目标的实现,是本课程讨论的重点。


课程目标:


1、市场竞争激烈,迫?#34892;?#35201;提升客户满意度,降低服务运营成?#23613;?#22914;何在这二者之间找到最佳平衡点?


2、产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;


3、服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直?#26377;?#26524;却不明显。如何进行服务增值连分析,重点投资增值?#26041;?#20415;于改善公司的服务体系;


4、当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;


5、服务过程中内部沟通困难,协调?#35759;?#22823;,对外反应慢,如何?#34892;?#22320;进行服务系统设计,这一点至关重要;


6、客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,?#31361;?#36896;成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。


参训对象:


总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员


课程大纲


第一章互联网+时代的服务体系构建


一、互联网+时代对企业服务的要求


1、互联网+时代企?#24471;?#20020;的服务挑战


2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征


二、客户服务管理体系的主要模块


★案例分析


第二章互联网+时代以客户为中心理念的落实


一、?#36873;?#20197;客户为中心”服务理念落实到管理理念中


1、制定以客户为中心的战略


2、让客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型


3、使企业的客户资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理


二、?#36873;?#20197;客户为中心”服务理念落实到员工的行为中


1、服务行为如何体现以客户为中心


2、服务好内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境


3、提供超值服务---提升客户满意度的心态基础


4、正确看待抱怨---企业长盛不衰的理念基因


第三章互联网+时代构建一流的客户服务管理体系


一、互联网+时代客户服务战略的制定


二、互联网+时代客户服务组织体系的构建


三、优化服务流程


四、提升服务标准


五、控制服务质量


六、客户反馈处理系统的构建


七、客户服务管理体系的制?#21462;?#35268;范、文件


八、客户服务管理的保障系统


第四章互联网+时代客户服务体系的运行与管理


一、客户服务改善项目管理


二、客户服务人员的管理


三、辅导下属提升客户服务技巧


四、塑造卓越的服务文化


第五章客户服务管理案例分析


路过

鸡蛋

鲜花

握手

雷人
分类:

讲师文苑

关键字: 客服体系

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