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-互联网 时代的企业服务体系架构思路与方法

作者: 程家龙  上传时间:2019-07-11  浏览:12

训对象:总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员。

课程目标:

客户服务体系的宗旨是“客户至上?#20445;?#20197;客户为中心,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。

课程目标:

1、让以客户为中心客户服务理念能真正运用在企业经营管理实践中;

2、学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量;

3、**客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度;

4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

参训对象:总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员


课程大纲:

第 一章:认识以客户为中心的客户服务管理体系

一、认识以客户为中心的服务管理理念

1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景

2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征

3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略

4、客户服务管理的几个基本概念

二、客户服务管理体系的主要模块

★客户服务管理体系案例分析

第二章:战略与理念层面的客户服务管理

一、将“以客户为中心”服务理念切实运用在经营管理实践中

1、以客户为中心的战略

2、使客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服务利润链模型

3、使企业的顾客资产大化---企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让“以客户为中心”服务理念能够真正地指导员工的行为

1、如何才能以客户为中心

2、内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境

3、超值服务---提升客户满意度的心态基础

4、抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因

第三章:构建一流的客户服务管理体系

一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

1、客户服务的不同战略定位

2、知名企业的客户服务战略定位案例研讨

二、客户服务组织体系的构建

1、谁承担服务战略的管理者

2、不同功能定位的客户服务部

3、客户服务管理部与其它部门的分工

4、客户服务管理不同功能的各种实现方式

5、客户服务管理的各类岗位设置

6、服务业与产?#20998;?#36896;销售业的客户服务差异

三、优化服务流程

1、关于流程优化的不同含义与目标

2、不同意义下的服务流程含义

3、知名企业服务流程优化案例研讨

4、服务流程优化的主要途径和要点

四、提升服务标准

1、服务标准由谁决定

2、服务标准制定的基本要求

3、服务标准提升的方向

4、服务标准不断完善的案例分享

五、控制服务质量

1、服务质量管理的基本内容

2、影响服务质量控制的五个?#26041;?/span>

3、服务质?#31185;?#20272;的基本方法

4、看?#27425;?#30340;行为是如何影响服务质量的

六、客户反馈处理系统的构建

1、客户反馈的不同表?#20013;?#24335;

2、客户反馈系统构建的基本思路

3、不同形式反馈处理的基本思路与工具

七、客户服务管理体系的制?#21462;?#35268;范、文件

1、客户服务管理相关制度包含的主要内容

2、客户服务管理制度建设的几种思路

3、客户服务管理制度建设与发展的原则

4、客户服务管理制度案例分享

九、客户服务管理的保 障系统

1、客户服务管理保 障系统的基本模块

2、?#24067;?#29615;境的完善

3、经费保 障的获取

4、其它保 障系统的建设

第四章:客户服务体系的运行与管理

一、客户服务改善项目管理

1、改善项目管理的六个主要步骤

2、改善项目管理的重点?#26041;?/span>

二、客户服务人员的管理

1、选拔优秀服务人员

2、激励与帮助客户服务人员

3、客户服务人员的考核

4、客户服务人员的职业发展

三、辅导下属提升客户服务技巧

1、企?#30340;?#37096;客户服务培训的主要内容

2、客户服务技巧培训的主要内容

3、内部客户服务培训

四、塑造卓越的服务文化

1、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求

2、服务文化塑造的主要工作

3、服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析

4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析

6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户?#39029;?#30340;案例分析

8、大客户服务管理的案例分析



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讲师文苑

关键字: 互联网 总经理 中高层 企业经营

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