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程家龙论---(内训)服务营销课程培训

作者: 程家龙  上传时间:2019-07-11  浏览:10
一、 你的行业竞争激烈吗?
1. 行业同质化的今天靠什么去赢得客户?
2. 行业战略层做品牌。
3. 赢得客户的法宝:服务。

二、 理解服务:
1、服务的概念
? 以前服务的概念是:售后服务
? ?#25191;?#26381;务的概念是服务成为销售的前提
? 什么叫服务
2、客户服务的重要性
? 顾客不满的后果
? 服务是企业的核心竞争力
? 服务是形象品牌的核心内容
? 服务是顾客购买的关键因素
? 回头客是怎么产生的
3、客户流失的八种原因
4、服务与有求必应的区别
? 服务的四项基本原则
? 服务不是一昧的阿谀奉承

三、服务的差异化
1、王永庆卖米
2、铁匠老王的故事
3、竞争导致的服务差异化分享

四、服务营销中的沟通技巧
1、什么是沟通
? 信息的传递与理解——实质是?#20843;汀?#21644;“收”。
? 完美的沟通:接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。
? ?#34892;?#30340;沟通:信息的传递+情感的交流
2、沟通力与服务力的重要性
3、沟通与表达的目的
? 使你的想法、观念、点子、产品、服务等让对方接受
? 达到提升双方关系、增进了解的双赢或多赢的目标
? 辩论是最差的训练方式
4、沟通三要素
? 文字内容(7%)、声音语调(38%)、肢体动作(55%)
? 文字表逻辑、声音传递感觉、肢体传达的是态度
? 提升沟通力与服务力的关键
5、同理心6原则
同理心沟通技巧(快速建立亲和力)
6、沟通问与答的技巧
7、倾听的礼仪与技巧
8、沟通中的人物性格分析
活波型、完美型、力量型、和平型

五、服务营销之销售技巧训练
1、销售的原理及关键
? 程?#21462;?#23458;户不知道的,你知道;客户知道的,你?#20154;?#26356;清楚,更正确
? 范围—除了专业,还有多元化智慧
? 立场—你?#21069;?#23458;户“买”东西,不是卖东西给客户
? 行为—
? 衣着\谈吐
? 资料完备,精细
? 回答疑难肯定与明快
? 提供信息正确与及时
? 解决问题能力与效率
? 销的是自己(为成功而打扮,为胜利而穿着)
? 售的是观(价值观)念(信念)
? 客户买的是感觉(是人和人、人和环境互动的综合体)
? 行销卖的是?#20040;Γ?#21363;能给客户带来什么快乐和利益,能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦)
2、人类行为的动机
? 决定销售成败的行为动机:追求快乐,逃避痛苦(?#20132;?#30456;衡取其轻,两福相衡取其重。逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍)
? 痛苦加大法(?#19994;?#30171;苦点,然后在伤口撒盐)
? 快乐加大法(人们愿意为他最爱的人付出超过他自己,要善于借用给第三者的?#20040;?#26469;达成交易)
3、面对面销售客户心理
4、如何开发客户
? ?#19994;?#20320;的客户
? 不良客户的七种特质
? ?#24179;?#23458;户的七种特质
5、如何建立信赖感
6、了解客户的需求
7、如何介绍产品和塑造产品的价值
8、解除客户的反对意见
9、成交技巧
10、转介绍

路过

鸡蛋

鲜花

握手

雷人
分类:

讲师文苑

关键字: 内训 服务营销 沟通技巧 沟通

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