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面对言辞过激的抱怨

作者: 佚名  上传时间:2009-03-30  浏览:143
面对言辞过激的抱怨,不要以“不想干,另谋高就吧”作答
    每年的库房盘点都安排在乍暖?#36141;?#30340;初春时节,库房里阴冷如冬日,库管员David总抱怨自?#22909;?#33510;,竟在甲级写字楼里卖苦力。3天后,David以重感冒为代价如期完成了任务。
    主管阿薇分配秘书Lily做电脑录入,把盘点表完成后传到总部。谁知第二天阿薇就被总部来的传真指责了一顿,原因是配件数量对不上。阿薇手拿传真劈头盖脸地把David臭骂一通,说他做了两年的库管还犯这种低级错误,是不是得过脑瘫。
    David本来正承受着感冒的痛苦,现在没有功劳不说,连苦劳也被抹杀了:“那么多零配件,还有不少没收款的销不了账,还有同一个配件香港人和?#26412;?#20154;叫法不一样的,你以为是件容易的事吗?要不下?#25991;?#21435;试试,别站着说话不腰疼,还是主管呢?”
    阿薇?#37319;?#27668;了:“你说话太过分了,而且做事?#36824;?#39532;虎,上次就因为你的报表少写了一个零,害得我被上边数落一通。你不检讨自己,还乱发牢骚,这是你的工作,不愿意干请另谋高就吧,别在这儿耗着了。”
    阿薇的失误在于:当下属抱怨时,她以一种责怪的语气回应,从而加深了下属的不满和牢骚。
    一个高情商的主管,面对失误和下属的抱怨,应最先检讨自己。阿薇明知道David有时粗心,就应事先责成他把盘点表让自己审核再传总部,但她却没有把好这道关。下属生病了,主管应给以人性化的关怀,批评也要委婉谨慎。
    而让他“另谋高就”的话,极具杀伤力,决不能轻易言之。就算下属真的不适合呆下去,?#21442;?#39035;采用这种方法让人?#26131;?#20154;,否则又如何留住其他的人才?
    正确的回应是:报表和总部的记录不符,是不是因为配件的叫法不同,麻烦你再查一下,给我过自后再发出去。感冒好些了吗?我这里有感冒药,要不要拿去试试?
    看似轻描淡写的几句话,效果绝对不一样。

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职场人生

关键字: 面对 过激 抱怨

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