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闫新程:像星巴克一样注重客户感受

作者: 佚名  上传时间:2009-03-15  浏览:134
感受对于每一个人都是至关重要的,尤其对于企业来说,感受二字的意义是非凡的,能够真的懂得感受的企业,必将能够活的更长一些,企业底蕴更深厚,文化更渊博,精神更长久,但要真正的领略感受的内涵,只有从我们企业的客户入手,从那里企业才能真正的感受到自己的一切,从精神到意识,?#26377;?#25311;到现实。从理论到实践,从无知到崇拜,真是“成也客户,败也客户”。可真正的大师级的企业不光懂得感受客户,更重要的是他们尊重客户的感受,在两个因素同时的反馈后,他们会主动给客户提供更优质的服务。   在我们的企业还在象迷失方向的风筝一样在胡乱的飞的时候,真正的跨国公司已经明确了自己的发展方向,他们真的是所向无?#26032;穡?#30495;的是无所不知,真的是强壮有力,这些都不是重要原因,原因在于他们非常理解客户,注重客户感受,他们很清楚知道客户是企业产品走向的决定。在这方面远的不说,近得我们来关注星巴克,以前我们更多关注星巴克的服务和文化,现在我们更应该关注星巴克对待客户感受,星巴克对于客户感受方面也是该公司成功的原因之一,星巴克真正的长久的原因是因其提供的产品都非常适合于消费者的定位和口感,而这些荣誉都跟他们长久注重客户感受有密切的关系,众所周知星巴克?#23458;?#20986;一款新的咖啡,都会十分注重客户感受的反馈,任何人去星巴克去消费咖啡时,都会额外的品尝一些新款的咖啡,并告知自己对该产品的感受,更为重要的是星巴克十分重视二次法则,在该店里如果你第二次要了同样的咖啡,那么你就会被问其你对?#27599;?#20135;品感受,为什么会?#19981;?#35813;种类的咖啡,这款咖啡给您有什么感受?并为星巴克填写一张调查问卷,然后他们把客户感受总结,以讨论那种新品应该进入市场。   究其原因,我们不难看出,星巴克公司并未将重心放在感受客户上,而是十分重视客户感受,这是两个截然不同的定位,感受客户是我们作为厂商去评价客户,重心还是以厂家为主,而客户感受,完全是将重心移到客户,把客户真正的感受作为企业发展的基石,了解客户真正原因,现今的中国企业更应该学习星巴克的递进式的客户感受方式。   其一。星巴克的客户感受是通过系统的体系管理,星巴克无时不在重视客户感受,但又让客户不会觉得做作,那么贴近顾客是最重要的学问,走进星巴克的客户都有一种很放松的感觉,而在我们中国的企业有谁会真的注重客户感受,体?#24213;?#24314;已经成为中国企业所必须学习和必须重视的法则。强调客户感受是为了更好的把握客户,了解客户,熟悉客户,进行与产品对接,是让客户真正了解产品属性,同时也让产?#36153;罷业?#23458;户的属性,好的产品,核心买点也只有一个属性,这个买点只有客户才能真正领略到他们的需求。   其二、星巴克的客户感受是通过服务标准化来体现的,星巴克一直以服务闻名于世界,服务也是他们对客户感受的一?#21482;?#25253;,重视服务,了解服务内涵是星巴克最提倡的,他们完全关注客户的感受,例如:星巴克的服务一直是以客户感受为己任,我们曾经关注星巴克的一个换咖啡的细节,?#25910;?#26366;经亲身经历一场换咖啡的感受,因?#25910;?#22833;误误点了一款焦糖玛琪朵的咖啡,可?#27599;?#21654;啡是两种状态,一种是冷的,一种是热的,可?#25910;?#24182;未考虑完善,点了热的焦糖玛琪朵,而?#25910;?#24182;不?#19981;叮?#20294;服务人员送上来,?#25910;?#23601;把自己的想法告诉给服务人员,服务人员微笑的说,没关系先生,我们马?#20808;?#32473;您换冷的焦糖玛琪朵,请稍等一下,?#25910;?#24863;觉到星巴克的真正的服务,可反过来回想一下中国的企?#30340;牽?#20174;百盛集团的苏丹红事件,而隐瞒消费者,造?#19978;?#36153;者对其产品的不信任,并且不诚实的告知消费者,这只是中国企业的一个缩影,又有多少这样企业活在消费者的市场里,我们口口声声说顾客是上帝,可给上帝的服务和感受都是打折扣的,那么客户也是会给企业一个评估的,注重客户感受的企业才能踏实的活在客户心?#23567;?   其三、星巴克的客户感受源于企业的一流培训体系,对于培训我们中国企业一直在做,可对培训内涵却并未体会,星巴克整体服务人员的心理、态?#21462;?#25163;法、执行都是在于该企业重视实效性培训,但培训决不是一日之功,星巴克的体验客户感受的实战培训是值得中国企业学习,在真正了解客户感受的培训才是企业真正的功夫所在,真正的培训是要贴近市场,贴近客户的培训,没有靠近上述两个元素的培训,只能说是花拳锈腿,真正了解客户感受的企业才能成为明日之星。真正懂的客户感受的企业才是中国企业的未来。   客户感受是一门真正使企业了解自己的一面神镜。关注客户感受、领略客户感受、?#29616;?#23458;户感受是我们中国企业成熟的标?#23613;?

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