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服务是企业发展品牌之本-服务应从观念开始革命

作者: 佚名  上传时间:2009-08-18  浏览:68
要想为顾客服务好,首先要做到的就是端正服务态度,心中不高兴,脸上不免流露出来,所以,我们这里针对平?#26412;?#24120;提到的服务观念,帮助大家重新理解一下。
顾客是上帝
大家口头都会说“顾客是上帝?#20445;?#32780;我们在把顾客当作上帝时不妨从企业的价值观和个人的?#24039;?#26469;思考,从而注意以下三点:
(1)将顾客视为“上帝?#20445;?#38656;要在服务技能上对每个人进行强化,营造一个“顾客至上”的环境与氛围,但更需要唤?#35757;?#26159;员工心中的热忱与能量,惟有这样才不会对“上帝”?#20852;?#24608;慢。
(2)把顾客称为“上帝?#20445;?#38500;了表示对顾客的尊重与敬爱之外,更重要的是对自己心中“服务的道德尺度”表示尊重与信奉。
(3)服务是传递爱心与认同的一种最好的方式,每个人对顾客致以虔敬之意与尽心之情时,就一定能完美阐释服务的最高理念,并获得内心的愉悦和心安。
顾客永远是对的
“顾客永远是对的”这一造就无数卓越公司的服务理念至今被很多企业秉承,?#28909;弧?#25105;们永远是错的?#20445;?#37027;么我们可以试着接受以下四点建议:
(1)换个角度,了解需求
换位思考是我们做好服务的一大关键,许多看似无法接受的要求和习惯,只要站在顾客的角度去考虑,他们的“挑剔?#26412;?#26377;合情合理之处,因为希望买到最优质的产品是每个人的心理需求。
(2)理念更新,服务至上
真正把顾客的需求放在第一位,即使再?#35759;?#20184;的“刺儿?#20445;?#37117;能让你时刻保?#25191;?#39118;拂面的风度。
(3)夯?#30340;?#21147;,系统服务
举奔驰公司的服务来说,“保证满意的售前服务”、“无处不在的售后服务”和“领导潮流的创新服务”的服务战略系?#24120;?#26159;为顾客提供完美服务的保证。所谓“尽一点本分,需要一点能力?#20445;?#32451;好内功是企业做好服务的保障。
(4)加强沟通,用心交流
当顾客对我们的服务或产品不满意时,要及时了解顾客的想法,尽量大可能实现他们的愿望。用心沟通,才能为顾客架起贴心服务的桥梁。

没有尊重就没有好的服务
“没有尊重就没有好的服务?#20445;?#21697;味一下“真正的尊重”的内涵对于服务的意义和作用,为我们的服务行为带来改变:
(1)服务中彰显个体的独特,让顾客感觉自己倍受重视
每个人都认为自己是个独特的个体,必?#23567;?#29305;别”的东西。只有发自内心地尊重每一个人,承认每个人的独特价值,让对方觉得自?#27721;?#37325;要,才会让顾客感到我们的重要。
(2)真正的尊重需要爱的表达,带给顾客心理上的愉悦与满足
真正的尊重,是一种滋生于内心的爱的情?#24120;?#26159;对别人尊严的?#27425;潰?#26159;能够设身处地考虑到别人的感受,是由内至外的一种内涵和教养,是最大化地满足顾客的需求,带给顾客心灵上的愉悦……
(3)学会尊重顾客,就是学会一种深邃的人文关怀
尊重顾客其实可以引申到平等的观念,只有真正将生命的个体放到一个平视的水平线上来看,才能唤发内心的尊重?#23567;?#30001;此,真正地去尊重别人,就是学会一种深邃的人文关怀和对生命本体的内在关照。对顾客发自内心的真正的尊重,其实就是对顾客施与爱的服务。
(4)真正的尊重,折射的是人性的光辉和温暖
真正的尊重,绝对不会是一种自高而下的俯视,也不会是一种“外在谦和,内在虚伪”的状态。深得“尊重”三味的人,不论何时都像风一样温煦地吹拂,具有兼容万物的心?#22330;?#25991;/贵派电器营销学院院长郭汉尧

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鲜花

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