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服务是企业发展品牌之本-服务藏于细节

作者: 佚名  上传时间:2009-08-20  浏?#28291;?/span>101
服务是企业发展品牌之本-服务藏于细节
“千里之堤,溃于蚁穴”。
有一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常品,在持续购买了3年后,有一次店内的一位服务员对她态度不好,于是她便到其他杂货店购物。12年后,她再度来到这家杂货店,并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听,并?#34433;?#22905;道歉。等到这位妇女走后,他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周到店内花25美元,那么12她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小小的疏忽,导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意!
现在很多商业领域已经进入微利时代,大量财力、人力的?#24230;耄?#24448;往只为了赢取几个百分点的利润,而某一个服务细节的忽略却足以让有限的利润化为乌有。
“细节服务决定成败?#20445;?br/>(1)防微杜渐,别忽视服务细节
一个服务细节不到位,会引起消费者的不满,如果不及时采取果断措施进行解决,恶劣的后果极有可能进一步扩散。
(2)重视细节,宏扬服务精神
服务细节的漠不关心,意味着服务精神缺少,任何一个刚开始看起来并不重要的细节错失,都会让消费者怀疑或全盘否定我们的服务精神。服务型企业无时不重视细节,注意服务精神的宏扬。
(3)关注细节,是追求完美的要求
人们对生活质量的要求越来越高,对产品和服务质量的要求也越来越高。这种高要求,落实到?#23548;?#20013;就是对细节的完善追求。
(4)?#25191;?#31454;争的焦点,是服务细节的竞争
面对WTO带来的全球性的竞争,粗放式管理与经营再也不能继续进行下去了。精细化时代的到来,迫使企业将竞争的焦点更多地从战略转向细节。
(5)细节的完备程度,?#20174;?#30528;服务人性化的程度
企业要想成功,一定要不遗余力地重视服务细节的改进、改进、再改进。而服务细节改进的方向,就是满足人们对生活精致化的要求,一句话,就是人性化的要求。
(6)细节服务不改进,必定被淘汰出局
经济活动应该以人为本,注重细节服务是对人尊重的体现。凡是不愿意改进、不愿意在细节上努力的企业,必定被淘汰出局。
细节之处显精神,让我?#21069;鹽找?#19979;三个关键点:
(1)见微知著、一叶知秋
一个浅浅的微笑、一句真诚的问候、一个小小的举动……正是这服务的细节才更见精神、显境界、抓人心,此谓“见微知著、一叶知秋?#20445;?#24456;多时候能收到事半功倍的效果。
(2)杜绝不良细节的出现
如果在工作中对服务细节不加注意,甚至认为无所谓,往往是地上的一片纸屑、一句不经意的话、一个不文明的举动?#26085;?#20123;“小”毛病,就会招来客户的反感,导致客户被“吓”跑。
(3)细节服务需要?#23548;?#30340;付出
细节,并非琐碎的小节,它不仅具有艺术的真实,而且更具有生活的真实。真正站在客户的角度,提供最实在的细节服务。
各个大品牌的树立、成长过程无一例外的在客户服务方面做足了功课,而且是不断创新服务理念,从而增加客户对品牌的美誉度和?#39029;隙取?文/贵派电器营销学院院长郭汉尧)

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