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顾客满意度的评价!

作者: 佚名  上传时间:2009-08-28  浏览:138
顾客的满意程度可细分为实物质量感知满意程度、服务满意程度、价值感知满意程度、用户抱怨和投诉(不满)综合满意程度。常用于测量顾客满意程度的指标?#23567;?#39038;客满意?#30465;薄ⅰ?#39038;客满意度”和“服务质量指数”三种测量方法。
(1)顾客满意率是指在被访问的顾客中表示满意的顾客所占的百分?#21462;?br/>(2)顾客满意度指数(CSI)是指顾客的需求和期望被满足的程度的一种指标它运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体全面、综合地度量顾客满意程度。
(3)服务质量指数是通过服务的提供过程、提供能力、绩效三个方面综合评价的新型工具。

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