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服务如何提高?如何培训?

作者: 佚名  上传时间:2009-08-30  浏览:249
服务如何提高?如何培训
文/交广商学院首席培训讲师谭小芳


旅游企业在创办、经营、管理、营销、服务的过程中,培训是不可或缺的。这里所说的培训包含了以下几个方面的内容:旅游业务的教育,企业文化的传承;业务开发的培训,传播品牌的课程;尤其值得一提的是对企业员工的服务培训,也是必不可少的一个?#26041;凇?#20063;是我们今天的主要课题(预定谭老师《服务技巧与服务管理》培训课程,请联系淘课网)。

我们旅游业不少企业一直热衷于“服务之战?#20445;?#19981;知是中国的消费者对旅游企业服务的“抬爱?#20445;?#36824;是限于目前国内市场的消费环境,仅凭导游的热情问候,服务员的端茶倒水就能打动顾客的“心?#20445;?#20294;我们的旅游业者要清?#35757;?#35748;识到――随着时间的流逝,这一点是不现实的。

再则说,旅游营销中的服务也不是做得很好,在服务特色上,外企?#20219;?#20204;更有优势,如麦当劳、?#21069;?#20811;、迪斯尼等,在营业店内,只要顾客不走,你坐一天到打烊都没有人会打搅你。(现在麦当劳实行了24小时不间断营业)这一份服务的大度和从容是一般旅游企业能做到吗?

服务的“一般”好已经不足以让顾客感动,现在的顾客不会再为了你的一次亲情服务,而产生对旅游品牌的高度信赖。企业培训讲师谭小芳认为,从某种程度上说,即使你的服务再好,景区景色不行,游客照常会跳脚骂人。而如今还有不少旅游企业把服务作当“灵丹妙药?#20445;?#36941;洒市场,一旦游客不满意,再加强服务质量,弄得人家很反感,企业却还不知道怎么回事?这样做事,只会把路越走越窄,搬起石头砸自己的脚。

那么,如今的游客要什么呢??#35757;?#28216;客对优质的服务不接受吗?并不是这样,只是因为凡事都在与时俱进之中,在步入个性化需求的市场时代,游客在变,市场在变。我们的服务培训也要跟得上。

谭小芳个人认为,旅游服务培训的重点应该说是新员工。比如说,谭小芳关于旅游企业员工培训与成长体系有如下操作要点:

1、目标:契合公司现状与文化、具有较强专业能力与执行力、善于沟通与协调;

2、培训:

(1)入职培训:目的是协助新人尽快熟悉公司,进入工作状态。新人刚入职时进行,侧重于公司介绍、发展历程、业务介绍、企业文化、发?#39038;?#36335;与前景、工作规定、成功案例?#21462;?#26102;间在新人正式入职后,总经理或者人事或其他的制定的人执行;

(2)岗前培训:主要目的是协助新近员工尽快适应工作。时间在入职之后,部门经理或者其他指定人执行,侧重于工作内容、工作方法、工作思路以及专业技能等;

(3)在岗培训:一定时期内制定“职业导师?#20445;?#29087;悉旅游,协助解决工作与生活中的问题,带领其融入团队;

3、工具:公司员工手册、主题讨论会;

在?#23548;?#20013;,新人的拓展训练是一种体验式的学习方法和训练方式,它利用特定的自然环境,通过独具?#25215;?#30340;设计,在解决问题和应对挑战的活动过程中,人的勇气与自信、理解与沟通、进取与互助得到增进。拓展训练活动的?#38382;接行?#22810;,如场地项目、水上项目、野外项目、室内项目,应根据?#23548;?#38656;要和可能进行设计与编制。拓展训练常用来激发员工的潜能,培养团队精神,培养员工默契,促进沟通,对新人融入很有帮助。

拓展训练的目的很简单:就是告诉新入职员工――?#28909;?#20320;进入职场了,那么,你就要像运动员一样,鼓掌、欢呼与点评都不是你应该做的了,下场踢几脚直至去射门,才是你应该做的。旁观者往往会摆出一副事不关己的架势,而真正的运动员则要全身心地?#24230;?---只要是公司的事,就是?#19994;?#20107;,而不会推三阻四。谭小芳还认为,科学与人性化地融合新人,可以帮助他们尽快顺利度过磨合期,给整个旅游企业带来活力与士气!

就拿饭店来说,开展服务竞争要在规范化和标准化的基础上逐步逐层次地递增,但绝不能违背规范化和标准化。若只强调超值服务、个性化服务,规范化和标准化都没有了,饭店也就经营不下去了。在培训方面,具体来说有以下几点:

第一是门童的培训,现在饭店的门童一般不行,主要体现在精神不饱满,服务不到位。谭小芳老师了解到有一个饭店培训门童,“您好!?#38431;?#20809;临”这句话让门童重复说一千遍,其目的就是让门童看到客人就脱口而出,而且精神必须饱满,这是一个基本要求。再有就是高一点层次的服务,对于做出租?#36947;?#30340;客人,门童要登记车号,因为做出租?#36947;?#30340;客人一般有两种情况,一种是为自己消帐,一种是东西落在车上了。总的来说是服务的要求需要提高。

第二是大堂的副理。业界最高水平的是曼谷的东方酒店,大堂的副理有位置,但一般不坐,看外边的车,要是来了好车、大?#36947;?#20102;,大堂的副理出去,门童拉门,大堂副理表示?#38431;?#23458;人的感觉马上会不同。

第三是监督大堂员工的运?#23567;?#20877;有就是电梯服务,曼谷东方酒店的服务就是这样,服务员问你到几层,转身按之后让你进去,电梯关上,服务员?#20540;?#19979;一个服务,这就是在细节中体现水平。再有就是总台服务,要求两分钟之内必须把客人的手机摆好,而且要在两分钟之内叫三遍客人的名字,这个要求没有几个酒店能达到。为什么要叫三遍客人的名字,是有道理的,第一遍是看了证件后马上叫一声,客人的心就定下来了,表明我正在为您服务,第二遍是一种确认,第三遍叫时表明?#20013;?#24050;经办完了,我们?#38431;?#24744;。

四是大堂的卫生间,现在存在的问题是服务过?#21462;?#19981;配服务员反而感觉倒好,配了服务员的普遍是服务过?#21462;?#21478;外还要注意礼貌语词的使用。门童、大堂、总台和卫生构成饭店的一个金三角,这个金三角是给客人的第一感觉,这个感觉形成了对饭店总体的总体服务的印象也就形成了,好坏优劣之分都在其?#23567;?#20854;它的还有餐饮服务、客房服务?#20219;?#39064;就不细谈了。最后,我们来看一个有趣的故事:

一天,孔子带着学生去楚国,途径一片树林,看到一个驼背老头拿着竹?#39548;?#30693;了,好象是从地下拾东西一样,一粘就是一个。孔?#28216;实潰骸?#24744;这么灵巧,一定有什么妙招吧?”

驼背老头说:“我是有方法的。我用了五个月的时间练习捕蝉技术,如果在竹?#25237;?#19978;放两个弹丸掉不下来,那么去粘知了时,它逃?#35757;?#21487;能性是很小的;如果竹?#25237;?#19978;放三个弹丸掉不下来,知了逃?#35757;?#26426;会只有十分之一;如果一连放上五个弹丸掉不下来,粘知了就像拾取地上的东西一样容易了。我站在这里,有力而稳当,虽然天地广阔,万物复杂,但我看的,想的只有´知了的翅膀´。如因万物的变化而分散精力,?#34935;?#33021;捕到知了呢?”

其实,旅游企业员工的服务培训也和粘知了类同,只是处理的对象和复杂程度不同罢了――同样也可分为三个层次,第一个层次就是仅仅会做;第二个层次就是能够做到熟练;第三个层次就是要做?#35762;?#20998;散精力,看的想的只?#23567;?#30693;了的翅膀”。谭小芳认为:古人的这个故事可以说意味深长,既告诉我们旅游服务培训究竟需要多长时间,也告诉了我们应该培训那些内容。

在日本,一个贴商标的工人必须经过两年的培训才能上岗,这么简单的一种工作,为什么要这么做呢?因为他们需要的是能够在最高工作境界下工作的工人。在思科(Cisco),员工培训的时间没有规定,Cisco认为业务和培训是一体的,培训是无时不在的。

谁也不愿意贴一辈子商标,谭老师则认为:旅游业者(尤其是新入职的员工)对服务态度的改变的确复杂的多,要让学习者达到最高境界,我们旅游企业的管理层需要建立共同的愿景和配套的管理激励措施。

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关键字: 服务如何提高 如何培训 谭小芳

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