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您的客户准备好了吗?

作者: 王哲光  上传时间:2009-09-19  浏览:104
如果您订了一家酒店的客房,却忽略了酒店的提示,房间必须提前24小时确认。当您到达酒店准备入住时,才发现预订的客房已经被另外的顾客住进去了。谁的错?根据?#27425;?#39064;的角度不同,酒店和顾客都是对的;酒店认为在预订的时候已经告知你要有确认的程序才能保证预订?#34892;В?#39038;客认为我都预定了怎么还是没有给我把房间留着。酒店想当然的认为顾客一定知道并记得这个“友情提示?#20445;上?#30340;是,顾客的记性通常都不太好,特别是要他们主动做一些事情的时候。
简单的事情如此,复杂的就更容易出现这样的问题了。采购管理咨询和培训服务的企业希望能获得?#34892;?#30340;营销策略、受到激励的员工、能力提升的管理者和管理文化的转变,而事实上企业购买这些服务表明它们不知道如何独立从事这些事情,所以通常也不知道寻找什么样的方法来判断服务过程和对效果的检核,所以“咨询无用”和“培训浪费”论就出现了。有一个企业因为对某公司的咨询服务不满意,把他们咨询合同的服务内容?#32423;?#37096;分拿给我看,希望我能接受这个专案。这是一个本地相当知名的号称非常专业的咨询公司,在合同中竟然没有服务的阶?#25991;?#26631;、服务的验收标准和交付文?#23613;?#20132;接程序和进度付款条件,整个一糊涂官打糊涂百姓,怎么能保证咨询的效果?
可以避免这样的事件发生吗?酒店可以通过对顾客的提醒主动要求顾客确认,而在管理咨询和其他的复杂的服务中,?#34892;?#30340;提供者必须使客户对服务过程了解和有所准备。在咨询之初,管理咨询公司需要建立贯穿全过程的检查点,用以评估时间进程,引导顾客为项目的完成建立目标,因为顾客不知道进程是什么样的,所以咨询公司就必须预先设立目标或标准以便在检查点进行检验,管理咨询是需要同客户的紧密配合才能成功的,非常有必要清楚的告诉你能做什么,客户需要做什么,怎么做,什么样的成果是双方认可的,是否可以验证达到预期设定的咨询目标,让客户做好准备,您的工作也将事半功倍!

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关键字: 营销管理 客户服务

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