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培训公司客户代表“八项注意?#20445;?)

作者: 佚名  上传时间:2009-09-30  浏览:450
作者:张诗信
“八项注意”之二:如何促成首次订单

上一篇文章我只是拉开了“话夹子?#20445;?#24320;发“有可能首次采购的目标客户”的成功机会相对较小,开发成本也比较昂贵;客户代表们应该将更多的时间和精力放在开发“已经是他人的客户的目标客户”方向。现在我们来专题讨论,在开发“已经是他人的客户的目标客户”时,如何促成首次订单。

要想与这类目标客户做成第一笔生意,客户代表首先需要了解客户首次向你采购内训课程要经历的过程。这个过程一般由五个阶段构成:知晓→兴趣→评价→谈?#23567;?#31614;约。

上述客户首次采购内训课程的五个阶段是一个连续的递进过程,每一个阶段都不可逾越。你如果不能让客户知道你是谁,你来自什么公司,你能够向他们提供什么课程和服务,就不可能进入下面的四个阶段。你如果不能让客户对你、你的公司、你推荐的课程和服务发生兴趣,便不会有后面的三个阶段。你如果不能让客户对你、你的公司、你推荐课程和服务有一个积极、正面的评价,便不会有后面的两个阶段。在通过“评价”阶段后,也是在最后成交之前,你如果不能针对客户采购决策关键人的心理,巧妙地取得他/她的认可,便进入不了最后的签约阶段。签约是每一个业务代表最期盼到来的阶段,但是你只有一一顺利地经过了前面的四个阶段,才有可能进入到这一阶段。

下面我仅就这五个阶段的前三个阶段给出观点,因为前三个阶段至为关键,客户代表只要把前三个阶段的工作做到位了(包括要求公司人员和专家提供支持),“谈?#23567;?#21644;“签约”便不再是什么大问题,其技巧每一个客户代表应该说?#32423;?#24471;。

★让客户“知晓”

客户代表第一次电话拜访目标客户,可视为让客户知晓的过程。但是,打过一次电话并不意味着客户已经知晓你了。因为,接电话的人可能并不负责培训,或负责培训工作但对你的?#26696;?#26412;没有上心。所以,让客户知晓并不是第一次接触就能实现的,可能需要多次沟通才可能做到。

让客户知晓的基本目标是,要让目标客户知道你是谁,你是什么公司的,你的公司能够为他们做什么课程和服务,并留下印象。这类目标客户每天可能会按到来?#22278;?#21516;培训公司的客户代表的电话,其中一部分根本不可能给他/她留下印象。不能给他/留下印象就意味着没有让目标客户知晓你,而只是你知晓了目标客户。通过电话销售的方式来开发客户时,让客户知晓的一般步骤有三个:

第一步,首次电话拜访,并找到关键人。最好是要找到培训经理(采购承办者/发起者)或直线部门负责人。首次打电话不宜过长,并要给下次打电话制造机会。通常是在简短的问候、介绍和寒喧之后,向对方提议通过电子邮件的方式将公司的资料发给他/她,并请他/她先看一下资料,回头再致电征询他/她的意见或向他/她请教。

第二步,按约把公司资料发给对方。这一步至关重要,但却最容易被客户代表所忽视。他们往往只给对方发一份公司通用的广告,而且通用广告制作的也没有吸引力。这一步要想成功的接近让客户“知晓”的目标,必须做好两件事。一是客户代表要写一封热情、专业和有亲和力的邮件(以300-500字为佳)。邮件的谴?#35797;?#21477;一定要反复斟酌。最好由公司提供一份标准模板。但客户代表在使用公司提供的标准模板时,切记不能生搬硬套,一定要把它转化成?#32422;?#30340;语言。总之,写这封邮件,要认真到第一次向心仪的人写情书那样的程度,这样写出的邮件才可能打动客户。但?#30452;?#39035;提醒:这份“情书”一定不能出现过分?#37196;?#30340;或露骨恭维的词汇,保持自尊才能迎得尊重。二是将公司的宣传资料作为附件发给对方。公司方面要提供标准电子版本的宣传资料,而且是经过经心策划和排版过的宣传资料(许多公司在这方面做的不够好,客户代表在对公司的资料不够满意时,要主动向公司领导提出,要求公司改善)。这份宣传资料应该要让客户明确地感觉到三点:这个公司有实力、这个公司很专业、这个公司的客户素质高。有的公司往往在其宣传资料中罗列出一大?#35757;摹?#36890;用培训师?#20445;?#26377;无必要这样,很值得商榷。

第三步,在给对方发邮件后两至三天内给对方打电话,询问是否收看过邮件,有什么意见,以及探寻是否可能有合作的机会。如果打电话的时机得?#20445;?#23458;户代表可以与对方多聊一些话题,并且要以巧妙地提?#20160;?#20542;听为主。总之,这次打电话是要?#30001;鈄约?#21644;公司留给对方的印象,同时为随后的进一步沟通留有或制造余地。

★让客户发生“兴趣”

客户代表应?#20204;?#26970;,即便上述阶段的三个步骤都进展的十分顺利,也不意味着客户已经发生了兴趣。客户发生了兴趣的标志是:他/她真心愿意与你交往,并愿意在有了培训需求时,会在第一时间通知你递交建议方案(或参与竞标)。

那么,客户在什么情况下才能出现真心愿意与客户代表交往,并愿意在有了培训需求时,会在第一时间通知客户代表递交建议方案”呢?#23458;?#24120;会是在以下两种情况下:

首先,客户在了解了客户代表提供的公司的基本情况之后,可能会觉得客户代表所服务的公司的确不错(有实力、比较专业和服务过的客户素质好)。但这不意味着他已经有了兴趣。因为,绝大多数课程并不为一家公司所独有,培训公司往往销售的是通用课程,即便课程可能富有特色,也不是完全不可替代的。对于这一点,有经验的客户单位的培训经理无不十分清楚。在客户对公司资料介绍的基本情况感觉不错之后,客户代表要想办法制造一次让客户?#23548;?#25509;触本公司的机会,从而使对方对本公司的?#21028;?#38754;留下印象。

其次,客户代表本人在与客户连续的接触过程中,要给客户留下值得信赖的个人印象。客户代表靠什么才能赢得客户的信?#30340;兀课?#20197;为,除了热情、专业和有亲和力这三个基本条件以来,还应该让客户感动。那么,客户代表怎样做才能感动客户呢?#23458;?#24120;以下方面都会令客户有所感动:感意倾听客户的说话,并且听得懂客户所说的话;与客户有相同或相似的好恶,并且谈得来;愿意与客户交朋友,而不是只关心两个组织之间做成生意;在私人事务或职务上帮助过客户,或送给了客户?#19981;?#30340;礼品,比如一本书;与客户见过一次面,并且在见面过程?#20852;?#26041;谈得很投机……。

在上述两个要件中间,客户代表的个?#32034;?#21147;将是客户产生“兴趣”的关键变量。之所以这么说,是因为在大多数时候,客户首次采购一个培训公司的课程,在相当程度上是因为客户信任了这个公司的客户代表,由于信任客户代表,他/她才愿意到客户代表所在的公司看一看,在他/她有了培训需求时,才会优先地选择了这个客户代表所在的公司。这一论点的依据是,如果客户不信任客户代表,他便不会信任客户代表所代表的培训公司及其相关课程。

★获得客户的正面“评价”

目标客户第一次开始评价客户代表所代表的培训公司,是从客户有了培训需求并通知客户代表提供培训方案的时间开始的。

通常,目标客户在有了培训需求时,会通知多家公司提供培训方案。一位客户代表的公司所提交的培训方案最?#25214;?#32463;过客户的评审。这个评审的过程,就是客户对培训公司进行“评价”的过程。这种评价会出现三种可能的结果?#28023;?#19968;)方案让客户感到满意,因而进入下一阶段的判断程序。这是最好的结果。有了这种结果,客户代表便有70%以上的希望拿到客户的首次采购订单;(二)方案让客户不是十分满意,客户要求重新提交方案。这一结果也是不错的,?#24471;?#36824;有50%的机会。(三)方案让客户不满意,因而被中途淘汰,这是一种最不好的结果。一旦这种结果产生,客户代表在这个目标客户那里就机会渺茫了。

毫无疑问,每一个业客户代表都期望获得上述第一种评价结果,至少要获得上述第二种评价结果。但要使客户对本公司有一个正面评价,培训公司提交的方案必须能够满意客户的要求,而要提交出让客户满意的方案,客户代表和参与方案策划和制作的管理者或专家,必须要对客户的相关问题和需求十分了解,也只有十分了解客户的相关问题和需要,提交的方案才可能是有针对性的。

了解客户的问题,是指要搞清楚客户是要通过培训来解决什?#27425;?#39064;。通常,客户往往知道他们在管理中存在问题,但由于企业中任何一个问题的存在者与许多因素有关,并且解决问题不能是“头痛医头,脚痛医脚?#31508;?#30340;,也不是一蹴而就的。所以客户?#32422;和?#24448;并不能系统地做出判断和取舍。这就需要培训公司通过调查研究来帮助客户厘清问题,同时用令客户信服的方式说服客户接受?#32422;?#30340;观点。但在现实中,这是一个比较困?#35757;?#20107;情。因为有些客户会尊重培训公司专家的意见,有的客户侧往往会固执己见。培训公司在策划和撰写培训方案时必须审慎地加权考?#20146;约?#30340;意见和客户的想法。

了解客户的需求,是指要搞清楚客户在一次课程采购中更看重或不看重哪一个或多个关键利益点。一般说来,客户关心的利益点有三个:培训公司提供的课程和培训师、培训公司的报价、培训公司提供的相配套服务。不同的客户会侧重于不同的利益点。比如,有的客户更重看培训公司提供的课程和培训师,而有的客户则更在意培训公司的报价,还有的客户更在意培训公司提供的配套服务。培训公司所提供和或强调的利益点,只有与客户所希望获得的利益点基本一致,才可能获得客户的正面评价。(在此需要特别强调指出的是,培训公司的?#25918;?#30693;名度和美誉度也是客户选择供应商的重要变量。但我之所以没有将之作为客户关心的利益点,是因为培训公司的?#25918;?#21482;有在客户无法有效识别其所关心的三项利益点时才有效。)

培训公司提交的培训方案能否获得客户的正面评价,关键是由两个因素来决定的。一是,参与培训方案策划和制作的领导和专家的专业能力和精神。许多客户代表往往不具备?#32422;?#21046;作培训方案的能力,特别是?#20999;?#39033;目性的培训方案。在这种情况下,客户代表要想?#26696;?#25474;”客户,就只能借助领导和专家的力量。而要做到这一点,在一些较大规模的公司,客户代表平时就应该“多烧香?#25253;D―与领导和相关专家搞好关系,以便在临门一脚的关键时刻,公司/部门领导和专家乐于帮助你把客户的“门”给“踢”开。第二个决定性因互是,客户代表与客户单位的关键人的关系。这一因素在许多时候比上一因素更具决定意义。因为,如果客户代表与客户单位的关键人关系处的特别好,对方愿意向客户代表提供与培训项目相关的各种信息,特别是客户评估和取舍培训方案的标准(对各利益点的关心程度),那么参与方案策划和制作的领导和globrand.com专家就更有可能做出获得客户好评的方案来。

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