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“深淘滩,低作堰”的启示

作者: 佚名  上传时间:2010-01-12  浏览:103
在处理客户服务投诉的研究中,偶然发现了“深淘滩,低作堰”是都江堰的治水名言。感悟到客户服务和电话销售团队的管理,不觉大呼痛快。 古人之智慧,真是令人拍案叫绝,先说说都江堰上都有哪些名言吧。 都江堰源远流长,惠泽后代,其奥秘除了巧夺天工的工?#28393;?#23616;外,更主要的是遵循了“乘势利导、因时制宜”的治水指导思想、“岁必一修”的管理制度,“遇难弯截角、逢正抽心”的治河原则,以及“砌鱼嘴立湃缺,深淘滩、低作堰”的引水、防?#22330;⑿购?#20043;管理经验和治堰准则。 深淘滩是指飞沙堰一段、内江一段河道要深淘,深淘的标准是古人在河底深处预埋的“卧铁”。岁修淘滩要淘到卧铁为止,才算恰到好处,?#25293;?#20445;证灌区用水。低作堰就是说飞沙堰有一定高度,高了进水多,低了进水少,都不合?#30465;?#21476;时飞沙堰,是用竹笼卵石堆砌的临时工程;如今已改用混凝土浇铸,以保一劳永逸的功效。 在客户服务和日常管理中,如果把客户的投诉或企业的隐患比作河道的淤泥,那么,企?#36947;?#38754;如何面对这些问题呢?相信2000年前的李冰已经给了我们很好的启发.我们要做的不是压制客户的抱怨和危机,而是应该"深淘滩",设立多种管道,让一线的员工能够充分回报企业管理里遇到的问题,所谓"低做堰"是指在管理规范上不要上太死的规定,而是要设立宽松的氛围和政策,以使业务状况,市场情况能够正常流动,而不受制?#28982;?#35268;定的影响. “岁必一修”的管理制度也是适合我们企业管理的,也就是我们现在常说的"与时俱进",每年每季度都要反省,在电话销售团队里要到每周都要反省.把不合理的修改,鼓励长处,不断克服弱点,只有这样,?#25293;?#30495;正不断进步.[1][2]下一页岁必一修的具体方法就是“遇湾截角,逢正抽心”,原来是治理岷江和解决灌区输水及疏通排洪河道的方法.“遇湾截角”指岁修时遇河流弯道,在凸岸截去锐角,减缓冲势,使其顺直一些,减轻主流对河岸的冲刷,“逢正抽心”就是遇到顺直的河?#20301;?#27827;道叉沟很多时,应当把河床中间?#35838;?#28120;深一些,达到主流集中的目的,使江水“安流顺轨?#20445;?#36991;免泛流毁岸、淹毁农田。应用到管理中,也就是在每次检?#27490;?#31243;中,如果大家都对某意见感到不理解或有大矛盾,大冲突的地方,要适当地修改,不能使其影响主要的人心.如果大家的意见比较集中,不论是好的,还是坏的,都要把其视为重点,给该问题预留较大的空间,充分并深刻地论证,就好比抽心?#35805;?当然,如果应用在客户的管理中,也是一样.面对主要的市场和关键的大客户,公司的资源一定要倾斜支持,以做到二八分配,发挥资源的最大效能.
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