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《沟通的真相》

作者: 汤海  上传时间:2010-06-08  浏览:168
沟通的真相》
汤海
沟通时刻伴随着每个人,个人心理问题以及人际关系矛盾在单位内部也大量存在,对公司运作效率形成了很大的制约。大家习以为常,似乎也无能为力。
绝大多数人的日常沟通?#38469;?#30001;他(她)过去的习惯支配的,很少有人反思其中蕴涵的内在机制,因此,大?#39029;?#20102;一个“机械人”――不能深入了解?#32422;?#30340;心理过程,也无法?#34892;?#25511;制?#32422;?#34892;为,容易和周边环?#25104;?#33267;?#32422;?#20869;心发生冲突。这是导致个人心理问题和人际关系问题的根?#23613;?br/>沟通不简单。沟通过程是一个复杂的心理互动过程,它包含自我沟通和人际沟通?#35762;?#38754;。其中包含有大量的社会学、心理学和组织行为学以及哲学的知识。我们只有对这些知识在沟通中如何起作用,有一个全面的了解和掌握,才有可能?#27807;?#35748;识和解决沟通问题!
要全面深入分析沟通问题,需要大量?#34892;?#30340;工具来协助,而且这些工具必须基于深刻的心理学、社会学、组织行为学、管理学的知识设计出来。我研发出28个沟通分析模型,专门针对企业常见的7类管理?#35757;?#21644;热点问题,进行系统分析。希望能够启发管理人员认识沟通的本质,真正达到改善?#32422;?#30340;沟通观念、提高沟通技能的目的。
我们举一个汤海“不一样的”?#38431;行?#27807;通》课程中的案例,通过这个案例,您能初步感受沟通过程的复?#26377;?#20197;及汤海“不一样的”?#38431;行?#27807;通》课程的特点以及分析工具的使用方法。
案例《阿涛不服从?#36816;?#38271;的工作?#25165;擰?br/>阿?#38382;?#24191;州某科学研究所中试?#23548;?#30340;唯一一个掌握公司产品全面?#38469;?#30340;高级?#38469;?#20154;员。某个星期日的上午10点多,研究所?#36816;?#38271;来电话。
?#36816;?#38271;:“阿涛,南海**铝厂的铝离子稳定装置出?#25910;?#20102;,你赶快坐224路车去处理一下!”
阿涛:“?#36816;易?#22825;重感冒了,很不舒服,我去不了,你能否派别人去?#20426;?br/>?#36816;?#38271;:“不行!这个问题比较复杂,只?#24515;?#33021;搞掂,还是你去!”
阿涛:“但是,我感冒了,不舒服,今天是星期天,我要休息,?#20063;?#21435;!”
这样,矛盾就产生了,可能严重影响客户的生产。
我们如何分析这次沟通过程中存在的问题和解决的方法?
使用马斯洛需求层次理论分析阿涛的需求:感冒了,需要休息,是?#29575;怠?#26159;属于生理方面的需求。另外,作为公司高级?#38469;?#39592;干,阿涛需要领导对他格外重视,这是他的自尊层面的心理需求。
根据汤海开发的“避免防御性沟通的方法”模型,可以分析到?#36816;?#38271;在这次沟通中的失误为:
?#36816;?#38271;的语气是命令的语气,是控制性的沟通风格。领导不仅没有考虑他的身体状况,也不?#35838;?#20182;的病情,反而直接要求他搭公共汽车去南海,阿涛感到没有得到足够的重视,自尊心受到伤害!因此引起防御性心理反应,拒绝出差。?#36816;?#38271;所使用的沟通的方式,不够?#25913;?#21644;灵活,引起了阿涛的防御性心理反应。
阿涛和?#36816;?#38271;的上述冲突,其实还只是一个表面现象,但是,它反映了双方对各自?#35272;?#20851;系认识上存在差异。这个认识差异是导致双方发生冲突的根本原因。
根据汤海开发的“人际互动关?#30340;?#22411;?#20445;?#21487;以分析到:
?#29575;?#19978;,阿涛和研究所之间有比较紧密的相互?#35272;?#20851;系。阿涛需要研究所这个工作平台;同时,研究所也需要阿涛这样的高级?#38469;?#20154;才。由于阿?#25105;?#32463;认识到?#32422;?#26159;研究所唯一的掌握全面?#38469;?#30340;高级?#38469;?#20154;才,他对研究所有重要的价值和作用。所以,在阿?#25991;?#24515;中他与?#36816;?#38271;之间的权力差距比较小,当?#36816;?#38271;没有照顾到他的切身利益时,阿涛采取了“冲突”互动方式;而在?#36816;?#38271;的心中,可能只是把阿涛仅仅当成一个职员和?#29575;簦?#21452;方权力差距大,所以,在工作?#25165;?#37319;取的是“强制”的互动方式。以?#20808;?#35782;差异是导致了双方之间的冲突根本原因。可以想象,如果?#36816;?#38271;不调整?#32422;?#23545;双方互相?#35272;?#20851;系程度的认识,这种冲突仍然会发生!
设?#32856;?#21892;这次沟通的方案:
根据汤海开发的“组织、团队和个人利益均衡模型”,可以做如下分析:
公司管理层需要考虑到“客户、组织、团队和个人利益的均衡。南海客户设备出问题必须要马上处理,这是客户和科研所组织的利益。但是,阿涛感冒了,其身体不舒服,而且其感情关怀和自尊需求也需要得到满足,而且必须如果让阿涛上述个人利益得到一定程度的满足,阿涛一般会配合?#36816;?#38271;的工作?#25165;?#30340;。
?#23548;?#35299;决方案:
?#36816;?#38271;可以采取?#26696;?#24773;关?#22330;?#21512;作解决问题和平等商量的方式来沟通,避免防御性沟通。示范如下:
?#36816;?#38271;:“阿涛,重感冒了?去过医?#22909;?#26377;啊?#20426;?br/>阿涛:“还没?#24515;兀 ?br/>?#36816;?#38271;:“噢,如果实在严重,最好还是去一趟医院。阿涛,南海*铝厂的情况,你是知道的,情况复杂,其他几位小年轻,经验不够,恐怕搞不掂。如果由于我们的设备?#25910;?#32500;修不及时导致停产,我们担待不起啊,是吧?#20426;?br/>阿涛:“是到是。可我确实有点不舒服。”
?#36816;?#38271;:“你看这样好吗?公司派个车,还是?#37327;?#20320;一趟,你带小李过去。你定解决方案,小李动手维修,正好是一个锻炼他的机会。周一呢,你继续在家休息一天。如果需要,正好?#37096;?#20197;去医院看一下……”
如果?#36816;?#38271;这样谈话,可以设想这时阿涛不会不配合?#36816;?#38271;的?#25165;?#30340;,因为阿涛对研究所本身也有?#35272;?#21834;!

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