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服务现场的管理

作者: 耿昀 老师  上传时间:2010-06-10  浏览:219
最近发现一个现象,到了许多服务的现场,除了服务人员以外,都看不到现场的主管,不管是在餐厅、卖场,甚至是百货公司,听到服务人员与客户吵了半天,也不见有主管出来调解,总是要等客人开?#21363;?#22768;咆哮“叫你们主管出来?#20445;?#24773;绪被服务人员惹起来之后,才见有人匆忙出来,但是衣着打扮和一般服务人员无异,抱怨处理的技巧也不够好,心中不由得怀疑,这到?#36164;?#19981;是主管?还是只是个代罪羔羊?
另外一个状况是,卖场到了下午时间,总是较冷清,来客数也明显减少,只见到三三两两的服务人员聚集在一起聊天,服务人员的数量比客人还多,也不见主管出来做现场人手的管理,将闲置的人力,调去做些补货或清洁的工作,这也明显是服务人力的浪费。

?#19968;?#35760;得我的第一次打工经验,是在五星级酒店的餐厅,那位现场主管,一直是我心中学习仿效的对象,酒店餐厅来来往往的客人很多,但是,只要来过,她总是能够记得?#35838;?#23458;户的姓氏或特质,并?#20197;?#23458;户一入坐的时候,就过去打招呼,表示对客户的重视,客户有时候和服务员不愉快,她会立即过去陪个笑脸,客户的气就消了一半,甚至在公司允许的前提下,招待客户一点小菜,客户?#19981;?#22240;为她的推荐,在餐中多点一瓶酒或一个菜,对于整体餐厅营业额的提升,帮助不小。

事实上,在服务管理中,服务现场的管理是至关重要的,现场的状况是很多的,客户会提出意想不到的要求及现场发生的紧急问题,若是基层服务人员无法满足客户需求,主管适时的出面,有绝对的必要。一方面,客人会因为“主管”的身份,觉得自己受到重视,情绪稍加平复;另一方面,主管在面对客户时,有较多的经验及被公司授权的许可,也能为客户提供一个更好的选择。

因此,别小看这个小小的职位,现场服务的主管对于公司客户关系的维护,服务质量的监督,服务人员的激励,服务成本的控制都扮演重要的?#24039;?br/>
为了解决现场发生的大小问题,服务现场主管必须密切接触现场的实情,而非坐在办公室内,最重要的方式就是“走动管理”。在服务时间内必须要在现场来回巡视,或是站在一个能够观察到全部服务现场的位置,对于任何?#34892;?#35201;的员工立即协助或补位,需要完成的任务有以下几项:
1.当有任何服务品质没有达到公司设立的标准时,需要及时对服务人员提出修正,?#27604;唬?#23545;于服务很好的员工,也可以给予赞美。对服务监督而言,及时反馈,才能够让员工心服口服。
2.对于现场有任何客户提出的额外要求,需要为客户立即解决,尤其客户抱怨的时候,以主管的立场将客户请离开现场,以第三者的?#24039;?#20986;面沟通协调,往往效果都很好。千万别抱着怕事的心态,觉得自己一旦涉入,自己就有责任。客户一旦投诉升级,才是更麻烦的事情。
3.当现场人力有余时,可以做人力重新的配置,调些人员去做清洁的工作,减?#25512;?#23427;人员的工作负担;对于现场有任何浪费的状况发生,也可以及时制止,控制公司现场的服务成?#23613;?br/> 4.服务现场有任何突发事件,就算暂时无法解决,主管也要与上级汇报,让主管了解现场的情况,才能够进一步指示解决方案。

我们常?#25285;?#26381;务现场主管管理能力的水平高低,我们就知道服务现场的服务品质好?#25285;?

路过

鸡蛋

鲜花

握手

雷人
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讲师文苑

关键字: 服务现场 客户抱怨 服务品质

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