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发展“良性冲突”的组织(二)

作者: 佚名  上传时间:2008-12-17  浏览:150
  当人们开始质疑他们现有的想法而开始搜寻新的更加合适的观点时,其实是冲突管理促进?#25628;?#20064;。就像学生们都不同意其他人的想法,他们?#31361;?#20174;图书馆去找更多的 书来看个究竟,在这个问题上也就比那些没有冲突的学生获得更多更深刻的理解。能够合作地管理冲突的团队?#19981;?#21453;思他们的经验来提高他们的绩效。

    发展心理学?#20197;?#23601;指出,争论会引致换位思?#21363;?#32780;促进道德和?#29616;?#30340;发展。最近的一项研究提供了直接的证据来证明合作的冲突对于心理发展和健康的价值。那些倾 向于积极、综合地来管理冲突的员工,在一般和工作测量?#34892;?#29702;都是健康的。那些倾向于要清清楚楚地解决冲突的员工看起来至少都会有益于长期的心理健康。而逃 避冲突对一般的或与工作相关的健康都没有好处,而且会导致与工作、同事的疏远。

    管理利益和情感冲突

    开放的讨论的价值不仅仅限于决策和提供不同的观点,而且有利于解决多种利益的冲突。例如,管理者和工会的代表抱着合作的目的,彼此直接表达他们相左的观 点,虚心地听取不同意见,本着互惠互利的原则,综合他们的想法。通过这样的讨论,他们能够制订出创造性的、高质量的方案并且有效地利用他们的资源。他们以 积极的方式去解决他们的不满,同时满足了工会和管理层,而这种良好的解决程序也有利于解决他们将来的不满。

    尽管普遍的看法是冲突的作用只限定在工作和理智方面,但是研究表明开放的讨论对加强人们之间的关系?#31361;?#30456;尊重也非常有益。开放的讨论让大家把话都说开了, 愤怒的人会认为别人故意而且无理地挫败他和他用来证明自己结论的理由。所以这些讨论能够澄清他们的意图,大家都说清楚了之后反而会消除误解,人们都会对彼 此的行为互相赔罪道歉,这些相互之间的理解又能够发展他们之间的信任。

    集体主义文化中的冲突

    虽然冲突管理一直被框定于个人主义色彩浓重的西方,但是我们从90年代中期开始的研究表明,合作的冲突管理对中国的团队工作和联盟合作同样大有裨益。实际 上,实验和实地研究都发现,相比个人主义而言,集体主义者更能促进合作的、积极的冲突。冲突管理巩固了真正的和?#24120;?#20197;及令人尊重的、有效地领导。

    逃避冲突的代价

    逃避是世界上最普遍的处理冲突的手段了,但是现有证据并不支持这?#25191;?#29702;方法。事实证明逃避冲突很少有用。最近的研究也指出,开放的处理方式的价值已经在集 体主义文化背景下的中国得到验证,大家公开、开明的讨论有助于理解彼此的想法,制订高质量的解决方案,同时能加强巩固彼此的关系。事实上,相比较那些逃避 冲突的人,中国人把能开放地讨论他们看法的人视为更有能力,也更值得尊重的人。

    我们的实地研究表明,逃避冲突会渐渐破坏团队、供应链合作商之间的关系?#22270;?#25928;。值得注意的是,那些?#35272;?#20110;逃避冲突的团队往往倾向于采取竞争性(互相较劲) 的途径。看来低效的团队都是逃避冲突,但正是这样导致了破坏性影响;他们拼命想挣个输赢,但同样导致了低效率,只好又采取逃避的手段。这样就渐渐地破坏了 团队绩效和人际关系。

    为什么冲突的名声不好?

    冲突的?#24471;?#22768;很大一部分在于它会对关系、个人和组织造成莫大的破坏。事实就是处理冲突的途径常常是耗费巨大而且会带来伤害的。甚至于即使冲突被妥善管理,这也并不意味着就一定能带来满意;有的时候人家就是拒绝做你的朋友。

    冲突管理的挑战

    组织中各个地方的人都可以有效地利用冲突。高层管理者、专业人员以及普通工人都告诉我们如何开放、建设性地来管理冲突。合作的冲突管理?#19981;?#20986;现在看起来不 太妙的情?#25345;小?#24403;面临飞机安全威胁的时候,飞行和空服人员?#31361;?#24320;放地讨论他们各种不同的看法来帮助飞机?#25351;?#23433;全。

    冲突通常都是管理不善。管理冲突益处很多,但要求也很多。当事者必须是感性而理性的,他们要表达他们的感情,同时也要通过理性的演绎归纳来发展他们的论 点。他们必须诚恳地发表自己的看法,同时也要鼓励别人这样。换位思考是一种对冲突管理非常有益的社会能力,同时也有利于社会?#29616;?#30340;发展。但是做到换位思考 是很困难的,尤其是在激烈的冲突之?#23567;?#35753;一个人?#35759;?#31435;的观点整合进自己的思考之?#34892;?#35201;离开自己所处的立场来重新思考自己的观点。不幸的是,我们一般都是侧 重于处理小冲突胜于处理那些至关重要的。生活充满付出和收获,冲突促使我们充分、巧妙地来做好这些。

    冲突管理是一个共同活动,当所有人都认为他们在努力使冲突互惠互利时,冲突管理?#31361;?#26356;加有效。但是大家总是误读彼此的意图。拒绝讨论会减少对方的?#38480;危?#20294; 却是心胸狭窄的表现。激烈地争论观点可以开启一个公开的对话,但是却可能被认为是强势的表现。关系会促进冲突管理,但是组织中的关系常常都是分立和矛盾 的。冲突管理不是展现我们的优势,而是揭露我们的弱点和缺陷。

    人们每天都要处理冲突,也正因为这样,人们提高改善了技巧和处理程序,但也养成了某些无效的习惯和钝性。管理冲突就好比滑雪。在容易的斜坡上,就容易保持 身形和平衡;但是在较难的斜坡上,一般滑雪者?#31361;?#21521;后倾斜,失去控制和信心。当我们与重要人员处理复杂的冲突时,这些坏习惯?#22270;?#36481;、不耐烦就全都冒出来 了。

    冲突管理知识

    越来越多的经理人员和员工认识到冲突的?#36136;?#21644;管理冲突的必要。在最近?#26412;?#30340;一项实验研究中,最新招聘的中层经理人员作为一个新成员被随机分配到一个积极对 待冲突或者逃避冲突的公?#23613;?#20182;们都没有接触过心理学实验的要求,但他们都非常乐于参加这项实验。在总结会上,许多来自那些倾向于保持和睦,逃避开放讨论不 同意见的公司的经理人员都做了非常?#29616;?#30340;、发人深思的发言,告诉我们这种消极的对待冲突的方式是如何不实际和适得其反。

    全球化、国?#36866;?#22330;的高要求、移民流、商业联盟,以及其它的力量都增强了组织中所有人面临他们的差异和管理他们的冲突。但是我们需要管理冲突并不意味着我们 ?#31361;?#36825;样做。那些老套的说法——冲突包含了多种利益的角逐,无冲突的环境是存在的,逃避冲突是一个可行的长期方案,冲突应该不带情感地去讨论,以及只有工 作上的冲突才能成功管理——迷惑和转移了经理和员工的注意力。

    领导可以通过引导关于冲突及其管理的讨论来树立自己持久的影响力。因为领导和员工在学习和争论冲突的过程中,他们会认识到“无冲突”的组织是不?#36136;?#30340;、有 破坏性的错误观念,?#19981;?#26356;加了解如何面对他们自己的混乱,更加?#36136;?#22320;看待冲突的本质,以及提高自己有效利用冲突的关系和技巧。

    爱因?#22266;共?#26021;概率论的时候说过,上帝不玩骰子。那么,上帝会残忍到制造如此多的冲突而让它不能有积极作用吗?发展一个“有益冲突”的组织,或者至少是一个 能时常开放地讨论冲突的组织,是非常有必要的。把现在浪费在逃避冲突上的精力和时间的一小部分用于发展合作的冲突管理,对组织而言,回报会非常丰厚。学习 冲突管理是一个充满挑战性也令人鼓舞的征程,关于冲突的研究给予的方向上的指导意见会对冲突管理大有裨益。

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关键字: 良性冲突 组织管理

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