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危机中如何与消费者沟通

作者: 佚名  上传时间:2008-12-23  浏览:81

危机爆发后,如何与我们的“上帝”消费者进行沟通呢?笔者在上文强调过危机出现后,消费者已经不再关注事实,而是关注你对事件的态?#21462;?#28040;费者可以原谅你犯错,但不可原谅你不承认错误。所以危机发生后,企业首先得在第一时间内拿出态?#21462;?#31508;者建议:

1、善于倾听。危机发生后,往往对消费者心理产生很大的冲击,往往非常愤怒,往往会对你发牢骚。这个时候,你不要打断他,不要反驳与辩解,要认真倾听。主动倾听最低限度地打断对方,却能最大限度得掌握对方的意图。

2、以诚相待。开诚布公地?#24471;?#20107;情原委,诚恳地接受批评,以淡化矛盾、转化危机。推委和含糊其辞只会给消费者不坦诚的感觉,增加危机处理?#35759;取?/p>

3、表达歉意。为你的产?#29359;?#28040;费者带来不便或伤害表示歉意,可以赢得消费者谅解。但不要轻易道歉,道歉意味着你承认错误,所以前提是危机的责任人是你;如果责任不在于你,你不能轻易道歉,但你可以表达关?#22330;?/p>

4、表达关?#22330;?#20320;不一定要赞成消费者的过激行为,但一定要同情消费者的遭遇,并给予?#21442;?#21644;关?#22330;?#34920;达关怀是必要的,但不是全部,你还要承担一定的责任。

5、承担责任。对于确实由企业造成的损失,企业要做出承担相应责任的承诺。降低消费者的损失是平息消费者忧虑最为?#34892;?#30340;手段之一,但笔者在这强调不能过度承?#25285;?#36807;度承诺消费者就会形成很高的期望?#25285;?#20294;当你不能实现承诺时,消费者就会有落差,就会不满意。所以承诺之前,我们一定分析形势,要有危机管理小组全体成员讨论决定;如果形势不明朗,我们不要轻易做出承诺。多年的危机管理经验告诉笔者:危机沟通失败的重要原因之一不是企业做得不到位,而是危机刚发生时承诺过?#21462;?/p>

6、?#23454;?#30340;妥协也是必要的。如果消费者提出的要求很高,要有耐心、要大度,切不可激怒消费者,要知道那样做后果是非常?#29616;?#30340;。很多时候?#23454;?#30340;妥协是必要的,妥协是艺术,也需要技巧。

态度是必要的,但不是全部,消费者更希望看到企业的实际行动。危机管理的重要原则就是言行一致,说的太多没?#34892;?#21160;也是扯淡。行动主要包括以下几个方面:

1、如果消费者投诉你的产品,你应该尽最快时间受理投诉,不要以各种借口拖延,拖延得越久你越没有主动权。

2、主动与消费者进行沟通,不要害怕沟通。笔者在多个场合强调:许多问题都是沟通不到位,沟通到位很多问题都不是问题。如果危机处理时间很长,不要忘记与消费者进行沟通,应该主动告知事件的发展进程,不要让消费者担心。

3、企业高层在?#23454;?#26102;期深入一线,看望消费者,与消费者进行面谈,了解舆情,尽可能全面了解信息;也可以让消费者看到企业处理问题的诚意。

4、如果产品有问题,有害于消费者的健?#25285;?#20225;业应立即召回不合格产品,并告知召回进程以及处理措施;如果产品已经对消费者产生损害,企业应了解消费者的赔偿要求,尽快落实赔偿标准。用赔偿让消费者看到企业沟通的诚意。

5、危机管理有三个阶?#21361;?#21361;机预防、危机应对、形象修复。国内很多企业在危机处理完后就没下文了,笔者觉得这样的危机管理还是不到位的。危机处理后,企业相关工作人员应对危机中的受害者进行回访、?#35838;剩?#30475;看他们还需要什么帮助,这加快了形象修复的进程。

当然企业还可以借助权威的第三方、意见领袖来与消费者进行沟通,可以达到事半功倍的效果。

另外企业要注意危机中受损的企业形象,危机结束后,应着?#20013;?#35937;修复工作,至于具体方法,笔者有专文分析,?#36766;?#20851;注。


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关键字: 消费者沟通

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