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呼叫中心如何做好培训效果的评估

作者: 佚名  上传时间:2009-01-07  浏览:719


    无论是哪个行业的培训,效果的评估都不是件很容易的事情。由于培训有时候是一个系列的课程,会有较长的培训周期,因此,我们会发现要真正?#24471;?#20854;中某一次培训的效果如何,无疑是有困?#35757;摹?#23601;算是比较容易判断培训效果的产品类培训,如果想要对每个受训学员的培训效果做出有效的分析也是?#24515;讯?#30340;。

    但是,作为一个完整的培训流程中的不可或缺的组成部分,培训评估是必不可少的。这不仅能够帮助企业确认培训效果是否达到了预期的标准,更能帮助培训管理部门对每年的培训支出费用做出有效地估算,从而令有限的培训成本能够得到最大限度地利用。

    呼叫中心作为一个几乎全量化管理的行业,将其数字化管理的特点运用到培训效果评估管理时,上述的问题在一定程度上将得到有效地解决。在此,?#25910;?#23601;自己在呼叫中心中的实际培训工作经验,和大家分享一下数字化培训评估的一些想法。


一、培训评估的类型

    一般?#27492;擔?#22521;训评估的管理流程可以简单描述如下:

    如流程所示,根据实际需要,我们可以将培训的评估工作分为两大类,一类称为培训效果评估,一类称为培训效益评估。培训效果评估,主要是对培训所取得的实际效果进行分析,即检测学员在接受培训之后是否能将相关知?#23545;?#29992;到实际工作之中。培训效益评估,主要是从成本管理的角度,对某一培训项目进行全面的?#25214;?#20998;析,进而来判断该培训项目是否值得推广,其性价比是否最高。


二、数字化培训效果

    如何做到培训效果的数字化?其关键就是要在培训评估过程中做好各项记录工作,使其能够实现定量分析。一般来讲,我们可以将一次培训的效果评估工作从这次培训的课堂讲授结束开?#25216;?#31639;。一次完整地培训效果评估可以分为培训现场效果评估与实际效果检验两个部分。


1、培训现场效果评估

评估方式 现场问卷调研
评估周期 培训课程结束的同时
评估人员 受训学员

    如上表,在进行培训现场效果评估时,先要准备好一份调查问卷,当培训课程结束时,马上组织所有受训学员填?#27425;示懟?#36825;张调查问卷主要涵盖课堂气氛、教学方式、课程内容、讲师专业性及学员培训心得等方面的问题。通过分析学员的填表结果,我们就可以清楚地知道这次培训的现场效果如何,就课堂效果?#27492;?#26159;否达标。
这里,需要注意的是,在设计问卷时,要考虑到之后的统计分析,所以,问卷中的答案可以选用表示程度差异的词语或用数字来体现问题的取值变化。如:

对讲师的评价 选项 答案
您觉得讲师在培训过程中的互动性如何?(1为最差,5为最佳) 1  2  3  4  5  

总之,现场效果的评估作为培训效果评估的第一?#26041;冢?#23427;往往可以帮助我们及时发现培训可能存在的问题。一般?#27492;擔?#22521;训课堂现场缺少互动、学员参与较少的培训,其实际的效果不一定会理想。?#27604;唬?#19968;些非常生动、热烈的培训现场也并不意味着学员的实?#25910;?#25569;就好。因此,我们必须对实际的培训效果进行进一步的检验。


2、实际效果检验

评估方式 ?#23478;?#30417;听与?#26469;?#36741;导
评估周期 培训课程结束后一个月内
评估人员 QA/培训师

    在对培训的实际效果检验时,我们通常需要?#22987;?#37096;门的协助。具体?#27492;擔?#20174;培训结束的第二天开始至以后的一个月内,?#22987;?#37096;门的QC(质量控制员)或QA(质量分析员)将针对此次培训的内容进行针对性的监听打分。假设这是一次关于电话礼仪的培训,那么,在培训结束后的?#23478;?#30417;听过程中,质检员将更加关注质量评分表中有关礼仪礼貌和规范用语方面的内容。

    对于实际效果的检验,关键是看培训效果评估周期结束时的历?#20998;始?#25104;绩的比较,可以以最终的图表?#38382;?#26469;?#20174;?#22521;训前后有关培训内容的?#22987;?#25104;绩变化。(图1-图3)


 


    依旧以电话礼仪的培训为例,图1和图2分别是六位学员培训前后一周的电话沟通技巧的?#22987;?#25104;绩,从图中我们可以清楚地看到每个学员在培训前后的变化。同样的,我们也能对整体的实际培训效果进行对比(如图3)。
    通过实际效果的检验,我们将更准确地把握培训的结果。并且,由于这样的实际效果检验能够按照不同的学员进行细分,因此,我们还可以针对这一结果?#22278;?#20998;没有取得理想效果的学员进行个别的辅导,通过?#26469;?#31561;?#38382;?#24041;固这次培训内容。


三、做好效益评估

    对于企?#30340;?#37096;培训?#27492;擔?#22914;何在有限的培训资金?#24230;?#19979;,为企业带来最?#35757;?#22521;训效果,这就需要我们做好培训效益的评估工作。我们不需要对每一个单独的培训课程进行效益评估,但是,我们必须对培训周期较长的培训项目进行效益评估,对所有的外训课程的效益进行评估,对年?#21462;?#23395;度的培训效益进行评估。

    有关具体的效益评估方法可以参考财务管理中的成本管理内容,在此不做赘述。但是,我们需要强调一下的是,为了做好培训的效益评估,在平时组织开展培训工作时,一定要做好培训课程历史记录,要记清具体的课程时间、参与人数以及培训资金,这三项内容将关系到最终的效益评估的真实性。

    呼叫中心离不开员工培训,而一次真正有效的培训将会给一线的工作人员在工作上带来实际的帮助。我们相信,在数字化管理的思路下,量化的培训评估方式,必将为培训管理部门提高培训效果发挥重要的作用。


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关键字: 呼叫中心 培训效果

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