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李华丽:管理好客户的期望值

作者: 李华丽  上传时间:2011-07-30  浏览:165
期望值主要指客户希望或预期的产品/服务的价值。客户期望值与客户实际体验值的结果会直接影响到客户的满意?#21462;?br/> 客户的满意度并不一定随着产品成本的增高而增大,而是紧紧和客户期望值与实际体验值相关连。通过引导客户期望值,而不是一味通过增加企业成本达到客户满意就成为了一个实际?#34892;?#30340;做法了。当然客户服务人员首先应该清楚影响客户的期望值到?#36164;?#26377;哪些因素来决定的。

就电信运营商而言,客户期望值通常来说包括:网络质量好、各种费用优惠、服务质量优良、营业网点分布均?#21462;?#29615;?#25104;?#26045;舒?#30465;⒓品?#20934;确无误、缴费方便快捷、功能多而齐全等?#21462;?br/>
各行业的客户期望值也大体相同,无非是产品质量、价格、渠道和服务人员的服务质量、技能和快速解决问题的能力。

调整客户对企?#23548;?#20135;品的感受。这?#25351;?#21463;可能来自于他的想象,更主要来自企业的广告宣传,政府以及一些社会传媒的信息。这种信息源的多样性,导致了客户感受的不确定性。期望值会随着感受的变化而变化。企业需要抓住这个时机,?#23454;?#22320;为客户调整期望值,达到双方认可的水平。最后达到“双赢”。


你去商场买一斤大白兔奶糖。A服务员一下子给你装了一斤二两在秤上,然后一点一点给你拿下来;B服务员给你装了八两在秤上,然后一点一点给你添?#20808;ァ、B服务员你会?#19981;?#21738;位?肯定是B服务员。因为A服务员把你的期望值提高了,你一直在失望,而B服务员恰恰相反。
客户期望对客户感知企业产品和服务的满意水平,也具有决定性的影响。如果企业?#20449;?#36807;度,客户的期望就会被抬高。尽管从客观的角度来看,客户体验到的内在价值可能很高,但由于他们的期望更高,两者就会形成差距,因此降低了客户实际感知的满意水平。比如:我们大家去银行办业务,一去就要先取号排队,因此大?#19968;?#23545;银行服务的期望值当然就不会太高,银行的工作人员某些不恰当的服务做法,我们也容易接受。

管理控制好客户期望,企业可根据具体情况来超越客户期望,使客户产生惊喜感,这对于提高客户?#39029;?#21487;以起到事半功倍的作用。

下面是一个超越客户期望的?#36866;攏?#20540;得参照:

日本东京一家贸易公司的一位小姐,专管为客商购买车票的事务,其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往东京与大阪的火车票。

不久,这位德国经理发现?#22909;?#27425;去大阪,座位总在右窗口,从大阪回东京,座位又在左窗口。经理问小姐,小姐笑答道:“?#31561;?#22823;阪时,富?#21487;?#22312;你右边?#29615;?#22238;东京时,?#25509;?#22238;到你的左边。我想,外国人都?#19981;度?#26412;富?#21487;?#30340;壮丽景色,所以,我替你买了不同座位的车票。”

由于一位小姐的超期望服务,德国经理大受感动,决定将与这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克

路过

鸡蛋

鲜花

握手

雷人
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关键字: 李华丽 客户服务

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