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优秀的企业如何看待服务

作者: 李韬  上传时间:2011-08-24  浏览:182
优秀的企业如何看待服务
作为一个优秀的企业,通常这样看待服务:
1、服务是信仰,服务也是技术手段。
对于任何餐饮企业来说,服务是核心竞争力之一。每个员工、从
上?#26009;?#37117;应该以服务为信仰。什么是信仰?信仰首先是一种人格魅力。在服务的过程当中,因为有了信仰,才能处处洋溢服务的精神与气氛。可以说,服务的境界是“于无声处”。
?#19978;?#30340;是,很多餐饮企业忽略了对于服务技术的研究。信仰最?#25214;?#33853;实在实处。我们可以通过一个小故事来了解技术的重要性。
张三每天下班回家都会很晚,而在回家的路上总有一条野狗试?#32423;?#20182;发动袭击。在经过几天的对峙之后,张三思索到一个办法,就是捡一块石头拿在手里,当野狗扑上来时,能够用以投掷自卫。可是当石块丢出后不久,野狗便反身追来,张三只好落荒而逃,并且一路提心吊胆,担心野狗尾随攻击。于是张三第二天便拿了五块石头,可是情况是一样的,当石头用完,野狗便欺身而上。第三天,张三背了一个书包,里面装了很多石头,可是野狗便?#23545;?#22320;撒绕他,趁他不注意才扑上来,而沉重的书包反而阻碍了张三的动作,经过几次对决之后,疲惫的张三反而激起了野狗的愤怒,终于在不注意时被野狗咬了一口。受了伤的张三回到家里,痛定思痛,认为自己对付野狗不能再使用投掷石块的方法了,而不管自己有多少石块。经过慎重考虑,他?#19994;?#20102;一根结实的棍子,然后轻松地提在手里,这样回家的时候,不仅不担心野狗伺时撕咬,甚至还给了野狗一棍子,彻底杜绝了后患。
张三的故事带给我们什么启示?就是解决问题不能始终使用一种方法,状况在不断变化,我们解决问题的方法也要变化。就如同餐饮企业的服务,当国外在研究服务数据化或者试图将6∑的概念引入服务业时,中国的餐饮企业还停留在“服务第一、顾客至上”的虚无境地,是一件多么可怕的事。就像很多的餐饮企业在实?#33267;?#38145;之后,分店越开越多,菜品可能没有出?#36136;?#20040;大的问题,可是顾客却感觉菜品越来?#35762;?#22909;吃?究其原因,是因为服务不能配合顾客的需求,导致顾客不能拥有良好的消费体验,因此流失了很多顾客。所以,对于服务的技术研究始终都是一个餐饮企业除了菜品的技术研究之外,更为重要的事情。
2、跳出就事论事的圈子――不但以学习为策略,也以遗忘为策略
对于服务来说,中国的中医思想非常值得借鉴。很多企业研究服务仅仅是针对服务过程或者结果本身,他们并不明白,如同一个人的肤色红润,是来源于身体健?#25285;?#32780;发质枯黄可能是因为脏器的功能不足一样,这个时候你单纯的以为是用了什么美肤产品或者使用了很多美发产品却没什么特别好的效果。就需要综合的调理,这个综合的调理在管理学上称之为“系?#22330;薄?br/>系统的概念告诉我们,服务的好坏其因素不仅包括服务中,还包括了服务前和服务后,不仅表现在服务本身,更重要的还有顾客看不见的服务背后的东西。这要和企业的发展结合起来看。
中国的企业发展大体可以分为三个时代――能人时代、制度时代和文化时代。在能人时代,企业里的能人成为一个企业的命脉所系。比如中国知名餐饮企业中,俏江南的初始发展是靠张兰女士,顺峰是靠林锐均先生,眉州东坡餐饮集团是?#23458;?#21018;、梁棣夫妇;而国外或外资的餐饮企业也非常重视企业的高层管理人员,但是大家很少听说什么企业是靠什么人发展起来的,就是因为外资餐饮企业更重视管理系?#22330;?#24403;然随着企业的发展壮大,企业就开始寻求向科学管理的方向发展,这个科学管理主要是指各种规章制度的建立、健全和执行力的增加,所以叫做制度时代。
制度时代在中国餐饮企业里最大的表现就是《操作手册》,很多企业都有了厚厚的一本或者几?#23613;?#25805;作手册》。但是这个《操作手册》是自己的吗?起到作用了没有?真正的操作手册应该包括些什么?这些问题是需要认真反思和解决的。这些问题解决了,要反思执行问题,为什么有很多企业有好的程序、制度和标准,可是执行不了或执行不长久?所以前几年“执行力”课程风起云涌,但是为什么这几年就沉寂下来了?因为执行力不是靠几堂课就能培养出来的,靠的是系?#24120;?#31649;理的系?#22330;?br/>当企业有了管理系统之后,开始逐?#21483;?#25104;团队的联盟,以制度文化为?#34892;?#24418;成企业文化,每个人进入企业之后都能被企业文化所感染,成为团队中的一分子,不仅仅是服务,而是整个企业开始进入良性循环的轨道,这就是文化时代。我一向叹服于中国博大的传统文化,对于服务管理,我们不妨“西方管理技术为用,东方文化思想为体?#20445;?#20174;祖国的文化中汲取用之不竭的营养。
3、服务永远胜在创新。
服务没有停?#20572;?#22312;服务方面下一步要做的就是,别人永远以为我们做不到的事。同时,针对创新的服务,在执行的时候要充满智慧?#22270;?#38887;性。
在上个?#20848;?0年代,新加坡航空公司提出“女士优先”的服务概念后,在飞往韩国、日本的航班上遇到?#25628;?#37325;的推行阻力。因为这两个国家是传统的男权主义国家,那么怎么办?是取消在这两个国家的推行计划么?不是。新加坡航空公司的做法展现了高度的自信与服务技巧:通过名单知道是一对夫?#23601;?#26102;旅行,空姐在送饮料的时候,会看着先生微笑问好,但是手里的咖啡会灵活的绕过先生,直接送给夫人,同时说道:“太太,请?#27599;Х取薄?#23601;是这样在细节上的慢慢坚持,新加坡所倡导的“女士优先”的理念才会成为整个服务行业今天奉为圭臬的准则。
服务方面无大事,如同张瑞敏先生所说:把平凡的事情重复的做到最好,就是不平凡。我所说的?#30333;?#19981;到的事?#20445;?#38500;了服务创新之外,包括如何制定企业服务的战略、实施期望管理和如何更好的为重要顾客服务。
服务创新开始的时候可以是一种模仿,但最?#25214;?#21464;成企业的自觉力量。我们剖析一个案例,重要的是学到这个案例所包括的思维模式,而不仅仅是这个案例所告知的做法本身。事实上,无论分析到多么精深,我们都无法模仿到优秀企业的全部,这就是我们研究了那么多年可口可乐、麦当劳和?#21069;?#20811;,但是世界?#20808;?#28982;只有一个可口可乐、一个麦当劳和?#21069;?#20811;的原因。
每个企业都必须根据目标市场的不同而建立自己的服务战略。战略和资源的相互配合,将创造完美服务的基石。而作为一个赢利性组织,我们不可能为所有人服务,如何根据自己的目标顾客市场的需求来促进服务质量的螺旋上升,也是企业应该认真研究的一个方向。
总之,“服务”不单纯是服务,它是无数紧密相扣的上下?#26041;凇?#23427;成为一个动态的系统而展现企业的根本文化和款客之道,它是任何企业存在的根本原因和力量。
本文已?#31456;?#20110; 李韬 著 《餐饮全面服务质量管理》

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