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如何通过电话获得客户?

作者: 南云飞  上传时间:2011-08-31  浏览:394
每个人都是电话营销人:创业型企业如何通过电话获得客户

一、 为什么?#24471;?#20010;人都是电话营销人

电话营销人有两种:一种是专职的,即所谓“电话销售员?#20445;?#36825;是一个专门的职业,现在在各行各业中得到广泛的应用,但奇怪的是,这个职业很多人都看不起――因为这个世界是一个现实的世界,说的天花乱坠,销售实质就是一个求人的活儿。说这话的意思是,如果你有更好的选择,比如?#30340;?#26377;做省委书记的机会,或者你具有知名大学的博士学位,或者你是一个大款或者你能傍上一个大款,?#19994;?#24314;议是你不需要做一个电话营销人――就是所谓“电话销售”、电话业务员等称谓,除非你非要想吃点苦!另一种电话营销人是广义上的,宽泛的说,就是你用电话这个劳什子,与各式各样的人进行交流,推销你的观点、发泄你的情感,努力来说服电话线那边的人。如果这么说,生活中处处需要通过电话这种通讯手段,来营销你的想法。既然如此,那么如何提高你的电话营销手段就显得太重要了。所以,从这个意义讲,我们每个人都是电话营销人。

本文研究的重点,是作为一个职业――电话销售,即是主要以电话这个?#25191;?#36890;讯工具为手段,通过业务员的语言与客户沟通,并达到说服客户购买公司的产品及服务的过程。话虽如此,但普通人在本文里也能得到一些有益的东西。

?#25910;?#21018;毕业时认识的一位资深电话营销人告诉我:电话营销这个职业,门槛很低,低到一个初中毕业生也能做,而且它好歹不说还算半个“白领?#25253;D―如果你已经厌烦了做体力劳动或者没有学历、文凭等这个社会很在乎的东西,你就来寻找这样的工作,这种职业在?#26412;?#19978;海、广州等大城市很普遍,你可能在短短的几分钟的面试后就能上岗。然后他还告诉我这行其实很重要。?#25910;?#24403;时就很不赞同:这么门槛低?#36141;?#37325;要?哄人哩?他说我没有骗你。这个职业确实重要,他还告诉我,在企业里,往往是销售为王,电话营销员自然不例外。

?#25910;?#22823;学毕业后,曾经有一段在知识产权代理公司组建电话营销队伍的经历,后来在律师事务所及后来自己所创办的咨询公?#23601;?#23637;业务中,越来越深切地感受到,作为一种越来越受到重视的营销手段,电话营销确实具有很多优点,比如说成本较低,而且覆盖面广,营销效果也较为理想。同时,做电话营销也确实可能发财致富!这话是不是很玄乎?但你承认不承认?#25910;?#36825;句话有没有打动了一下你那渴望发财的幼小心灵?哪怕是一下下?这么说吧,如果你只是一个打工的,靠做电话营销,?#35805;?#26469;说挣钱挣不过老板(不是“?#35805;恪保?#26159;“肯定?#20445;?#20294;至少可以达到小康:虽然各行业的电话营销人的收入有不同,但依?#25910;?#36825;几年的观察,好的电话营销员底薪和业务提成算上,月入1万元不成问题。这在我们二十一世纪初期的华夏大地,作为一个打工者还是很有吸引力的,而且不排除你如果拿下一个大单的话,可能光提成够你吃几年。但是这一切的前提是你愿意为这个职业花时间和精力以及热情,还有那么一点点运气。?#27604;唬?#20854;中关键的就是你要熟练地运用电话这个工具,这也是本文写作的目的所在。

并不是每个人都?#19981;?#20570;这个职业的。其实好多人不愿意选择这个职业。其原因之一在于,觉得电话销售“没前?#23613;保?#20250;被人看不起。尤其是?#21271;?#21035;人问起自己究竟是做什么职业的,往往羞于启齿,犹抱琵琶半遮面地、艰?#35757;?#35828;出――我是打――电话――的。“天呐!打电话还能成为一门职业?#20426;?#26159;的,是可以的。这个世界上所谓高尚的职业真是不多,大多数人职业的出发点就是赚钱而已,如果能间接在所从事的工作中?#19994;?#19968;点点成就感,那就更是谢天谢地了!你所羡慕的什么医生、律师、金融家所做的事情就高尚?就很有意思?如果你深入了解就不会得出肯定的答案。既然如此,你?#27807;?#24515;什么?或者你实在太爱面子,就直接告诉他们,“我是客户经理!”呵呵,这年头经理可吃香着呢。

还有一个原因是好多人认为这行难做:出单子不容易。但我告诉你的是,没有比电话销售出单子更容易了,不需要你亲自登门拜访客户,不需要你天天出差,也不需要你汗流浃?#22330;?#20320;需要的只是一份对这个职业的正视和用心即可。智商正常、努力?#25163;小?#24577;度认真,再加上一点点技巧,那么你就成功了。我见过的一个电话业务员,刚大学毕业,1个月拿下一个高达100万的大单,提成的丰厚?#19978;?#32780;知!


二、?#34892;?#21019;业型企业为什么更需要电话营销?

21世纪的营销学说,已经突破了所谓的电话营销只能起到为获得与客户见面的机会而进行的一种手段这样的传统论断。事实上,你发现很多行业中的业务都是可以直接通过电话这种通讯手段就可以达成合意而完成的,尤其是涉及到跨区域的业务,不一定要长途跋涉见面才能搞定。比如广告代理业,比如培训行业,甚至如戴尔公司,其电话直销竟成为主要的销售手段,可以这么说,电话营销应该而且已经成为一种独立的销售手段了,特别是在服务业领域。

?#34892;?#22411;的创业型企业,尤其是像咨询、培训、专业服务类企业更需要重视电话营销。原因很简单,用电话营销的一个最重要的原因是成本低。虽然说我国的电话资讯费用?#25512;?#23427;国家相比要高一些,但?#25512;?#23427;营销手段相比还是要省钱不少:几毛钱的成本可能就会换来一个上万的大单。?#27604;?#22914;果你用网络电话会更便宜一点,但网络电话的效果受带宽的限制,而且不方便。

咨询、培训类企业用电话营销更容易操作业务。即使你的企?#24471;?#26377;宽大的办公场地,甚至你只是一个SOHO(Small Office Home Office),即家居办公,或者你只是个自由职业者,比如你是一个自由撰稿人、一个平面设计师、一个律师!在这类企业或职业中,你可能既是老板,又是财务,又是业务员,同时可能还肩负着给孩子换洗尿布的重任!事实上,一个优秀的创业者,同时也是一个优秀的电话业务员!你在电话里和客户什么都可以谈:从业务到对方家庭情况,从上海的天气到澳洲的风光。而在当面聊天时候反倒会有一些拘束―尤其是对于一些宅男和宅女来说。它也没有时间和空间的限制。如果业务性?#35797;市恚?#20320;也可以在自己?#19994;?#34987;窝里和客户沟通,也可以在你上厕所的时候和客户交流,事实上对方根本就不知道电话线这头在发生着什么,他们只关心你通话的内容和态?#21462;?br/>
电话营销会给小型创业型企业带来更多的业务机会和收入。机会是需要去寻?#19994;模?#20132;流才能产生效益。你和别人一年不交流,一个人呆在屋子里,即使你是个天才,你或许可能会写出一部《红楼梦》,但绝不会挣回一分钱!


三、 电话营销如何做?

为什么在你的公司里,有的电话业务员三两天就能签一大单,而有的业务员干了三两月一单也签不下?#23458;?#19968;片蓝天下,业绩的差别咋就那?#21019;?#21602;?业绩好的员工都需要做些什么呢?

一个合格的电话营销人态度要端正。就是说这个业务员像个做事的样子,而不是为了混个底薪花花。换句话说要职业化,比如穿着、对人说话的态?#21462;?#23545;时间的态?#21462;?#23545;失败和成功的态度?#21462;?#36825;些在任何职业中都是有要求的。要做好电话营销,先要做好人。

要时刻做好准备。今天要打的客户名单应该是昨天晚上之前就准备好的。打电话之前的脚本也是胸有成竹的,?#21592;?#34892;业的基本情况也是了如?#21018;?#30340;,对客户提出的你不熟悉的问题你也是预先有?#22278;?#30340;。这是最基本的要求。


打电话的量要足。在保证质量的前提下打的电话越多越好。?#35805;?#26469;说,如果很勤奋地打,一天是可以打200个电话的,这其中可能只有70―80%可以打通(?#27604;?#35201;看名单的质量),这其中又可能只有50%可以通上话,而愿意接受你的资料和信息的不超过20%,真正?#34892;?#36259;的可能不到10%。这样算起来的话,如果每天有20个意向客户,每个月累计起来也相当可观了。

电话的质量还要保证。你打的每一通电话都尽力了吗?你是否听到电话那头语气?#30452;?#20320;心里打颤了呢?你是否满足于对方的简单应答而不做深入的交流?你是否对客户的咨询而显得不专业?检查一下,在打电话之前,你必须要让你的声音听起来是愉悦的(带着发自内心微笑去打电话,您的心情是怎么样顾客通过电话是可以感受出来的),开始的时候必须要?#35782;?#26041;是否方便?#29369;?#30005;话,不方便的时候,可以询问一下什么时候方便(不要让对方感觉到有强迫的感觉)。如果是陌生的第一次电话,你可以说:xx您好,我是XX,为了帮助您更好的解决XX,方便占用您一分钟的时间吗?电话之前还必须对客户的情况尽可能的了解!这样在电话里面可以围绕他们的产?#26041;?#34892;沟通(不是一?#24230;?#35848;论自己的产品,人是永?#26029;?#26395;去谈论和自己有关的东西)。在电话结束的声音可以提高音量对客户说声“xx,祝您工作愉快”之类的话语。

总之。打电话只有两个目的:要么见面,要么让他记住你或你的公司!做到了这点,你的电话营销就成功了?#35805;搿?

事实上,如果你是个创业型小企业,做电话营销的时候,还要注意到能否提高电话营销质量,需要有很多的工作要做:你的数据是否精准充足?你的电话营销业务员整体营销水平如何?你是否对他们进行过?#20302;?#30340;电话营销培训?你是否做到了对整个电话营销过程的监督和?#23478;?#20998;析?你是否关注过电话营销员之间、电话营销员与企业其它部门的相互配合?(尤其是在收款的时候,业务员与财务的配合很重要!)

四、咨询培训类公司电话营销流程大略

前面提过,?#25910;?#22312;从业经历中?#34892;?#22312;多家咨询公?#23613;?#24459;师事务所、培训公司担任过培训经理,同时也亲自组建过电话营销队伍,在从业过程中,?#24067;?#35782;了一些“电话营销高手”的工作方式,潜心领会,小心躬耕,多?#34892;?#24471;体会,在此拾其大略,一一列举出来:


1.建立客户数据库、完善客户档案。

?#25910;?#22312;大学期间在?#26412;?#26576;一广告公司打工的时候,那个时候的电话营销的客户数据可真是难找啊:当时没有电脑,也没有互联网,公司的资料室里只有一大堆企业黄页及过期的报纸!但我们当时却建立起了完善的客户数据库和客户档案。公司规定,每个工作日的上午8点半到9点,下午5点到5点半,都是查询客户数据和建档的时候。我们根据报纸和黄页上的企业信息,一?#35805;?#20182;们摘抄下来,记在一个公?#23601;?#19968;下发的大本子上(这个本本在离职的时候一定要上缴,否则要扣工资滴)。然后通过114电话查询,补充和核实公司电话、公司负责人姓名、公司地址等,然后全部工整地记录在本子上,并在联系客户的时候不断修正和补充:可以进一?#36739;富?#21021;次拜访沟通情况,回访时候沟通情况?#21462;?br/>
后来有了电脑,互联网也出现了,一切都便捷了,但客户数据库和档案的建立还是那么重要,原理还是那样:通过对原有客户数据的整理、或通过互联网信息收集、或通过广告反馈、或通过客户介绍、或参加展会及行业会议等方式对客户信息进行全面收集,至少包括重要领导的姓名、手机、直拨电话?#24597;耄?#20844;司地址、传真、E-MAIL、网站,业务?#27573;В?#20027;导产品,行业地位,发展动态等?#21462;?br/>
客户档案的建立,最重要的要分类。可以按照客户的实力、成交的可能性等分为ABC三类。A类客户大约占整个客户体系的20%,这部分要做到重点跟踪,具体做法可以是每周必须电话沟通一次,每月安排其它业务人员上门拜访一次?#21462;?#36825;样做的?#35757;?#22312;于,每次沟通的时候说些什么。按照我们的经验,二次以上的沟通其主要内容就不能是业务了,而要聊些别的:诸如我公司的最新动态、客户企业或行业的最新动态、有价值的信息。。。。。甚至是客户个人生活中的一些琐事,比如孩子的上学问题时,但每次沟通的时候,又要?#23454;?#28857;拨客户那么一下,让其重视我们提出的业务请求。对于A类客户拜访的时候,要注意不要空手过去,可带一些小礼物或相关?#21448;?#20070;籍等,这样会使得客户对你有所期待,B类客户大约占40%,至少每周电话联络1?#20301;?#32773;发送电子?#22987;?#38382;候一下,每两月拜访一次;其余的为C类,初次开发后,以后就可以定期,比如说三个月电话沟通一下或群发?#22987;?#27807;通下即可。

对于客户档案和数据的存在方式,大多数人倾向建立专门的软件?#20302;常?#20294;?#25910;?#19981;主张,一来成本高,二来也并不见得方便,甚至带来的更多是不顺手(防止员工带走客户资料的功能除外),?#35805;?#35268;模的企业,只需要exl就可以了,要制定和完善如《客户档案表》、《客户联络一览表》、《客户拜访表》等系?#27844;?#33539;化工作表单,使每一张表单都具有可追溯性。

2. 建立并实施电话营销培训,并随时开展有针对性的个性化培训。

培训很重要,这谁都知道!?#19978;?#22312;实践中对电话营销队伍的培训却很少!大多是员工入职的时候,花上最多半天的时候大致讲下公司及业务的基本情况而已,花上一个星期来专门培训业务员的企业少之又少!古时候战士上阵之前,需要几个月的练兵才能上战场,缺乏操练的业务员是不能轻易上战场的这个道理领导们却不懂!电话营销,培训些啥?要进行标准话术、专业电话沟通技术、公司简况、行业概况、经典案例、营销理念、客户需求挖掘、客户关系管理、个人形象设计等系列的培训。统一培训之后,要根据不同人员的素?#30465;?#28508;力和工作特点,编制个性化的学习生?#27169;?#21327;助客户部人员快速提升和团队能力的综合塑造!

3.制订统一、切合实际的电话话术及电话拜访制?#21462;?br/>
电话话术很多电话营销公司都有,但往往存在着过于书面化的缺点,再加上如果业务员生搬硬?#31069;?#29031;本宣科,电话那边听到的将是一部留声机而已,没有任何感染力!所以一则要话术口语化,二者要训练业务员在沟通的时候不要?#24515;?#20110;个别字句,要有随机应变的能力!话术脚本的架构要注意几点:要有强有力的开场白(打破客户埋首工作的意愿)。前30秒就要拖住客户不要挂电话,要调?#20113;?#29575;(言词)、可以期间出示证言或示例,要转入正题,或约时间见面,或要求客户愿意接受你的资料,直到高潮的时候嘎然而止,千万不能“恋战?#20445;?#19968;则高潮过去肯定就是情绪的低谷,二则既然电话中客户想知道的都已经让你电话中都说了,你就再难发送资料或见面拜访了,切记要留点悬念给对方。最后要注意的是让对方先挂电话。


4.监督业务员的电话跟踪,多样化维护客户。

再好的电话沟通,如果仅仅进行一次,打完之后就没有了下文就等于没打。永远要记住,电话的后续跟踪很重要!由于人的惰性,需要电话营销队伍的管理者适时进行检查和督促。同时,电话沟通是对客户进行重复宣传和刺激的?#34892;?#25163;段,但过于频繁的使用,会导致客户的不舒服甚至反感!?#23454;?#30340;联络客户来访(记住:发一封?#29616;?#30340;邀请函是很重要的),或对客户公司进行拜访(记住:拜访完后,不要忘了写一封?#34892;?#20449;),或编写初步的整改方案,给客户提供最新的行业、政府信息等,都是缩短与客户之间距离的良好方式。最后,要重视节假日的问候及礼品的馈赠,多种方式运用,使客户关系得以稳定和?#20013;?

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