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客户接待礼仪培训提升训练

作者: 晏一丹  上传时间:2011-10-08  浏览:375
接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则,做好接待工作,需要把?#25214;?#19979;接待工作中的礼仪。

接待服务工作中最基本的礼节有两大类:
一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;
另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

资深礼仪讲师晏一丹老师总结出日常客户接待工作应该注重“三个有声”、“四个一”、“五心服务”。
(1)三个有声
来有迎声、问有答声、走有送声
(2)四个一
一张笑脸相迎、一颗真心相待、一腔热情相助、一个满意相送
(3)五心服务
接待来访要热心、对待工作要细心、解答问题要耐心、听取意见要虚心、改进工作要诚心

一)称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。

2、 在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。

二) 迎客礼节

1、宾客上门,热情问候:宾客进门后,接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好,请问有什么可以帮到您?#20426;?“请问您找哪位?#20426;?#35201;配以微笑和恰当的肢体语言,不得毫无反应或语气冷淡。

2、起身让坐:热情招呼业主坐下,请倒杯水接待,如业主没坐下,则接待人员不可坐下,当宾客站着的时候,不可以坐着同其说话。

对于?#20808;?#30149;残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。

3、如手头有重要工作一时无法完成时:应说:“?#22278;?#36215;,请您稍?#21462;!?#28982;后迅速处理手头上事务后接待宾客。

三) 应答礼节

1、 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

2、 应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

3、 如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“?#22278;?#36215;,请您说慢一点”或“?#22278;?#36215;,请您再说一遍好吗?#20426;保?#32477;不能表现出不耐?#22330;?#24613;躁的神色,以免造成不必要的误会。

4、 对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

5、 回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小?#25163;小?#21516;时,对话时要?#36828;?#20572;下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。

6、 对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不行吧?#20445;?#24456;抱歉,我们无法满足您的这种要求?#20445;?#36825;件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风?#21462;?br/>7、 对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖?#20445;?#36825;是我们应该做的”?#21462;?

四) 送客礼节

1、 告辞时,应主动起身送至门口,并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”

2、 对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。

客户接待礼仪培训课程大纲:
第一讲、礼仪概述
一、什么是礼仪
二、我们为什么要讲礼仪
三、学习礼仪的重要性
1.个人的需要
2.企业的需要
3.社会的需要

第二讲、“服务意识”
一、什么是服务意识
1.为什么要为顾客服务
2.顾客需要什么样的服务
3.销售服务的内容

二、建立良好的服务态度
1.服务就是营销
2.打造阳光心态

第三讲、个人形象的塑造
一、个人礼仪
1.个人卫生
2.认识自己

二、着装礼仪
1)、男士着装礼仪
1.对西装的认识
2.西装与领带的搭配
3.?#34892;?#32844;业装

、女士着装礼仪

3)、制服礼仪
1.干净整洁、整齐规范
2.领带与领花/丝巾的佩戴
3.行徽的佩戴
4.穿着时间

4)、着装禁忌

三、仪容礼仪
1)、头发
1.保持头发的清洁
2.男士发型要求
3.女士发型要求
2)、面部修饰
眉毛、眼睛、?#20146;印?#32819;朵等要保?#25351;?#20928;卫生

3)、化妆
1.男士要注意皮肤的日常护理
2.女?#21487;细謐保?#20197;淡妆为主
3.粉底液的选择、?#24613;?#19982;口红颜色的选择等
4.商务妆与晚宴妆
5.化妆禁忌

4)、自我形象的检查
四、仪态礼仪
1.站姿训练
2.行姿训练
3.蹲姿训练
4.坐姿训练
5.手势礼仪

第四讲、日常交际礼仪
一、问候礼仪
1.问候方式
2.问候的顺序
3.问候的时机

二、握手礼仪
1.握手的正确方式
2.握手的要领
3.握手的先后顺序
4.握手禁忌

三、介绍礼仪
1.自我介绍
2.介绍他人
四、称呼礼仪
1.称呼的技巧
2.称呼的禁忌

五、名片礼仪
1.名片的递接
2.交换名片的顺序
3.名片的存放
4.名片的索要

六、电话礼仪
1.基本要求
2.接听电话礼仪
3.拨打电话礼仪
4.电话礼仪禁忌

七、办公礼仪
1.向领导汇报工作的礼仪
2.处理公文的礼仪
3.公务拜访的礼仪

第五讲、客户接待礼仪
迎接宾客的三大原则

二、不同场合的接待细节
1.前台接待时
2.办公室接待时

三、待客过程中的举止礼仪
(一)斟茶倒水的礼仪
1.倒水与持杯的标准方式
2.放置水杯的顺序
3.如何正确为宾客添水

(二)接待中的引导礼仪
1.行走引导
2.走廊引导
3.电梯引导
4.上下楼梯引导

(三)接待中的次序礼仪
1.会晤座次礼仪
2.?#39034;底?#27425;礼仪
3.涉外交往国旗的排序
(四)与宾客的沟通礼仪
1.称呼礼仪
2.商务沟通五不谈
3.私人问题五不问

(五)组织内部司机接待宾客礼仪要求

四、商务交往的馈赠礼仪
1.馈赠礼品的选择
2.选择最?#35757;脑?#36865;时机
3.赠礼禁忌

五、送客礼仪
1、送客的方式
2、送别之外的细节
3、商务送客
[1].在办公?#19994;?#21035;
[2].设宴饯行
[3].专程送行

第六讲、交谈礼仪

一、卫生礼仪
1.个人卫生
2.环境卫生

二、服务用语要规范
询问客户需求:“您好!欢迎光临×××银行,请问您办理什么业务?#20426;?br/>
三、及时引导客户
使用规范语和手势:“请到叫号机前取号”

四、?#20146;?#32769;客户
主动热情的与客户沟通

常言道,细节决定决定成败,不管是多么大的规模的公司或者是?#25918;疲?#37117;应该做到细节上面得到客户的认可,这样才能在第一时间赢得客户的信任,才能达成合作的协议。

路过

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鲜花

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职场人生

关键字: 客户接待礼仪培训 客户接待礼仪 接待礼仪培训

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