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银行大厅服务礼仪培训资料

作者: 晏一丹  上传时间:2011-10-10  浏览:458
晏一丹老师认为服务要持之以恒。有格言曰:播种一种行为,收获一种习惯,播种一种习惯,收获一种性格,播种一种性格,收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节,形成与客户的亲和力 ,形成一种良好的文化修养,增加在竞争中致胜的筹码。所以我们要筑牢优质服务的万里长城,让网点更亮,服务更好。
银行大厅服务礼仪培训课程是资深礼仪培训师晏一丹老师的主讲课程之一。晏一丹老师是国家资深礼仪培训师,河南礼仪文化协会常任理事。

大厅服务礼仪规范
1、主动招呼,热情接待
当客户步入银行时,往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务。当他进行判断的时候,银行的走动服务人员应该适时地给予协助。在提供服务时,服务人员态度要热情而诚恳,使用礼貌用语?#26159;?#38382;题,然后将客户引领到相应的柜台去。走动服务人员除了做好柜台内的工作之外,也要走到柜台外面去,因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴。
2、帮助客户解决问题
当客户有疑虑的时候,服务人员要主动为其排忧解难。在银行或者是证券业的大厅里,都会?#34892;?#22810;表单,这些表单消耗得很快,如果?#22278;?#30041;意,它们就会被用完。
当客户办理业务的时候,若遇到这种情况,将会给客户带来不便,?#19981;?#22686;加工作人员作业上的麻?#22330;?#25152;以走动人员应该及时进行表单的增补;如果客户有任何不清楚的地方,服务人员应向客户进行细致的讲解,直到为客户解决了问题为止。
3、随时做好走动服务
走动人员随时要做好走动服务,主要需要提供一些软性服务。
所谓软性服务是指当客户进门时,服务人员应为其拉开门,并做个请的动作,然后?#24179;?#32473;内部人员继续做引导;另外一种是当客户等待得不耐烦的时候,走动人员要上前表示关?#24120;热?#21487;以送上一杯茶水,不要小看这一杯小小的茶水,它可以换回很好的服务功效。冬天送上一杯热茶,会令客户的心里非常温暖;夏天送上一杯凉开水,会为客户带去丝丝凉意。
4、注意客户的需求
所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度――随时注意客户的需求。
有的客户在填写单据的时候总是出?#25191;?#35823;,?#36141;?#22810;单据都作废了,这个时候,走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。
5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁
通过走动服务人员的服务,还可以?#34892;?#22320;架起柜台人员与顾客之间的桥梁。很多银行都会出现这样的问题,顾客排队等待服务,很多时候都是某一队列的人特别多,而另一列的人则很少甚至没有。这个时候,走动服务人员就要上前去疏导顾客,可以让更多的柜台服务人员为顾客提供服务。
6、平衡各柜台的作业量
银行会设置办理不同业务的柜台,有的柜台办理的是“外汇”业务,有的是“交手机费、电话费”等?#21462;?#24403;顾客特别多的时候,走动人员可以让那些空闲的柜台通过网络办理最需要办理的业务,这样就可以使各柜台的工作量得到合理的调节。
7、注意营业厅内可疑的人或事,协助维护安全
走动服务人员除了要关照普通顾客外,还要特别注意一些可疑人物,即那些图谋不轨的人,尤其是一些小银行,非常容易成为这类人的目标。在银行人力、警力不足的情况下,就需要走动服务人员发挥积极的作用。
走动服务人员平时要多多观察,看见那些行踪可疑、鬼鬼祟祟望着银行安全情报系?#24120;?#25110;者看着柜台内部的人物,你就要马上上前询问:“先生请问您有什么需要服务的吗?#35838;?#30475;您可能不知道该去哪个柜台,是否需要我给您介绍一下?”这样简单的问话往往可以起到很好的震慑作用,在一定程度上可以避免灾?#35757;?#21457;生。
8、扶助老弱、行动不便的顾客
扶助老弱以及行动不便的顾客?#20146;?#21160;服务人员的又一项职责。对于这类需要特别帮助和照顾的顾客,走动人员最好能马上为其开辟一条“绿色通道?#20445;?#35753;其尽快办理业务。
走动人员可以向其他顾客进行解释,相信绝大多数顾客还是能够体谅并?#19968;?#26497;配合的。
9、撰写大厅服务日志
撰写大厅的服务日志应成为走动服务人员的一项随堂作业。走动服务人员除了要做好必要的协助工作外,还要认真观察并记录每个柜台服务员的工作情况以及顾客的反?#22330;?br/> 具体需要记录的内容有:大厅当天的主要情况,发生了什?#27425;?#39064;,哪些工作是需要修正的,哪些物品是需要补充的。以上内容要据实逐条记录,这些记录可以作为银行改进工作的?#34892;?#20381;据。
10、注意窗体的补充
将放错位置的表单归位,更换标识不明的牌子也?#20146;?#21160;服务人员的工作内容。走动人员还要在顾客的银行卡被取款机吞掉或者银行卡遗失的情况下,以最快的速度为顾客解决问题,?#26500;?#23458;的损失降到最低。以上内容都属于窗体补充的内容,走动服务人员做好这类工作,可以为银行赢得许多忠实顾客。
11、大厅环境的维护
银行大厅是一个公众场所,每天人来人往,银行应该格外重视大厅的整体形象。所以,走动服务人员还要注意时时维护大厅的环?#24120;?#30475;?#35762;?#25972;洁不干净的地方,应该及时提醒卫生服务人员进行清扫。保持一个优美又整洁的环?#24120;?#25165;能吸引更多的顾客。
12、安抚客户的情绪
当客户情绪不好、又在焦急等待的时候,走动服务人员就要用温馨的语言或恰当的行动去安抚顾客的情绪,让他能够心平气和。走动服务人员只有发自内心的去关心和爱护顾客,才能在顾客遇到烦恼的时候主动地帮助他。
13、走动管理服务策略
走动管理服务策略主要包含四点:身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标。“身先士卒由上而下”是其他三项的基础,只有做到这一点,才能在整个银行内部形成一种良好的服务氛围;其他三项都强调了全心全意为客户服务这个?#34892;?#24605;想,以客户为?#34892;?#20063;就是“你在客户左右?#20445;?#24403;客户遇到问题时一定要急客户之所?#20445;?#31435;即帮助客户处理问题。
所谓的服务八大目标,就是微笑、亲?#23567;?#20027;动、热忱、礼貌、关?#22330;?#25928;?#30465;?#26381;务和标准化。银行提供的任何服务都要和工厂的生产线一样,一定要标准化,这样才能便于人们遵循。如果对于不同的客户采取不同的服务方式,就会给客户带来疑惑。
晏一丹老师认为银行也应该制定相应的规章制度,详细?#24471;?#24590;样的服务礼仪是符合标准的。如早晨如何向顾客打招呼、处理对外业务时应该如何操作、客户急燥的时候应怎么进行安抚等?#21462;?

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