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如何提升客户服务质量之一:事前期待与实际评价

作者: 佚名  上传时间:2009-05-01  浏览:473
服务质量简单的说就是顾客的“事前期待”和“实际评价”的相对关系。

     当一位顾客来到你的公司,请你提供服务时,虽然他并没有说出他想获得怎么样的服务,但在他的心中已经对你所要提供的服务有了一?#36136;?#21069;期待:

       事前期待〈实际评价    赢得回头客

       事前期待=实际评价     顾客处于不在乎区域

       事前期待〉实际评价    容?#36164;?#21435;顾客

       简单说来,说是:

     *如果顾客的实际评价比事前期待高,那么说明服务得到了认可,顾客会觉得物超所值,很自然也就会成为企业的回头客。

      *如果顾客的实际评价和事前期待水平接近,那么说明企业所提供的服务只满足了顾客的普通需求,顾客处于不在乎区域,这样的客户只要竞争对手稍微给些甜头是极容易被拉过去的。

      *如果顾客的实际评价比事前期待低,那么说明服务还存在着不足之处,顾客很可能对企业失去信心,不再光顾,并转身投向竞争对?#25191;Α?#25152;以说,如果企?#24471;?#26377;服务好自己客户,那实际就在为自己的竞争对手做工作。

     广州某医院有位专治胃病的医生听说医术高明,挂他号的病人有时在凌晨三、四点钟就开始排队。和另一位有胃病的朋友托关系找到他。果然明不虚传,医生那个认真劲真是让人感动:做什么工作的??#19981;?#21507;什么食物??#34892;?#20160;么业余爱好?诸如此类的问题足足问了半个小时。开好药走出医院,朋友说,那个医生真罗嗦,没事尽问些莫名其妙的问题。我觉得不可思议,?#25910;?#20123;问题当然是为了更好的了解你的病情呀。但朋友还是觉得浪费时间。

    这次经历告诉我们:

     一、服务好坏的评价是没有标准的。什么是好的服务,什么是不好的服务,要根据接受服务的对象的不同而区别对待。也就是说,顾客的事前期待并不是单纯的对一种东西的渴望,而是一种因人而异的需求,对某人来说可能是优质的服务,但对另一个人来说可能却是不满意的。

    那如何去分析和看待顾客的“事前期待”呢?可以明确自己公司所提供的服务是以什么样的客户为对象的,也就我前面博客中提到的“区别客户”

     二、 提供服务的企业不能按照自己的判断和想法来估计顾客的“事前期待”,也就是我们常常讲的想当然,以自己的标准去判断客户的要求。因为在你看来可能无足轻重的事情,但客户却觉得非常的重要,这种主张往往会导致你所提供的服务与顾客的需求大相径庭。

     美国行销科学学会调查结果显示,修理行业优秀企业的经营者认为,公司的规模越大,越能赢得顾客的?#35272;擔?#20063;越能为顾客提供周到的服务。然而事实恰恰相反,对众多客户的调查结果显示,更多的人表示他们更愿意去小的修理厂,因为小的汽车修理厂所提供的服务更方便,而且修理工作也做得非常好。

     能够准确抓住顾客的“事前期待”并不是一件简单的事情,但对于企业提高自身服务质量却有着非常重要的意义。


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关键字: 李华丽 客户服务

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