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如何提升客户服务质量之三:提高员工的满意度

作者: 佚名  上传时间:2009-05-01  浏览:1459
      员工满意度和客户服务质量有何关系?

      根据“服务利润链”可知:企业赢利主要是由客户?#39029;?#24230;决定的;而客户?#39029;?#24230;是由客户满意度决定的;客户满意度是由企业服务的价值大小决定的;企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司?#39029;?#30340;员工来创造;而员工对公司的?#39029;?#21017;要取决于其对公司是否满意。

     所以,客户满意度与员工满意度是成正比,要提高客户满意需要先提高员工满意度,前者是“标”,后者是“本”。没有员工满意度这个“本”,客户满意度这个“标”也就无从谈起。

     想让客户满意,先让你的员工满意!哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点,而利润可增加25%-85%。

    《我为?#37327;瘛?#35762;述了美国西南航空公司的某位票务代理遇到了一位误了班机的乘客,该乘客要乘坐这次航班参加一次非常重要的商务会议。于是这位票务代理专门调拨了一架轻型飞机,将顾客送往目的地。?#27604;?#19981;是所有的客户,这位票务代理都会这样做。之所以会这样做,是因为他查到这位客户在七年里,每年都乘坐飞机300多次,每年可以给航空公司带来18000美元的收入。像美国西南航空公司的所有员工一样,这位票务代理在工作一年后就拥有了公司的股份,所以他将航空公司视为自己的公?#23613;?

     这个故事中,很好的印证了服务利润率的道理。我们可以清楚地看出,客户的?#39029;?#26159;由企业员工?#27425;?#25252;的,而?#39029;?#30340;客户给企业带来的利润是巨大的。

     同样:一肚子苦水、整天?#32929;?#36733;道的员工,怎么能为用户提供优质、满意的服务?特别是当员工长期处于一种不满意的情绪之中时,结果就必然会?#20174;?#21040;客户身上,最终结果是员工离开企业,同时也给企业造成了一些无法挽回的损失。

     2005年6月,我们IN客服热线因需要全部?#24179;?#32473;广州盛华进行管理,并由此引发10010客服热线员工的大量辞职。一般而言,呼叫?#34892;?#21592;工年离职率在20%~30%是比较正常的,而我们却在6、7、8三个月的离职率几乎达到30%,偏偏人力资源部当时有个政策:员工只许出不许进。经过多次“周旋”和省公司数次整改通告(因为我们接通率太低,已经影响到全省客服质量在全国的排名,那几个月在全国排名几乎都是垫底),我们终于在九月份批准同意招聘四十名新员工。过往我们新员工培训是四十二天:三个星期的新业务和上机系统操作培训,一个星期的旁听,还有十几天的两两学员试?#25317;?#35805;才能正式上岗。这次为了让接通率好看一些,我们挑了一些相对基本和重要的业务草草培训一个星期就上岗。由于业务知?#32922;?#32570;和应答技巧不熟练,客户投诉?#26412;?#22686;加。客户投诉一增加员工压力就加大,结果又有不少新员工辞职……

     我们陷入了恶性循环!差不多用了整整一年的时间才缓过劲来。这期间省公司下了无数份整改要求,我们向省公司写了无数份整改报告,每次都要绞尽脑汁编出不同的理由,其实归根到?#23383;?#26377;一个原因:员工满意度太低导致员工流失率太高的后果!

     提高员工满意度的方面很多,具体可以从这几方面着手:企业文化、培训和轮岗机制、关心员工企业氛围?#21462;?/p>

     1、企业文化

    员工普遍希望企?#30340;?#22815;给予员工足够的支持与信任,给予员工丰富的工作生活内容,员工能在企业里自由平等地沟通。要想使企业员工的满意度提高,必须给予员工足够的信任与授权,让他们自主地完成工作任务,放开手脚,尽情地把工作才能发挥出来。

    2、培训和轮岗机制

    社会发?#39038;?#24230;越来越快,工作中所需的技能和知识更新速度加快,培训已成为企业提高员工工作效?#30465;?#22686;强竞争力的必要职责。从员工的角度来看,自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。同时良好的激励机制。

    同时,让员工可以到本职以外的部门和工作岗位?#20808;?#32844;,?#21592;?#35777;员工有更多的发展机会,对工作保有新鲜?#23567;?#32844;位?#21482;?#26426;制也可以促进员工间的交流与协作,增强员工的参与意识,促进上下级之间的意见交流,促进工作任务更有效地传达。

    3、创造关爱员工的企业氛围

       关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气,适时地给员工以夸奖和赞扬,在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示?#34892;唬?#24182;组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。  关爱员工的企业重视员工的身心健康,注意缓解员工的工作压力。


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