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如何提升客户服务质量之四:重视客户投诉

作者: 佚名  上传时间:2009-05-01  浏览:782
   
   这是客户服务中一个老生常谈的话题,但对提升客户服务质量却?#36136;?#19981;能不重视的问题。

    3M公司曾提出,做没有服务的公?#23613;?#20854;本意是生产100%让客户满意的产品,意愿是美好的,但相信实施起来有一定的?#35759;取?/p>

    重视客户投诉的好处首先在于客户免费指出企业存在的问题和帮助企业完善管理。

    有次和某老师聊起坐飞机的经历。老师讲起他某次坐厦航的航班,飞机无缘无故的推迟了两个小时,航空公司没有任何一个人出面解释是为什么推迟且没有做任何补?#21364;?#26045;。可能是职业习惯,听到这里我张嘴就说,那投诉航空公?#23613;?#32769;师说,我投诉不就是在帮助他们成长,对于这种企业我何必费力气?

     一语中的,我们很多企业会把顾客正常的投诉当成顾客在无事找事,最好一个顾客都不投诉,敦不知道顾客的投诉其实就是在帮助企?#21040;?#27493;!   

     ?#34892;?#20225;?#30340;?#24895;花上巨额资金请所谓的第三方调查公司找客户访谈、调研,以期了解企业在管理体系上存在什?#27425;?#39064;,但一听到客户投诉马上竖起防火?#35762;?#24895;意认真坐下来分析一下客户投诉前因后果。

     其次,如果客户投诉得到及时?#34892;?#30340;解决,会增加客户的?#39029;隙取?/p>

     根据客户服务“满意—不满意模型”我们可知,客户不投诉并不代表客户是满意的,可能客户处在“不在乎”区域。客户之所以会去投诉,很重点的一点是希望问题得到解决,而客户所投诉的问题得到解决,经后其往往就是?#39029;?#24230;很高的客户。

     

 

      从上表可看出?#34892;?#22788;理客户的投诉,能?#34892;?#22320;为你的企业赢得客户的高度?#39029;稀?/p>

      我在德国汉高工作时,新?#20808;?#20102;一位销售经理。他?#20808;?#21069;我们的客户满意度每月平均在95%左右,一个月?#19981;?#26377;几宗客户投诉,比如:贴错商标、不能及时发货、产品外包装损坏等等诸如此类的一些问题,每月份质管部都要召开质量分析会议,了解为什么会出现这些问题,并提出纠正预?#26469;?#26045;。这位销售经理?#20808;?#21518;的几个月,我们每个月的客户满意度都是100%,没有一宗客户投诉。某次有位生产易拉罐的用户气极败坏的找到大老板投诉,这段时间怎么回事,跟你们投诉了几次不能及时交货,怎么没有一点改进?!后来经过调查得知客户的投诉根本没反馈到责任部门那里,全被销售经理压下去了,他认为何必让别的部门不开心呢?反正这也不是大事!

     大老板专门召开“批判大会”对销售经理进行批评,非常记得这位温文尔雅的鬼子不留情面的上纲上线:你们中国?#21496;?#26159;?#19981;?#20570;老好人,总是希望你好我好大家好,在工作上也这样会害死公司的!

    事后大老板亲自带队给客户赔礼到歉,客户看到我们如此重视,态度也是180度改变,之后很多年的合作也十分的融洽。

    再次从客户投诉中引发企业产品的改进和创新。

    从客户投诉信息中挖掘"商机",不断创新产品和提升服务,对企业来说可谓"事半功倍"。IBM公司40%的技术发明与创造,都是来自客户的意见和建议,可以说,客户投诉是一种不可多得的"资源"。强生的创口贴、3M公司的post-it都是起源于客户对产品的不满意而引发企业对产品的改进和创新。

    最有意思的是海尔研发的洗马铃薯的洗衣机。胶东某农民买了海尔洗衣机后下水管道经常被堵塞,维修人员修理过后几次,就问这位农民,你们家洗衣机除了洗衣服后还洗些什么呀?这位农民说,我们还洗土豆。维修人员一听还真觉得有意思就把这个问题反应给?#25628;?#21457;部门。研发部门针对这类客户专门研发生产了可以洗红薯、马铃薯的洗衣机。洗衣机的销售量如何不知而知,但起码这事的发生为海尔带来了不少好的口碑!

 

     处理客户投诉有几大原则:

     1.先处理情绪,后处理事件

  美国有一家汽车修理厂,他们有一条服务宗旨很有意思,叫做“先修理人,后修理车”。一个人爱车坏了,他的情绪肯定会受影响,应该先关注客户的心情,然后再关注汽车的维修,“先修理人,后修理车”讲的就是这个道理。

当人处理某种情绪的时候,是很难想到解决问题的办法。尤其是当客户因为购买我们的产品而引出诸多不便时。

    2.学会倾听  

     我们首先要学会倾听,收集数据,作好记录(强调)。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧,比如,发生什么事?这事为什么会发生?你是如何发现的?这样将会有助您了解事情的真相。只有认真听取顾客的抱怨,才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会更加火上加油,适得其反。所以不妨也必须耐心地倾听客户的抱怨,避免与其发生争辩。

      3.换位思考

      在处理投诉时最重的是站在客户的角度去想问题,诚?#26576;?#24847;地去表示理解和同情,勇于承担责任。

     4.迅速采取行动

     ?#25191;?#20225;业对服务越来越重视,对客户服务人员的培训也非常到位。一有客户投诉先说“不好意思”肯定没错,可是客户投诉的整个过程就听到工作人员不停的在说“不好意思、?#22278;?#36215;”之类的话而没有任何改进的措施,客户也绝不会满意。要明白客户投诉不是来听你说?#22278;?#36215;的,而是希望得到及时?#34892;?#30340;解决问题!客户投诉的处理必须付诸行动,不能单纯地同情和理解,要迅速地给出解决的方案。

 

     客户投诉产生的原因包括:商品质量问题、客户服务人员工作的失误、店员及其他工作人员的服务质量问题、顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同以及顾客由于自身素质修养或个性原因。还有提出对企业的过高要求而无法得到满足,当顾客购买商品时,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱?#36141;?#24819;"讨个说法"的行为。

     我个认为:顾客投诉30%~50%以上的原因却是工作人员的服务态度!

     过往我们的投诉处理中心平均每天要处理500~600张投诉处理工单,除去无理投诉,基本上每天因为客户代表态度投诉的工单不下300张,而原因往往是客户需要解决某个问题,由于工作人员的不耐心或是其他什么原因引发出对该工作人员的投诉甚至有的客户直接越级投诉。所以我在新员工的培训课程里会注重加强服务心态的培训,在新员工正式入岗的动员大会上?#19981;?#30528;重强调服务态?#21462;?/p>


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