你的位置: 首页 > 培训资讯首页 > 文章详情

影响服务五大要素

作者: 佚名  上传时间:2009-05-01  浏览:907
美国最权威的客户服务研究机构用近?#20445;?#24180;的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等?#20445;?#20010;行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究,发现一个可以?#34892;?#34913;量客户服务质量的RATER指数:

     1. 信赖度Relibility:指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的?#20449;怠?/p>

     蒙牛可谓让大家大跌眼镜。

     牛根生整天在央视指手划?#29275;?#25945;育大家做企业要诚信、做人要感恩,那?#23613;?#33945;牛内幕》我也?#38505;?#30340;看了几遍,“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道,着?#31561;?#25105;感动了好一阵,到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然?#19981;?#34987;“财”蒙蔽了双眼,这也难怪,三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。

     2. 专业度Assurance:是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素?#30465;?#22914;:企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户?#34892;?#27807;通的技巧等等。

     这块内容在新员工培训时要着重加强。

    在设计新员工培训时,专业知识的培训一定要系统化、全面化,但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。

    我对新员工的专业知识的培训划成三个区域,一是基础产?#20998;?#35782;,我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识,二是系统操作,营帐系?#22330;?#35745;费系统等,三是语音语气的训练。再加上服务态?#21462;?#27807;通技巧等技巧性培训,新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗,我坚信“磨刀不误砍功”,前期培训时间虽然长些,但业务基础打扎实了,到员工正式上岗后,其问题?#34892;?#35299;决率一定会提高。如果员工业务知识不熟,势必会影响到他的服务态度和应变技巧。

    3. ?#34892;?#24230;Tangibles:是指?#34892;?#30340;服务设施、环?#22330;?#26381;务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的?#34892;?#34920;现。服务本身是一种无形的产品,但是整洁的服务环?#22330;?#33298;服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得?#34892;?#36215;来。

    经常带孩子去麦当劳、?#31995;?#22522;的?#39029;?#21487;能早就注意到,这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台,小朋友们在用餐过程中要洗手就不用?#39029;?#38506;同或抱起来,小朋友就可自?#21644;瓿上?#25163;,而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。?#20204;?#19981;说麦当劳、?#31995;?#22522;们的美食多么具有诱惑力,单从这些满足顾客需求的细节,就值得我们好好反?#20960;?#22914;何创造顾客的满意。

    4. 同理度Empathy:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想,真正地同情理解客户的处?#22330;?#20102;解客户的需求。

    有一用户在交话费截止日没有去交,被限制呼出(但可以拨打免?#35757;?#35805;)。凌晨一点多钟,打电?#26696;?#21628;叫?#34892;乃得?#24773;况,因为他本人在外地出差不能及时交话费,现在在高速公路上坏了车,希望话务员能先帮忙开机,等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录,并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想,?#34892;?#30340;帮助客户解决问题。

  5. 反应度Responsiveness:是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时,马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户,需要的是积极主动的服务态?#21462;?/p>

经过美国专家深入调查研究发现,对于服务质量这五个要素重要性的?#29616;?#23458;户的观点和企业的观点有所不同:客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这?#24471;?#23458;户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的?#20449;?#24182;及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中?#34892;?#24230;是最重要的,这也正表明:企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。


路过

鸡蛋

鲜花

握手

雷人
分类:

讲师文苑

关键字: 李华丽 客户服务

免责声明 免责声明

     
今天nba新闻最新消息
浙江6十1开奖号码规则 免费信息公开一码中特 福建31选7最新开奖 11选5追号追得倾家荡产 平特一肖高手论坛交流 平特肖规律原理公式 福彩开奖号码 湖北11选五开奖结果 - 百度 中彩网开奖信息 广东11选5开奖信息 免费英超直播 澳门三分彩有多少年 快3和值17多少倍 河内5分彩下载 斗地主送话费