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有敬业度,才有客户满意度

作者: 佚名  上传时间:2009-05-14  浏览:167
一直以来,我们都倡导“只有满意的员工,才有满意的客户”。认为员工对公司满意度好的话,则能把更好的服务带给客户。因此,在工作中,我们也比较注重员工对于公司的各种政策、管理、业务方面的感知,力求以让员工满意度较好为目标。

    但?#25910;?#24819;问的是:“员工满意度等于员工敬业度吗”?

    在谈这个话题前,我们可以先来看看一些现状。2008年6月,韬睿咨询公司最新的全球人力资源管理调?#34218;?#26524;显示:8%的中国员工被认为具有高敬业度,并?#20197;?#24847;为所在企业做出更多的贡献;25%的员工被认为敬业度很低,而且这组人中的60%打算留在所在的企业里。

    而新浪网07年对200万网民的调查:接近58%的员工对公司是满意的,这两组?#27492;?#30683;盾的数据?#24471;?#20102;满意度并不能直接与敬业度划上等号。

    再来看看我所在的呼叫?#34892;?#30340;情况。员工的满意度较高:从员工满意度调查取得的高分、我所在的呼叫?#34892;?#24037;会活动响应积极、(如文化舞会的参与率高达87%)、以及?#21442;?#20048;见的各种节日关?#22330;?#21487;以说,我所在的呼叫?#34892;?#22312;为提升员工满意度感知方面做了大量工作。但同样?#19981;?#26377;一些敬业度不高的情况出现。比如不愿主动加班、对排班有异议、消极怠工(心理病假)、薪酬福利的不满足?#21462;?#20063;?#24471;?#21592;工在对敬业度的认识上存在偏差。

    而敬业度不高所带来的?#22909;?#24433;响也是相当大的,最明显的就是工作效率低下、抱怨牢骚满腹、质疑公司政策等,直接影响所在的呼叫?#34892;?tk:tag id="1" type="5" keyid="5270" >考核指标的完成。反之高敬业的员工则会?#21592;?#32844;工作积极主动、对所在的呼叫?#34892;?tk:tag id="3" type="5" keyid="5270" >发展献言纳策(如内?#32771;?#30563;员)、高度认同自?#26680;?#22312;的呼叫?#34892;牡取?#20030;一个例子就是:如果在外面看到一些对呼叫?#34892;?#19981;利的媒体报道时,会第一时间向上级?#20174;常?#20197;便更好的做出应对。

    前盛大总裁唐骏说过:“金融危机下,正是进行员工敬业度教育的最好时机,因为谁都不想失业”。所以,结合内外部?#23548;?#24773;况,我们也提出了从员工满意度向敬业度提升的思路。

    那说到这里,其实敬业度到?#36164;鞘裁?#21602;。“员工敬业度”其实是美国著名社会科学家乔治?盖洛普博?#32771;?#20854;创立的盖洛?#23637;?#21496;在长达70年的时间里,?#27599;?#23398;方法测量和分析选民、消费者和员工的意见、态度和行为等方面综?#29486;?#32467;出来的并形成了员工敬业度调查表和调查标准,它总结了12个核心问题,也就是著名的Q12作为有效衡量员工敬业度和工作环境的指标。

    因此,围绕Q12我们可以从价值传播、员工增?#24608;?#24310;伸关?#22330;?#27665;意传递、人才挑选、情绪管理六方面来进行员工敬业度的探索。

    一、从价值传播来看:台湾学者俞志慧对于孔子“民可使由之;不可使知之。”的进行了全新解读,认为应?#31508;?ldquo;民可,使由之;不可,使知之。”把“可”理解成“可以”、“行”,把不可理解成“不可以”,“不行”。即当执政者认为老百姓的道德、行为符合“道”、“礼”的要求时,就随他去,不要管他。如果老百姓的道德、行为不符合“道”“礼”的要求,就要告诉他,引导他。这里,俞志慧强调的“可”与“不可”重点是从是?#26377;?#20026;上判断,而不是简单地分类。
我们在日常工作中,要注重对价值传播的影响,以我所在的呼叫?#34892;?#20026;例,在工作场所方面,绝对是首屈一指的,在科技园区属于绝版型的园?#36136;?#24037;作场所。免费泊?#24608;?#21355;生?#31243;謾?#40479;语花香、无敌视界,室内绿化;而?#19968;?#26377;免?#35757;目Х取?#39278;料;对于工作性质来讲,除了要向员工说清?#20302;?#34892;业特性外,也要很好的举例我们的排班已经很人性化,天地班及加班的比例都非常小;我所在的呼叫?#34892;?#20063;提供了众多的职业发展通道给大家,唯德能出众者居上;而企业文化更是一部浓缩版的为人处世?#23548;?#30495;知,花钱也是难买的,极少有企业这样,不管是哪一个上级,都会如此耐心、真诚的向你传授职场的生存取胜之道,让你更加知道如何更好的规划自己的人生,这就是我所在呼叫?#34892;?#20225;业文化的最大魅力之一了.

    电影?#21482;?#37324;也说过一句经典台词:审美疲劳,其实员工也是有福得疲劳的。就好比一个人如果一开始就让他坐在很舒服的位置上,突然你让他站一天,再让他站回去,他就会发觉,原来的我是多么的舒服。?#27604;唬?#26377;比较才会有感受,我们也要让员工明白,相对于外部或者同行来说,我们目前的薪酬福利水平的起点已经较高。引导员工要有感恩惜福回报之心。更可以实地拉出去进行真实的?#21592;齲?#20197;让员工对目前的薪酬福利感知认同度更高。

    二、从员工增值来谈:“天下没有免?#35757;?#21320;餐。”我们要进行的一体化、全员化知识体系的培训,除了常规式的业务技能培训外,我们还有外部专?#19994;?#32032;质教育提升培训,我们可以开发的各类针?#21592;?#32844;工作提升的培训,还有各?#20013;?#36259;培训?#21462;?#31561;于免费让员工充电提升,?#19981;?#22823;大提升员工对自?#26680;?#22312;呼叫?#34892;?#30340;认同?#23567;?br />
    三、从延伸关怀来做:“家里红旗不倒,外面彩旗飘飘。”其实放在工作上并非贬意,我们这里所指的是做好员工延伸关怀,让员工没有后顾之忧,就能全身心的?#24230;?#21040;工作当中,激发出更大的效能。在家庭关怀方面,可以给员工家人生日祝福、生病探望;在需求关怀方面,则从员工工作隐形工作帮扶,如职业生涯规划,在个性关怀方面,可以通过建立安全联防线、路线?#23478;?#23478;访机?#30130;?#22312;激励关怀方面还可以利用荣誉?#23567;?#27036;样的力量来提高员工?#35835;?#30340;机会。多种关怀手段齐下,效果是比较明显的。如探望长病员工之后,员工心态从之前的牢骚满腹到现在的积极认同,就是感受到了关怀的力量。还有做QC的员工,在挺着大肚子的情况下,也能出色夺得国标,也是因为她的爱人早已知悉我所在的呼叫?#34892;?#30340;文化,感受过妻子所在的呼叫?#34892;?#30340;关怀,因此也全力支?#21046;?#23376;的工作。

    四、?#29992;?#24847;传递来说:“上帝造人后,嘴巴是用两种功能的,一得吃饭,二是说话。”因此,在工作当中,我们也要让员工的声音更好的加以传递。我们可以通过三个建立来确保。即:建立“民生之音频”,扩大经理?#20302;?#20250;的与会员工参与范围,不定期的民“声”代表,面对面的?#20174;?#33258;己的心声;建立“民意直通车”将员工的建议统一在某工号或某邮箱,按照室内责任分工分类传达建议,将结果定期反馈给员工;建立“民生听证会”当每一项计划或活动实施前在员工?#34218;?#34892;赞成或反对以及细节的调研,从而有效的开展民生活动,提高员工满意度。切实做到:“广开?#26376;?mdash;—民‘声’鹊起”

    五、从人才挑选来试:电影“天下无贼”里黎叔说过一句话:“21世纪最宝贵的是人才”。我们虽然需要大量的梯队人才,但我们更需要做的是改变人才的挑选观。必须正视的问题:“个人业绩好≠管理能力好”。我们可以通过建立员工档案,记录员工工作当中点?#38382;录?#24037;作方面)把显性数据和隐性数据相结合(心态情绪、抗压能力等)阶段性回顾,了解其规律和特性(避免共识偏见)为今后人员发展“留底”及挑选“依据”。通过测评员工的“两点一线”——两点:“情商、逆商”一线:“品德水平线来更好的考察员工的心理素质”。同时也要积极的?#24179;?#24341;荐自荐相结合的方式。客服经理、后台、室经理等各层面推荐人才,针对特长和优势培训和扩大化做到举贤不避?#31069;?#27492;外鼓励员工坚定出名不怕迟的信?#30591;也?#38754;建立“动感人才舞台”,渲染“有才就请秀出来”的氛围,进行人才选秀,让员工大胆毛遂自荐。让合适的人做合适的事。

    六、从情绪管理来讲:佛曰:“相由心生”。说有就是一个人的情绪会由内至外表现出来。从我们所做的100分调查问卷里来看,影响员工情绪排名前三的?#30452;?#26159;?#21512;低徹收稀?#25237;诉客户、身体不?#30465;?#32780;员工直接的影响体现就是:小休次数增多、态度不太稳定。而员工却是主要通过自?#19994;?#25972;和发泄进行情绪管理,不?#35272;低?#30028;帮助。因此,我们可以主动与员工?#25945;?#21512;理的情绪发泄方法来着手管理员工的情绪。
首先要引导员工正确认识工作性质与职场意义,定期全员开设情绪压力调节培训,教会合理调节方法,多提供抗压榜样,激励员工,其?#25105;?#33829;造一个良好的避风港口,在班前会以营造欢快、开心氛围,实行扬善公堂、归过私房的引导,并且要用团队的关心温暖感化员工,建立一些合理的发泄渠道让员工宣泄;再次则是要让员工感觉我们依然在一起,体现一些原则下的灵?#30591;?#22914;个性假期申请、调休等尽可能不违背原则的前提下给予满足,关注员工实时状态。业务方面,如出现突发?#25910;?#25110;者未知业务时,及时提供优化口径,迅速强化培训;在身体方面:当员工身体不适时,及时嘘寒问暖,充当一下保姆,给予送药、送水、鼓励,而在时段客户不满意高峰时以笑?#36710;?#22330;,展现微笑魅力,在交接班时或话务突忙时给予有力支持。通过众多途径有效缓解员工的?#22909;?#24773;绪。从而以阳光积极心态进行工作。

    ?#20808;唬?#35201;让员工从满意度到敬业度提升,绝非朝夕之功,我们只有摸着石头过河,在探索中前进。目标就是:我们要像了解客户一样了解员工,要让员工从满意到敬业,要让员工从敬业到?#39029;稀?#22240;为只有敬业的员工,才有满意的客户;只有?#39029;?#30340;员工,才有我公司的?#26352;汀?br />

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