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电动车企业的危机公关

作者: 佚名  上传时间:2009-07-29  浏览:78
电动车企业的危机公关
文/交广商学院首席培训讲师谭小芳


先进一个案例:谭小芳老师在咨询和培训的过程中,听到一个销售人员给我们讲起,他是如何如何把一辆骑着?#23567;案?#21553;、嘎吱”声的电动自行车卖出去的。他?#30340;?#22825;一个客户到专卖店挑中了他们厂家牌子的电动车,可是刚骑出店不久,就推回来了,原因是骑着骑着不动了,而且推着还?#23567;案?#21553;、嘎吱”的声音。

于是销售员就给他换了一块电池,可以骑动了,但是?#26696;?#21553;”声仍旧挥之不去。客户要求再换一辆,但是店面经理却说,没有那一款的车了,这是新车开始的磨合声音,一般的新车都会有这样的现象的。客户又骑着感觉了一下,但是嘎吱声仍在,没办法,钱已付过,只好把带?#23567;案?#21553;”声的电动车骑回家。

从他言谈中,可以看出还在炫耀自己多么多么有能耐,把一辆次品电动车也卖出去了。其实殊不知,他这是在砸自?#39029;?#21830;的牌子,在慢慢的失去这个地区市场。看似卖了一辆车子,其实是丢掉一个市场。不难想象当客户骑着带?#23567;案?#21553;”声的电动车时他会怎么想,回去后他的亲戚朋友会怎么想,同时他亲戚朋友的亲戚朋友又该如何想,就这样一传十,十传百,砸了自己的牌子。

在这方面海尔集团做的就是比较好。谭小芳老师还看到过这么一个案例:海尔集团发展初期就发生过洗衣机的公关危机事件,当时发现在华北的某一市场有十台洗衣机质量有问题,集团总部当时立即决定,由当时的总裁张瑞敏亲自挂帅,赶到现场立即布置有关工作人员做好各方面的工作,然后出面一一安抚那些购买了有质?#35838;?#39064;洗衣机的客户,然后经过冷静思考后毅然决定全部招回,并把十台有质?#35838;?#39064;的洗衣机在专卖店门前当众?#19994;簟?#20063;正是这样的沉着冷静、果断的举措才成就了现在的海尔集团。

谭小芳建议电动车厂家起码首先要向客户道歉,不管原因出在我们产品身上还是客户身上,然后赔偿并收回不合格的产品,进行回炉再造。鉴于对企业的长远发展来说,花这些小钱又算得了什么呢?

谭老师最后提醒电动车企业在危机处理时,以下一些言论或行为是不妥当的,应该避免的:

  1) 声称“任何企业或个人都可能会发生同类事件?#20445;?br/>  2) 声称“事件的发生是由于供应商或什么别人的原因?#20445;?br/>  3) 声称“此类事件属于不可抗力?#20445;?br/>  4) 不直接、简明扼要地阐述自己在为处理事件具体做什么,而是说一些不传达任何?#34892;?#20449;息的废话;
  5) 面对媒体和公众时态度不严肃、不诚恳,表现出不耐烦或怒气冲冲;
  6) 事件发生后显得不温不火,似乎对事件造成的损失和影响漠不关心、若无其事;
  7) 嘴上说在处理,但行动上迟迟不见动静;
  8) 在处理危机事件时,显得手足无措,不知如何是好;
  9) 态度强硬,在没有做调查之前,就一再坚持:“是别人弄错了,自己根?#20037;?#26377;问题?#20445;?br/>10) 面对媒体或公众,发言混乱,出现前后矛盾或多个声音。

路过

鸡蛋

鲜花

握手

雷人
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讲师文苑

关键字: 电动车企业 危机公关

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