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销售案例之讨价还价

作者: 佚名  上传时间:2009-07-31  浏览:206
越不容易获得的东西,顾客就越想得到。关键是要让顾客相信你的说辞,让顾客的需求变得更为迫切,过于强烈的需求就能提高顾客的心理价位。(导语) 第一集:一场成功的欲擒?#39318;? 【案例】 一天傍晚,两个?#24515;?#30007;子走进我们的展厅,我和他们打招呼,他们?#36824;?#33258;己说话,没有理我,甚至没?#27425;?#19968;眼。我安静地跟在他们后面,仔细听他们的谈话。 从他们的谈话中我听出来,一个是甲方老板,而另一个背包的应该是乙方供货装修的,准备装修酒店,要找深色砖,铺过?#26469;?#21381;用。 他们在HQ款产品跟前停了好一会儿。背包的顾客开门见山地问:“这款砖的工程价是多少?” ?#19968;?#31572;说:“工程价格要根据您所需要的数量来定,请?#30465;? “400平米。”他干脆地回答,拦住了我的问题。 “我们最少的工程?#35838;?00平方,工程价是××。您400平方不能算作工程,?#36824;?#24744;们的眼光真不错,这款产品是我们本月出来的最新产品,目前也只有我们这一家有货,它特别显档次。”我想绕开价格问题。 “那也太贵了吧!”他保持着说话简短、急速的风格,音调不减。 ?#19968;?#31572;说:“是稍微贵了一些,?#36824;鼿Q砖是采用纳米抛光的最新工艺,致密度和光泽度?#24049;?#39640;,而且防污、防滑性特别好!” “还能便宜吗?”他似乎有点不耐?#22330;? “我们的砖不论从厂家规模,还是产?#20998;?#37327;,在业内都是得到专家与用户认可的,但是价格却是中等价位。所以这已经是最低的了!?#36824;?#25105;可以申请工程价给您。”?#26131;?#20986;了主动让步,以表姿态。 他脸一沉:“我信吗!?#26131;?#30742;的时间比你的年龄还要大!” 他说完转身就走。这下我更确定了,他是乙方供货商,包工包料的。经验告诉我,他?#24378;?#23450;会回来买,因为甲方老板看上的砖,乙方不好改变方案;这款砖只有几家名牌有,但从花色逼真与价格方面,我们很有优势。他们现在不买,多半是因为他们还不着急用。 过了几天,“乙方”一个人过来了,态度柔和了一些,他要求?#26723;?#20215;格,我没同意,他匆忙喝掉我端上的茶,?#25191;?#24537;离去。看来他确?#21040;?#21463;不了这个价格。 第二天,甲方老板和乙方同时过来。乙方?#20302;?#21521;我说他只能接受180元左右的产品。在这种情况下,我向甲方老板推荐了价格更便宜的HL产品。 “这款砖与HQ款的做工工艺都是一样的,只是HQ款的色料贵一点,所以价格高了?#20808;ァ?#20107;实上,HL款仿石材逼真,铺起来更显高档大气。” 乙方也帮着说:“恩!这款的平整度挺好的!” 最终这一单?#36234;?#39640;的价格成交。 【思考】 这个案例中的客户是相当蛮横的,“?#26131;?#30742;的时间比你的年龄都要大?#20445;?#39038;客说这句话的目的是什么呢? 他要说的是:“你别把我当傻瓜,我比您内行的多!”?#27604;唬?#20182;说这话多半也是向甲方做个姿态。 遇到这样的阵势,毫无经验的导购要么会把产品的底价马上告诉顾客,要么会去向上级领导申请最低价,毕竟这也算是一个不小的单子,这就中了顾客的圈?#20303;?#20294;这位导?#22909;?#26377;?#36824;?#23458;的气焰吓倒,为什么?因为她明白两点:甲方看上了这款产品,你乙方不好更?#27169;?#25105;们的产品很有竞争优势,你终究会再来的。 所以,导购采取了欲擒?#39318;?#30340;办法,先放客户走,等客户再来时,主动权就已经在我们这里了。 果然,当顾客再次来店时,他们的态度也变得谦和了起来,过于强烈的需求提高了顾客的心理价位,最?#25214;越?#39640;的价位成交。 【提?#23613;? 都说顾客是上帝,但不幸的是,顾客也是我们对立利益的一方。 为了获得最低折扣,顾客也往往采用各?#36136;?#27573;,如恐吓、惊?#21462;?#31163;场等,对于缺乏经验的导购来讲,遇到“老奸巨猾”的顾客当场就可能懵了。其实,只要认真分析,找出客户购买的根本原因,找出来客户使用各?#36136;?#27573;的目的,沉着应付,一切都会迎刃而解。 第二集:放大需求的圈套 【案例】 上午来过的一对小夫妻,手里?#31859;?#21517;片又找回来了,这是好征?#20303;? 女顾客一进门就说:“累死我了,我可不想再溜达了。”我一看,机会不容错过。他们第二次过来,?#24471;?#20182;们还是比较看好我们的产品;而女孩子已经很累了却还要过来,购买信号十分强烈。 他?#24039;?#21320;过来时,在这里看好了两款产品,只是嫌价位高,两个人轮番跟我“磨价?#20445;?#27809;能谈拢。男顾客说是要给丈?#25913;?#23478;里装修,以表孝心,所以要买质量好?#32622;拦?#30340;瓷砖,但是价位不能太贵,?#26696;?#32467;婚,手头不太宽裕”。 这次他们一进来就冲着上午看好的那两款产?#20998;北级?#21435;,我只能跟在他们后面,刚堆积起的微笑表情也没来得及发挥作用。 男顾客一开口还是和我谈价位的事情,其实我真想给他们再稍微降一点,但他?#24039;?#21320;已经把价位降到最低了,没有了再降的空间。所以,我决定不再跟他们谈价格,而是把他们请到休闲区,对他们说:“您们先休息一下。我先查一下库存,确保了有货,我们再谈好不好?” ?#26131;?#21040;前台,随手翻了一下库存,对前台的同事挤了一下眼睛,说:“这一款不是还有200多箱吗?怎么没有了呢?” 前台的同事说:“20分钟以前有一?#36824;?#23458;叮嘱让我们留货,在留货单上可以看到。” 男顾客显然听到了我们的谈话,他一下子?#37202;?#26469;了:“不会吧?” 这时候,前台的同事告诉我:?#26696;?#25165;那个客人让留货200箱,但是他没有交定金,另外,他说要回去拿平面图,我估计他用不了那么多的。” 男顾客插话说:“既然没交定金,那就不算订货,我这里有平面图,你看看需要多少砖,我现在就交定金。” 前台的同事看?#27425;遙?#33080;上显出为?#35757;?#26679;子。女孩子马上从包里拿出钱说:“哎呀,就这样了,快给我们算算吧。” 我没接她的钱,继续问我前台的同事:“公司下批订货是什么时候?” 同事告诉我,他?#25307;戳说?#23376;,新货估计要10天可以到。 “这样应?#27599;?#20197;,”我一边接过来女顾客的定金,一边对同事说:“能不能先给他?#24378;?#26032;货来的时候,再给那个客户,毕竟还没交定金嘛!” 小夫妻的眼睛?#32423;?#30528;我的同事,同事有点难为情,我说:“就这样定吧,到时候我负责给那个客户解?#20572;?#20877;说了,现在还不知道面积,他十天之内肯定铺不上砖的。” 看着他们?#24230;?#30340;背影,我跟同事都笑了。 【思考】 一般来讲,认为价格高而离去的顾客,在第一次离开之后肯定进行了多方比较,在他们二次进店之前已经锁定在有限的几个品牌上了。这次导购的成功,正是因为成功地抓住了顾客的这种心理。 为此,导?#22909;?#26377;将争论定在已经没有下降空间的价格之争上(这时的价格之争只会陷入抬杠的僵局,决不让步还会让顾客产生失望、?#25191;?#24773;绪,打击购买热情),而是把注意力转换到了库存的多寡上,而这一转换,就意味着导购在另一个话题上掌握了主动。 顾客心理告诉我们,顾客越不容易获得的东西,顾客就越想得到。尽管导购也不清楚仓库里到底还有多少存货,可能还有几千箱、几万箱,但这不重要,重要的是怎么让顾客相信你马上就没有货了,怎样让顾客的需求变得更为迫切,从而淡化在价格上的争论。 【提?#23613;? 导购是一?#25191;?#29702;顾客异议的技巧,也是一种与顾客?#20302;?#30340;艺术。导购不到位或者过度导购都将无助于导购的顺利进行,甚至导致导购的失败。 既然是与顾客?#20302;ǎ?#37027;就要即时掌握顾客不断变化的情绪,从而引导顾客的需求,安排最恰当的顾客说辞,最后达成销售。 ?#27604;唬?#26696;例中的两名导购,都是很称职的演?#20445;?#30456;信他们在平时进行过此类“节目”的排练,确保了整个“表演”顺畅而不造作。 第三集:为?#25991;?#35828;到顾客心里去? 【案例】 五一劳动节,我们正有促销活动。这天中午,来了一名男子。又是促销期,又在中午,经验告诉我,他很可能是想买便宜砖,会对价格比较敏?#23567;? ?#26131;?#19978;前,顾客主动问有没有客厅用的仿古砖。我带他过去看产品,边走边问他:“大叔,您看了这么多家了,有什么?#20889;?#21834;?” 顾客:“没有啊,我是刚刚来。姑娘你说什么样子的好呢?” 我说:“大叔,?#34892;?#24180;轻人,就想把自己?#26131;?#24471;有特色,这样的仿古砖我们有很多,但真正适合自己家里用的只有一款,以米色为主,因为装修嘛,一个是要经济、实惠,一个就是要干净!所以要买属暖色系列的,这样显得温和!” 顾客马上问:“是啊!要是你?#26131;?#20462;呢?”看?#27425;?#30340;产品讲解说到顾客心里去了。“?#26131;?#30742;这么久了,我觉得吧,厨房、厕所一律用白砖,客厅一定要用玻化砖,这样看起来很干净!”我提出建议,因为按照我的最初判断,他首先会关注价格,其次才是为追求复杂花色而选择仿古砖。 “那么玻化砖和仿古砖怎?#36766;?#20998;呢?”顾客继续?#30465;? “说实话,最好的仿古砖也没有最差的玻化砖好,因为仿古砖不平,重压机没有压过,也不耐用。”我还是坚持实用原则。 顾客走到玻化砖前,我立刻找了一款中价位的产品,指给他看。 “我想要每平方米五六十元的。”顾客对价格有异议。 我关切地说:“大叔,铺地板不像买衣服那样想脱就可以再换一件,所以您要考虑好,首先要挑选自己?#19981;?#30340;,看好了款式之后价格都好说。” 顾客:“你们这里的玻化砖哪个最好呢?” 我说:“HQ系列的,跟大理石比较接近,铺出来的效果好看、漂亮。” 他的注意力落在了价签上,我继续说:“五一促销价格是180元/平米,而且其他厂家都没有这个花色,只有马可波罗有,但是他们的价位要贵很多。” 顾客听到价格,脸上冷色增多,说“还是太贵了”。 “那就给您175,您也跟我说了您的最低价格,我还能报高了吗?#35838;乙?#24819;卖货啊。”我同时关心地问了他家里有多少平方。 顾客说:“我还是再看看吧”。 我想他看上这款砖了,于是充满自信地说:“你要是真心?#19981;?#36825;颜色,我相信你一定会回来的,不信你转转,一个档次的产品,价格不会?#20219;?#20204;的?#20572;?#32780;且,您的客厅是30平米,差价也就是两三千元,您少买两件衣服、加几天班也就赚回来了,而家里装修能让您舒服好几十年呢!” “而且,挣钱就是要花的,存起来利息又少,该出手就出手吧。再不成您就让阿姨也来看一下,她也一定会?#19981;?#36825;款,但我们的促销价格只?#20013;?#19977;天。” 顾客:“你这姑娘说到我心里去了,我今天就定了吧。” 【思考】 由于时刻站在顾客的角度去思考问题,这位导购在语言上所发挥的空间得以迅速扩大。 因为顾客的需求层次和心理是不断变化的,于是就有了“买瓷砖不像穿衣服”、“挣钱就是要花的”等丰富且得体的语?#35029;?#36825;些语言的运用催生了直?#26377;?#26524;:“你这姑娘都说到我心里去了”。 ?#27604;唬?#27491;是由于对顾客“很可能要买便宜砖”的客户特征的把握,才产生出对具体产品类别的推荐,才产生对产?#36153;?#33394;的推荐(收入较低的人对单一颜色比较敏感,收入较高的人更倾向于复杂的颜色),接着,产生了对价格问题的合理说服策略,整个说服过程顺理成章。 所以,最终的成功,?#35272;?#20110;导购对顾客心理的深刻把握。【提?#23613;? 立场不同,往往考虑问题的方式会有所不同,对问题的表达方式也有所区别,所产生的效果自然就会迥然不同。 自我为?#34892;?#26159;每一个人固有的心理特征,站在自身立场考虑问题是每个人的思维习惯。这是一名成功的导购必须克服的。 作者:张润生

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