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(转)非常完整的销售培训手册

作者: Ada365  上传时间:2014-01-05  浏览:108
【销售就是利润,其他都是成本!读读学学共同领悟。如果你现在正在组建销售团队,那么你一定要看,并要多看几遍!最好一个人在一边大声读出来,并且要边读边想!】

本篇日志因为威力太大,通常是不敢公开的秘诀!建议收藏备用……可以做个ppt当教材!

第一篇:销售日志

一、销售过程中销的是什么?
答案:自己

1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说:“我卖的不是我的雪佛兰汽车,我卖的是我自己?#20445;?br /> 2、贩卖任何产?#20998;?#21069;首先贩卖的是你自己;
3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁: 销售人员本身;
4、面对面销售过程中,假如客户不接受你这个人,他还会给你介绍产品的机会吗?
5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的,产品是一流的,服务是一流的,可是,如果顾客一看你的人,像五流的,一听你讲的?#26696;?#20687;是外行,那么,一般来说,客户根本就不会?#25954;?#36319;你谈下去。你的业绩会好吗?
6、你要让自己看起来更像一个好的产品。
7、为成功而打扮,为胜利而穿着。
销售人员在形象上的投资,是销售人员最重要的投资。

二、销售过程中售的是什么?
答案:观念。

1、卖自己想卖的比较容易,还是卖顾客想买的比较容易呢?
2、是改变顾客的观念容易,还是去配合顾客的观念容易呢?、
3、所以,在向客户推销你的产?#20998;?#21069;,先想办法弄清楚他们的观念,再去配合它。
4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突,那就先改变顾客的观念,然后再销售。
5、是客户掏钱买他想买的东西,而不是你掏钱; 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。

三、买卖过程中买的是什么?
答案:感觉

1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配,那就是感觉。
2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。
3、它是一种人和人、人?#31361;?#22659;互动的综合体。
4、假如你看到一套高档西装,价钱、款式、布料各方面都不错,你很满意。可是销售?#22791;?#20320;交谈时不尊重你,让你感觉很不舒服,你会购买吗?
假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上,你会购买吗?不会,因为你的感觉不对。
5、企业、产品、人、环?#22330;?#35821;言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。
6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉,那么,你就找到了打开客户钱包“钥匙”。

四、买卖过程中卖的是什么?
答案?#27721;么?br /> ?#20040;?#23601;是能给对方带来什么快乐跟利益,能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。

1、客户永远不会因为产品本身而购买,客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的?#20040;Α?br /> 2、二流的销售人员贩卖产品(成份),一流的销售人员卖结果(?#20040;Γ?br /> 3、对顾客来讲,顾客只有明白产品会给自己带来什么?#20040;Γ?#36991;免什么麻烦才会购买。
所以,一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少?#20040;?#19978;,而是会放在客户会获得的?#20040;?#19978;,
4、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时,顾客就会把钱放到我们的口袋里,而且,还要跟我们说: 谢谢!

五、面对面销售过程中客户心中在思考什么?
答案?#22909;?#23545;面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句?
1、你是谁?
2、你要跟我谈什么?
3、你谈的事情对我有什么?#20040;Γ?br /> 4、如何证明你讲的是事实?
5、为什么我要跟你买?
6、为什么我要现在跟你买?

这六大问题顾客不一定问出来,但他潜意识里会这样想。
举个例子来说:顾客在看到你的一瞬间,他的感觉就是:这个人我没见过,他为什么微笑着向我走来?他的潜意识在想,这个人是谁?你走到他面前,张嘴说话的时候,他心里想你要跟我谈什么?当你说话时他心里在想,对我有什么处?假如对他没?#20040;?#20182;就不想往下听了,因为每一个人的时间都是有限的,他会选择去做对他有?#20040;?#30340;事。当他1觉得你的产品确实对他有?#20040;?#26102;,他又会想,你有没有骗我?如何证明你讲的是事实?

当你能证明?#20040;?#30830;实是真的时,他心里就一定会想,这种产品确实很好,其他地方有没有更好的,或其他人卖得会不会更便宜,当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时,他心里一定会想,我可不可以明天再买,下个月再买?#35838;?#26126;年买行不行?所以,你一定要给他足够的理由让他知道现在买的?#20040;Γ?#29616;在不买的损失。
因此,在拜访你的客户之前,自己要把自己当客户,?#25910;?#20123;问题,然后把这些问题回答一遍,
设计?#20040;?#26696;,并给出足够的理由,客户会去购买他认为对自己最好最合适的。

六、如何与竞争对手做比较?

1、不贬低对手。

你去贬低对手,有可能客户与对手有某些渊源,如现在正使用对手的产品,他的朋友正在使用,或他认为对手的产品不错,你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误,他就会立即反?#23567;?br /> 千万不要随便贬低你的竞争对手,特别是对手的市场份额或销售不错时,因为对方如何真的做得不好,又如?#25991;?#25104;为你的竞争对手呢?你不切实际地贬低竞争对手,只会让顾客觉得你不可信赖。
一说到对手就?#24403;?#20154;不好,客户会认为你心虚或?#20998;?#26377;问题。

2、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较。

俗话说,货比三家,任何一种货品都有自身的优缺点,在做产?#26041;?#32461;时,你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较,即使同档次的产品被你的客观地一比,高低就立即出现了。

3、强调独特卖点 。

独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势,正如每个人都有独特的个性一样,任何一种产品?#19981;?#26377;自己的独特卖点,在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性,能为销售成功增加不少胜算。

七、服务虽然是在成交结束之后,但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功,那么,怎么样才能让你的售后服务做得?#27599;?#25143;满意呢?
答案:你的服务能?#27599;?#25143;感动 。服务=关心 。
关心就是服务 。可能有人会说销售人员的关心是假的,有目的。如果他?#25954;?#26377;目的地关心你一辈子,你是不是?#25954;猓?br />
1、?#27599;?#25143;感动的三种服务:

主动帮助客户拓展他的事业?#22909;?#26377;人乐意被推销,同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。
诚恳关心客户及其家人?#22909;?#26377;人乐意被推销,同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。
做与产品无关的服务:如果你服务与你的产品相关联,客户会认为那是应该的,如果你服务与你的产品无关,那他会认为你是真的关心他,比较容易让他感动,而感动客户是最?#34892;?#30340;。

2、服务的三个层次:

份内的服务:你和你的公司应该做的,都做到了,客户认为你和你的公司还可以。
边缘的服务(可做可不做的服务):你也做到了,客户认为你和你的公司很好。
与销售无关的服务:你都做到了,客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴,同时客户还把你当朋?#36873;?#36825;样的人情关系竞争对手抢都抢不走,这是不是你想要的结果?

3、服务的重要信念:

我是一个提供服务的人,我提供服务的?#20998;剩?#36319;我生命?#20998;省?#20010;人成就成正?#21462;?br /> 假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。

第二部分: 电话行销

据统计 ?#31119;埃?#30340;营销公司?#31119;埃?#30340;推销员每天用?#31119;埃?#30340;时间进行电话行销,但只有20%的人才能达到电话高手。
流程图 : 预约→市场调查→找客户→服务老客户→目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。

一、打电话的准备。

1.情绪的准备(颠峰状态)
2.形象的准备(对镜子微笑)
3.声音的准备?#28023;?#28165;晰/动听/标准)
4.工具的准备?#28023;?#19977;色笔黑 蓝 红;14开笔记本/?#23383;?铅笔;传真件,便签纸,计算器)。
成功的销售,会从一点一滴的细节开始的,客户细节?#20808;?#30475;我们的工作风格,简单的事情重复做,是成功销售的关键。

二、打电话的五个细节和要点:

1.用耳朵听,听细节;用嘴巴讲,沟通与重复;用手记,记重点(记录来电时间和日期内容) 。
2.集中时间打电话,同类电话同类时间打,重要电话约定时间打,沟通电话不要超过8分钟 。
3.站起来打电话,站着就是一种说服力。配?#29616;?#20307;动作参与,潜意识学习 。
4.做好聆听:全神贯注当前的电话(了解反馈建议及抱怨) 。
5.不要打断顾客的话,真?#20808;?#24773;积极的回应对方。

三、电话行销的三大原则:大声、兴奋、坚持不懈。

四、行销的核心理念:

爱上自己,爱上公司,爱上产品

?#20445;?#27599;一通来电都是有钱的来电 。
2.电话是我们公司的公关形象代言人 。
?#24120;?#24819;打好电话首先要有强烈的自信心 。
4.打好电话先要赞美顾客,电话沟通是自己的一面镜子 。
?#25285;?#30005;话行销是一?#20013;?#24515;的传递,情绪的转移,是否可以感染到对方 。
6.电话行销是一?#20013;?#29702;学的游戏,声音清晰,亲切,见解,根据对方?#24503;适手?。
7.没有人会拒绝我,所谓的拒绝只是他不够了解,或是我打电话的时间或态度可以更好 。
?#31119;?#21548;电话的对方是我的朋友,因为我帮助他成长,帮他的企业盈利,所以我打电?#26696;?#20182; 。
9.广告的?#20998;剩?#21462;决业务电话接听沟通的?#20998;剩?#25152;有接听电话的价值与打电话的价值是十比一 。
10.介绍产品,塑造产品价值:用数据、人物、时间、讲?#36866;隆?#24456;?#34892;?#34920;达出来,证明产品的价值。

五、电话中建立亲和力的八种方法:

1.赞美法则 。
2.语言文字同步 。
3.重复顾客讲的 。
4.使用顾客的口头禅话 。
5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时” 。
6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象?#20302;?#27807;通 。
7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应)
8.幽默。

六、预约电话:

1、对客户有?#20040;?。
2、明确时间地点 。
3、有什么人参加 。
4、不要谈细节。

七、用六个问题来设计我们的话术:

1.我是谁?
2.我要跟客户谈什么?
3.我谈的事情对客户有什么?#20040;?br /> 4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的?
5.顾客为什么要买单?
6.顾客为什么要现在买单?

八、行销中专业用语说习惯用语:

习惯用语:你的名字叫什么?
专业表达:请问,我可以知道您的名字吗?
习惯用语:你的问题确实?#29616;?br /> 专业用语?#20309;?#36825;次比上次的情况好。
习惯用语?#20309;?#39064;是那个产品都卖完了
专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了。
习惯用语:你没必要担心这次修后?#21482;?br /> 专业表达:你这次修后尽管放心使用。
习惯用语:你错了,不是那样的!
专业表达:?#22278;?#36215;我没说清楚,但我想它运转的方?#25509;行?#19981;同。
习惯用语:注意,你必须今天做好!
专业表达:如果您今天能完成,?#19968;?#38750;常感激。
习惯用语:你没有弄明白,这次就听好了
专业表达:也许我说的不够清楚,请?#24066;砦以?#35299;释一遍。
习惯用语?#20309;?#19981;想再让您重蹈覆辙
专业表达?#20309;?#36825;次?#34892;?#24515;,这个问题不会再发生。

第三篇: 服务营销

服务三阶段:售前,售中,售后。售前服务 > 售后服务
服务的四级:基本服务,渴望服务,物超所值,不?#21830;?#20195;的服务。(服务=用心)
服务的目的:让陌生人成为朋友;从一次性消费成为?#20013;?#24615;消费和更多的消费。
服务的定义:随时注意身边所有人的需求和渴望,迅速达到所有人的需求和渴望。

一、顾客是什么?

1.顾客是我们企业的生命所在
2.顾客是创造?#32856;?#30340;源泉
3.企业生存的基础
4.衣食行住的保障

二、服务的重要性:

1.服务使企业价值增加
2.优质服务具有经济的意义
3.市场竞争的加剧(微利时代,高?#20998;?#26381;务决定顾客的导向)

三、服务的信念

服务就是销售,销售就是服务;服务是手段,销售是目的 :
a.假如你不好好的关心顾客、服务顾客,你的竞争对手乐意代劳
b.我是一个提供服务的人. 我提供服务?#20998;剩?#36319;我生命?#20998;省?#20010;人成就成正比
c.我今天的收获是我过去的结果,假如我想增?#29992;?#22825;的收入,就要增加今天的付出
d.维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解,因为服务在决定
e.没有服务不了的客户,只有不会服务的人。《功心为上》
f.所?#34892;?#19994;都是服务和人际关系

四、用心服务?#27599;?#25143;感动的三种方法:

1.主动帮助客户拓展他的业务:同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。
2.做与产品无关的服务:把常规性客户变成?#39029;?#23458;户,变成朋友,终身朋友(感动的服务) 。
3.诚恳地关心顾客及顾客的家人?#28023;?#22240;为没有人会拒绝关心)同时把客户变成我们的事业伙伴。

五、销售跟单短信服务法则:

1.善用工具(手机、商务电话、公司建立电?#36828;?#20449;平台…) 。
2.群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写 。
3.要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发 。
4.用心:个性化、生动化、差异化、?#27599;?#25143;一次性就记住你 。
5.?#34892;?#30340;?#30784;?#29702;性的发,新朋友24小时内发信息 。
6.备用短信:
a.成长激励20条;
b.祝福祈祷20条;
c.客服售后10条
(对公司比较有价值意义)。

六、服务的五大?#20040;Γ?br />
1. 增加客户的满意度 。
2. 增加客户的回头率 。
3. 更多地了解客户过去的需求,现在的需求 。
4. 人际关系由量转变为?#26102;?。
5. 拥有更多商机。

七、抗拒点解除的七大步骤:

1.是否是决策者 。
2.耐?#37027;?#21548;完抗拒点 。
3.先认同客户的抗拒点 。
4.辨别真假抗拒点 。
5.锁定客户抗拒点 。
6.得到客户的承若 。
7.解除客户抗拒点。
如:
锁定抗拒点: 请问服务、?#20998;省?#20215;钱哪一方面比?#29616;?#35201;?

路过

鸡蛋

鲜花

握手

雷人
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