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终端培训讲道还是讲术

作者: 井越  上传时间:2011-09-08  浏览:106

终端培训讲道还是讲术

作者:井越

最 近几年出行预定机票基本上都是选择携程,一是携程的品牌效应告诉我在携程上预定机票不会受到欺骗,二是在携程上预定机票流程简单,无论是查询、取票、付款 都很简便。印象比较深的是携程的电话客服,准确的问题与回馈,没有赘言,在一问一答中体现出了客服人员的训练有素,对于从事培训行业的我来说很是敬佩携程 的培训效果。后来看到对携程CEO范敏的采访,让我对携程的成功有了更新的认识。

携程网CEO范敏说,拨打携程的服务电话,一般150秒之内就能完成预订。然而,这个不到3分钟的短时间,范敏确觉得没有那么简单。接线员怎么说,说什么,说多长时间,都是经过长时间讨论才能确定下来的。最初,他们将接线员的对话录下来,几个高管围在一起一遍一遍地听,一个字一个字地斟酌,最后才形成了目前的标准。

看完上面的采访记录,不禁哑然一笑,范总的培训理念与做法与我同出一辙啊。范敏说:“你不能小看这150秒,每个人节省出两分钟,我们可能节省很多人力,?#21442;?#23458;人节省了时间,提高了效?#30465;!? 携程将几位高层编写的电话服务话术奉为圭臬,给予客服人员方法与工具,在规范的流程下运用?#34892;?#30340;话术快速提升了预定效率,话术发挥了巨大作用。注重术的携?#28120;?#32676;雄并起时脱颖而出,?#20013;?#22810;年保持龙头老大的地位。

 

一、术能解决什?#27425;?#39064;?

术是什么,术是话术、技术、技巧。是敏锐洞察顾客心智并燃起其购买欲望的沟通技巧与话术,是创造让顾客敞开心扉产生信任与?#35272;?#30340;良好沟通氛围的技巧与话术,是深入了解顾客需求并满足顾客需求的技巧与话术,是导购快速成交的逻辑思维模式。

1、术是企业的需求

范总的出发点是提高客服的工作效率,如同终端销售企业需要提升门店的成交?#30465;J导?#24037;作效率的提升,需要的是针对?#36234;?#20915;方法、应对话术。

如果?#36824;?#33539;,100个接线员会有100套说法,最高效的不会超过10%,另外90个怎么提升?如同一款产品,1000个导购员会有1000种说法,高效成交的不超过100个,另外的900个都是胡说八道,没有章法的踢法临门一脚几个能射正,这个群体的提升是企业需要解决的问题。

在心态、团?#21360;?#25191;行力等培训的洗礼下,在课堂很激动课后不会动的影响下,企业现在的培训需求?#25214;?#26126;确,需要的是能提升销量的技巧与方法,能解决实实在在的问题。

我的产品同质化?#29616;兀?#23548;购该怎么讲?

竞争对手某款产品功能和我的一致,但价格低怎么应对?

产品很多卖点,怎么直观演示给顾客看,打动顾客并购买?

不同身份不同需求的顾客,导购该怎么接待怎么针对?#36234;?#32461;并成交?

这些客观存在的问题,如鲠在喉,修身养性、高屋建瓴的理念无法化解,只有拔出来才能化险为夷。

2010年 夏天,受格力邀请?#26696;?#21147;总部洽谈销售话术提炼与训练咨询项目事宜,格力的要求很直白?#22909;?#30340;变频空调高空发力,买变频选美的的口号狂轰乱炸,格力注重质量与 技术,但在终端的价格比美的高,面对价格型顾客顾客,格力导购需要什么样的话术与技巧来应对,并提升成交?#30465;?#20687;格力这?#25191;?#22411;知名企业已经察觉了问题的关键 点,并锁定了培训需求。

去年,在郑州培训的间隙,陪一个朋友去宝马4S店看车,朋?#35328;?#24050;看上了5Li并 在网上查阅了所有资料,该车刚上市现?#21040;?#24352;,并得知该店有现车,只需要现场体验满意就可订车。朋友在郑东新区的环线上试驾,坐在?#21592;?#30340;帅哥销售员反复只念 叨三句话:“先生您有没有感觉到?#31080;?#24863;,动力是不是特别强劲,发动机声音特别沉?#21462;!背?#20102;这三句话一路无话,下车后朋友摇摇头走了。我问其原因,一是提速 慢,2.5L发动机还不如他原来帕萨特1.8T提速快,二是发动机声音大,三是老感觉车屁股后面拖着一辆车,不适应。

不能怀疑宝马的品牌与产品,更不能怀疑宝马销售人员综合素质,问题出在?#27169;?#22312;技巧与方法上出现了瑕疵。

试车的过程很沉闷,最基本的需求了解都没做:是准备家庭用还是商务用?是自己开还是司机开还是家人开?是长途多还是短途多?原来开得什么车?

这 些了解需求的话术一个没展开,一直强调的?#31080;?#24863;是不是顾客所需要的?#23458;?#26102;没有创造一个良好的沟通氛围,顾客没有敞开心胸,把自己的不满都藏在心里。其实他 觉得噪音大可能是宝马对发动机刻意调校的结果,车屁股拖着一辆车也许是因为该车?#22242;?#33832;特的驱动方?#35762;?#21516;。本应该很容易化解的成交障碍在缺少技巧与话术的销 售人员面前成了难以逾越的隐形大山。

对于这种高素质的销售人员来讲,企业更需要他们掌握的是能成交的方法与技巧,?#27599;?#24471;见摸得着的方法解决看得见摸得着的问题。

 

2、术是导购的需求

100个导购里,有100个导?#22909;话?#30446;前的工作当做一生的事?#36947;?#20570;。付出多,收入少?#36824;?#29486;大,地位低;牺牲多,尊重少。他们从事目前的工作仅仅是?#37319;?#31435;命、权宜之计、随遇而安、得过且过。对迫于生计的他们来讲,更现实的是他们多卖货、多挣钱。

我 从企业专职销售培训讲师到职业讲师,近十年一直都在从事终端销售人员的训练,经历了道到术的转变。道,能开拓视?#26696;?#20104;高度,但缺了?#23548;?#24037;作的方法。目前导 购群体的知识结构及出身背景决定了他们的知识接受格局与需求。他们需要的拿来能用、能解决客观的问题、能提升业绩的方法、技巧与话术。

2004年给方太厨具上海区域的导购员培训,一进课堂发现台下坐的全是40岁左右的大姐,其它城市的导购基本都是20多岁的姑娘,超过30岁的极少数。受训对象与我设想的不同,培训内容也需要调整,后?#27425;?#22905;们最想需要什么培训,汇总起来都是想解决成交率的问题:

SABAF炉头是意大利进口的,都是用在高档灶上,但火力小,怎么讲才能让顾客接受?

新上市的鼎后炫?#38431;脱?#26426;,采用了铝合金材质,顾客都认为不锈钢的好,怎么办?

JX01B?#33073;?#26426;适?#19979;?#32473;什么样的顾客?

在上海,帅康卖得最好,方太怎么应对?

方太的价格比帅?#36947;?#26495;都贵,怎么卖?

在这十年的终端培训生涯中,所接触到的无论是60后、70后、80后、90后导购,最令他们?#32769;采踔量?#22859;的培训是?#34892;?#30340;话术与技巧。他们想的是完?#19978;?#21806;任务、超越竞争对手、上月销量5万这月要卖到6万,多拿提成多拿奖金。他们不是没梦想没追求,但梦想在现实中折戟沉沙,要解决眼前的生计问题。视野打开了,心态放正了,激情点燃了,在看到光明瞬间后又发现现实总是那么残酷,竞争对手还是在不停攻击打压,顾客还是那么刁钻难缠,CPI还是不断在涨,现实又把他们打回了原形。能成交的技巧与话术才是他们的生存之本。梦想很遥远,今天的销量就是自己价值的最大体现,这周、这月、这季度做到卖场第一,就是最大的宽慰。有业绩,才能给理想插上翅膀;今天开心了,才会规划明天。

 

术,能解决企业的问题,能满足导购的?#26159;螅?#25152;以在2010年受到新日电动车、万利达手机、圣象地板、双喜电器等企业的热捧,为其开展了多轮?#19981;?#22521;训。

 

二、术的来源

     高效成交的话术与技巧,不是总部研发人员撰写的,不是培训师在办公室?#21738;源?#25293;出来的,而是从一线优秀销售人员中来。培训师仅是蜜蜂,在优秀人员中翩飞,汲取精华再进行整合提炼做成标准化,酿成醉人的蜂蜜。

携 程的客服话术是范敏等高层反复听录音做出来的,把最高效的服务话术进行整合,不是想?#27604;?#26460;撰而来。同样,我们在为企业提供话术提炼与训练项目服务时,话术 都是通过深入市场调研得来。每次市场调?#26657;?#38656;要企业提供标杆市场,然后在标杆市场里寻找标杆门店,最后提供标杆门店的优秀导购员。根据企业提供的调研对 象,也就是最会卖货、成交率最高的销售高手,我们扮演成顾客,把他们销售的流程、演?#23613;?#35805;术进行录音或录像,然后进行整理寻找关键点,第二天再亮明身份对 这些导购员进行座谈:你为什么要这么做?这么说?这么做这么说有什么效果?接着会对现场顾客进行访谈,你购买的原因是什么?产品哪里打动了你?导购说的什 么打动了你?你为什么?#36824;?#20080;?产品哪里让你不满意?

成功一定是有方法的,每次调研都要1-2个 月,通过无数次的暗访、明访、座谈,我?#24039;?#20837;挖掘销售高手的成功销售技巧与话术,把这些素材进行整理,以文字素?#30446;狻?#24405;音素?#30446;狻?#24405;像素?#30446;?#30340;?#38382;?#20998;再类 进行整理:产品卖点话术、产?#36153;?#31034;技巧与话术、竞品对比话术、销售技巧话术?#21462;?#22312;这庞大的素?#30446;?#22522;础上结合十年的终端培训经验进行提炼与整合,最后形成培 训课程库。

为 什么很多导购培训会没效?首先是老师讲的内容偏离了导购的客观需要。卖地板的导购你给他讲电器的销售技巧,卖手机的导购你给他讲服装的销售技巧,卖冰箱的 导购你给他讲家居的销售技巧,怎么会?#34892;?#26524;?继续反思,有哪位做导购培训的老师天天在卖场站柜台卖货产品,老师针对某品类产品的销售能力能超过在行业内浸 淫多年的导购?如果培训师不深入了解企业产品的特性竞品的卖点,不去观察了解优秀导购的销售流程,就不能提供针对性的解决方案,就只能泛泛而谈,讲讲所谓 的大道,生涩?#35759;?#30340;法则,或者高屋建瓴的理念来开拓导购的视?#21834;?/span>

1000个导购有900个可能是胡说八道,但100个还是能说会道,把这100个人经过成功验证的方法由有经验的老师进行提炼总结,开发出一套话术与技巧来然后进行复制,才能真正帮助企业提升成交?#30465;?/span>

经过多个企业多个行业的?#23548;?#39564;证,凡是秉承从优秀人员中提炼话术与技巧而开发的课程,都很成功。

 

三、术的复制

有人说导购的文化层次低,课堂氛围一定要好,要吸引他们的兴趣。

有人说到导购的吸收能力差,所以一定要多讲点内容,讲得少吸收得少,多讲点就能多吸收点。

导购什么不愿意听或不?#19981;短?#26159;因为老师讲的内容解决不了他存在的问题,没有学习的欲望。所以?#34892;?#30340;话术与技巧,对于一场导购培训来说成功了一半,另一半的成功就需要“强?#32856;?#21046;”的方法。

苏 泊尔早就进入了料理机上市,但一直不温不火,从经销商到导购员都认为这个品类可有可无。后来看到西贝乐与九阳在料理机市场取得了巨大成功,苏泊尔开始反思 料理机的销售,经分析后发现料理机销售更多是?#34892;?#36141;买,必须要有演示的拉动,但导购员都不会做演示,所以卖不好。针对这个问题我组织调研队伍深入了解九 阳、西贝乐的演示项目、演示动作、演示话术,然后开发了一套演示训练课程。2008年料理机演示在全国?#36824;?#24320;展了87场,每场33夜, 内容只讲料理机演示的项目、演示方法、演示话术。比如做香蕉奶昔,切香?#23545;?#20040;切怎么拿刀,切的角度,摔杯演示怎么摔能保证杯子可以?#20219;?#24403;当再弹回自己手 里,顾客不在演示台前怎么喊话,顾客到?#25628;?#31034;台前怎么说,怎么与顾客互动?#21462;?#22521;训内容很简单,但方法不简单。首先是演示动作的强化训练,动作流程熟练后背 诵演示说辞,演示说辞熟练后,没有动作两人一组演练,演?#26041;?#26463;后再结合演示动作进行演练,最后是演示材料的配方,最后半天商场实战,晚上再复训。每?#36824;?#37117; 严格?#24049;耍?#19968;人?#36824;?#20851;全组不下课,在高压下,每个人能娴熟操作料理机,演示话术张口就来。郑州二七苏宁的导购员孙泰?#36965;?#20837;职前?#29992;?#25509;触过小家电,在经过3天强化训练后,第二天在门店就卖了39台,令他自己都吃惊。整个料理机的强化训练在全国开战后,第二月出货量提升了20%.

内容不在多,而在于精。课堂氛围不在乎好不好,在乎的是离开课堂导购记住了多少。复制的出发点是今天学明天用,就需要反复的背?#23567;?#21453;复的模拟演练。

强化复制的模式,简单概括就是三个不放过:记不住,不放过;背不熟,不放过;练不好,不放过!这种培训模式完全颠覆了传统培训,同样效果也颠覆了传统培训效果。

强?#32856;?#21046;是比较枯燥的,培训时也需要一些乐趣,多一些互动、小组竞赛、个人PK等,培训氛围会更好。

 

古希腊有一?#38047;?#35328;:狐狸使出各种手腕想吃掉?#39064;?#20294;?#39064;?#21482;记住一件事:自己有一身带刺的外衣,千万不能丢掉。尽管狐狸比?#39064;?#32874;明,?#27675;?#30340;结果却是?#39064;?#23649;战屡胜。自由主义思想大师以赛亚.柏 ?#25191;?#36825;则语言中得到启发,他把人也分为狐狸和?#39064;?#20004;种:狐狸追求多种目标,其思维是扩散性的,不?#21830;?#31995;;?#39064;?#21017;把复杂的世界简化成一个简单理念,让它起主 导作用。?#39064;?#24182;不笨,它只是注重本?#35782;?#24573;略其他。大道至简,简的背后就浓缩成了具体的方法。坚?#25191;?#20248;秀导购中提炼“术?#20445;?#20877;强化复制“术?#20445;?#22810;注重本质与 实效,终端培训的效果将会事半功倍。

 

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