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服务客户的关键时刻MOT

作者: liyuchenghuayi  上传时间:2011-08-23  浏览:104

引言:

MOT走进中国

6位著名企业家、管理大师共同推荐

中国国际航空公司董事长 李家祥

招商银行行长 马蔚华

《第一财经日报》总编 秦朔

科特勒营销集团高级?#23435;?nbsp;孙路弘

领导力大师 沃伦·本尼斯

管理大师《追求卓越》作者 汤姆·彼得斯

MOT在全球

美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩

IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程

MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程

麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程

MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程

受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业

 课程收获:

学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队

深刻体会在同一个事件面前,不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法

掌握在与客户打交道过程中的?#34892;?#30340;行为模式

掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力

掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力

掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求,又保护公司利益,设计行动方案的能力

课程用时:

  1天(7小时)

课程大纲:

  通过录像演示,用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开,?#21592;日?#21453;两种做法,突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司,产品还是那个产品,唯一变化的是员工自己的行为 。随着案例故事的逐步展开,我?#21069;?#21161;学员学习:

一个非常简单、好用的行为模式;

一个分析客户心理活动的方法;

一套相关的影响客户的技能。

第一部分:引言——谁扼杀了这个合约?

1. 什么是客户的?#29616;?/SPAN>

2. 客户对公司的真相?#29616;?#26469;自与一线员工的接触

3. 服务的本质:满足客户的需求

4. 服务的关键:发现客户的需求的能力。

5. 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值

6. MOT的意义

7. 案例?#20309;?#36764;的留话者

8. 为什么客户的看法和你的看法有差异?

9. 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象?

10. 理解MOT行为模式

第二部分:MOT行为模式——探索Explore

1. MOT行为模式:第一步:探索:

2. 为客户着想与客户利益分析

3. 寻找及确认客户的期望

4. 培养倾听客户的能力

5. 案例:好心的同事

6. 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系

7. 作为一个团队共同为客户创造价值:后方为前方服务,前方为后方着想

8. 澄清上下?#27779;?#38388;的期望

9. 为什么顾客的期望可能是错误的?

10. 如何管理客户的期望?

11. 什么才是真正为客户着想?

12. 为客户和公司双嬴创造条件

13. 挖掘客户需求的提问技术

14. 聆听的关键技术

15. 面对客户异议如何引导?

16. 案例:繁忙的业务经理

17. 案例:专业的竞争对手

18. 建立管理客户期望的能力

19. 如何让客户充分感受到你的增值

20. 如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会

21. 走出误区:很多营销员错误的认为客户会不?#19981;?#25509;到电话

22. 关心客户关心的事情

23. 挖掘客户需求背后的需求

24. 客户要的到?#36164;?#20160;么

25. 比客户快半?#27169;?#35757;练速度和敏感度

第三部分:MOT行为模式——提议Offer

1. MOT行为模式:第二步:提议

2. 什么是恰当的提议

3. 什么时候不能做提议

4. 客户需求分析与公司支持能力分析

5. 确保你打算处理的是一个双赢的机会

第四部分:MOT行为模式——行动Action

1. MOT行为模式:第三步:行动

2. 5C原则:帮助你实现?#20449;?#30340;准则

3. 案例:不会倾听的业务副总

4. 察觉客户的心理期望

5. 通过发现客户的心理需要为客户增值

6. 如何正确使用和巩固客户关系

7. 如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来

第五部分:MOT行为模式——确认Confirm

1. MOT行为模式:第四步:确认

2. 画龙点睛的一笔:

3. 最后的补救机会?#21644;?#25972;满足客户的期望

4. 让客户把满意说出来

5. 案例:于事无补的求助热线

第六部分:总是着眼于预见客户的需求并超越客户的期望

1. 研?#35838;?#26469;的趋势

2. 白金之问?#20309;?#20204;怎样做才会更好

3. 用“哇”开始,用“哇”结束

4. 预料之外,感动之中

5. 付出要多于?#20449;?/SPAN>

6. 争分夺秒解决客户的困难

7. 加“一”法则

8. 顾客是你企业的合伙人

第七部分:创造客户良好感受的九大关键时刻

1. 将“请稍?#21462;?#25442;成“马上来”

2. 当客户发脾气的时候

3. 顾客有特殊要求的时刻:在成本可控的前提下,为客户提供超值服务?#36879;?#21152;价值

4. 不要对客户说“不”

5. 当客户拿不定主意的时刻

6. 顾客产生抗拒的时刻

7. 顾客购买商品后的时刻

8. 顾客产生抱怨的时刻

9. 顾客快要失望的时刻

第八部分:?#23545;?#23458;户,?#23545;?#19994;绩

1. 白金之问?#20309;?#20204;怎样才会做的更好

2. ?#24179;?#20043;问:还有什么是我没想到的?

3. 神奇之问:到底?#21307;?#21169;他?#22278;?#23545;

4. 必胜之问:怎样跟客户交谈才能?#39038;?#26356;愉快?

5. 钻石之问?#20309;?#26159;否深爱自己推销的产品?


路过

鸡蛋

鲜花

握手

雷人
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