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客户投诉处理与媒体沟通

作者: juliawu  上传时间:2013-04-24  浏览:153
课程大纲
【课程目标】:
1、 通过对投诉原因的换位思考,了解客户投诉的根本原因
2、 拥有良好的态度处理客户投诉
3、 掌握投诉处理的原则,技巧和?#34892;?#26041;法
4、 通过对客户投诉的管理,建立?#34892;?#30340;流程机制
5、 帮助企业了解媒体的特性和危机中应该如何与公众、政府、媒体等利益相关者沟通
【课程对象】:
1. 董事长、总裁及其他董事会成员
2. 公司高管团队
3. 市场部、公关部、品牌部、公共事务等相关职能部门负责人
4. 公司新闻发言人
5. 经销商、供应商、分公司负责人、分公司外联部门主管
【主讲老师】:资深公共关系顾?#30465;⒈本?#26032;桥视野公关顾问有限公司CEO沈志勇
【课程时长】:一天
【授课方式】:PPT讲解、视频播放、案例剖析、互动提问
【涉及案例】:暂略

【讲师简介】:
  资深公共关系顾?#30465;⒈本?#26032;桥视野公关顾问有限公司CEO、世?#22242;?#36828;(?#26412;?管理咨询有限公司高级讲师、易观网特邀研究员。曾任中国国际公共关系协会公关公司工作委员会执行秘书、中国公关网编辑部主任。擅长企业公共关系战略、品牌营销、媒体传播、危机公关、社会化媒体营销等领域,长期关注IT、互联网、电子商务、家具、B2B等行业,兼任《今日家具》、《华东家具》、《深圳家具》、《医药经济报?#20998;?#22269;企业家网、21世纪经济报道网等多家媒体的特约撰稿人、媒体评论员,具有丰富的危机公关理论和实战经验。
第一部分:客户投诉处理
1、 蝴蝶效应——从客户抱?#27807;?#20844;关危机
案例:略
2、投诉原因的换位思考
1) 客户投诉究竟是?#35009;矗?br /> 2) 客户投诉的心理分析:求发泄/求尊重/求补偿/给建议
3) 客户对产品的不满意
4) 客户对服务的不满意
5) 客户产生投诉的其他原因
a) 企业自身的管理因素
b) 消费者自身的使用因素
c) 夸大宣传、过分推销导致客户投诉
案例:略
3、 面对投诉应持有的态度:
1) 投诉的客户?#26725;?#21451;,不是敌人
2) 重视客户投诉就是重视市场
3) 客户永远?#38469;?#23545;的?
4、处理投诉的兵法
1) 处理客户投诉的原则(责任意识)
2) 处理客户抱?#27807;?#22522;本方式
a) 电话访谈
b) 微博
c) 访问处理
d) 及时采取补救措施
案例:略
5、 处理投诉的沟通技巧
1) 缓和客户情绪
2) 倾听
3) 如?#20301;?#24212;
4) 当客户情绪失控之时
5) 道歉方式
6) 其他情况
案例:略
6、建立投诉应对机制:
1) 培养?#38431;?#25237;诉的文化
2) 建立投诉处理部门
3) 授权体系
4) 加?#23458;?#35785;处理人员的培训
5) 定期进行网络?#22909;?#33286;情监测
6) 规范投诉应对流程/流?#28120;?#36896;
案例:略

第二部分:媒体沟通
1、了解媒体与记者
1) 中国媒体的基本属性
2) 了解记者真正想要的是?#35009;?br /> 3) 记者是不?#26725;?#21451;?
4) 认清楚你的承受极限
2、危机中媒体最关注?#35009;?br /> 3、危机中媒体沟通的禁忌(由专人答复记者)
4、答复记者的技巧
1) 善待记者
2) 抵制记者的不良行为
3) 利用事?#36947;?#25235;住记者的注意力
4) 以事实为基础来答复记者
5) 永远不要说“无可奉告”
6) 表现出对公司和产品的热情
7) 你不可以控制记者,但可以控制?#32422;?#30340;行为
5、 危机中的信息披露的4个W
1) When发布消息时机选择
2) What信息披露的内容,告知事实
3) Who谁来发布?新闻发言人
a) 新闻、发言、人?
b) 新闻发言人需要具备的素养
c) 接受采访的准备
d) 接受媒体采访时的一般原则
e) 新闻发言人的应对不同类型记者的技巧
  4) How怎么样发布:官方微博发布消息、给媒体发邮件、接受媒体采访(书面?电话?面访?)、召开新闻发布会
  
6、 功夫在平时——媒体关?#21040;?#31435;和维系的常用方法
1) 媒体名单
2) 分级维护
3) 日常维护
4) 特色活动
案例分析:华晨宝马经销商危机管理体系案例


路过

鸡蛋

鲜花

握手

雷人
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