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如何做好瞬间服务

作者: 赖皮犀牛  上传时间:2011-07-25  浏览:113

  如果说一个客人在酒店内停留了一分钟,那么,客人与酒店、与服务人员接触的每一秒钟,可以称之为是一个交流服务瞬间;如果说一个客人在酒店内停留了十分钟,那么,客人与酒店、与服务人员的每一分钟,可以称之为是一个交流服务瞬间;如果说一个客人在酒店内停留了一天,那么,客人与酒店、与服务人员接触的每十分钟,就是一个交流服务瞬间……


  瞬间,就是一眨眼间,一回头间,形容极短的时间。


  在进入酒店的客人与服务人员互相接触的?#34892;?#26102;间内,服务人员在每一个瞬间提供给客?#35828;?#19968;种规范的、个性的、卓越的服务,而这种短时间内,在客人内心深处引起思想、制造心动的服务,就称之为瞬间服务


  在酒店业竞争日趋残烈的今天,我们经历了招待所式的服务,星级酒店与国际酒店接轨的规范化、标准化服务。二十世纪末,又在服务上倡导个性化,继尔发展到人本化,定制化,归根?#19994;资?#35201;在服务上要不断创新,不断改进,适时拓展,与时俱进。当今理性化的社会下我们更要客观地去看待服务,善待客人,把我们对客?#35828;?#26381;务,洒播在每个与客人交流的瞬间。


  那么,如何才能让每个精彩的瞬间服务,在客人内心深处引起思想、制造心动呢??#27531;?#24744;能从以下内容中得到一点启迪。

  一、       敏锐的洞察力,是做好瞬间服务?#37027;?#25552;。


  作为一名优秀服务人员,首选要会用敏锐的眼光去观察,也就是我们常说的看就要看出门道,心理学家做过的实验表明,人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%-60%,如果超过60%,表示,彼此对对方的兴趣可能大与交谈的话题;低于30%,表明对对方本人或谈话没?#34892;?#36259;。视线接触的时间除关系十分密切的人外,一般连续注视对方的时间在1-2秒内,我们都知道“眼睛是心灵的窗户?#20445;?#22240;此,我们要与客人眼神交流的瞬间,去洞察其内心世界,虽然只有一到两秒钟的时间,我们也要在这最短的时间内观察客?#35828;?#22806;表、言谈、举止,通过观察,再经过大脑的思维、推断,揣摩出客?#35828;?#24515;理,推断出客人究竟希望得到什么样的服务。\


  古人说:“见微知著,在之于内,形之于外”这是观察?#35828;?#25216;巧,也说明我们在观察?#35828;?#26102;候,要从很细小的现象了解到他的发展趋向或问题的实?#30465;?#27604;如,当服务人员看到客人掏烟的动作时,要在最短的时间内做出反应,站在客人附近准备好火机,当客人把烟放到觜里的时候,从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。


  二、       ?#38468;?#30340;行动,是做好瞬间服务的关键。

  当我们通过在观察、分析、推断之后,就要在脑海中得到下一步服务的答案,并在最短的时间内,用?#38468;?#30340;行动,去完?#19978;?#19968;个瞬间服务。比如,一名客房服务人员在电梯间工作,听到客人关门声,到客人进入电梯至关门的瞬间,要做到以下几点:1)用标准的站姿观注客人;2)与客人目光交流的同时面带微笑点头示意;3)用标准的走?#25628;?#36895;走到电梯按键附近,面对客人;4)当客人距离3米内时,再次微笑致意,并用得体的语言问候客人;5)询问客人?#24039;下?#36824;是下楼;6)客人确认之后,迅速做出按键选择,等待电梯;7)电梯到达后,用标准的电梯礼请客人进入电梯;8)在电梯关门瞬间要与客人目光交流,微笑道别。整个过程可能不到一分钟,但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的,而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断,而?#38468;?#30340;行动――帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键,也正是这一?#38468;?#30340;按键动作留给客人瞬间美好的印象,使客人感受到服务人员正在为其提供服务,让客人在脑海里产生思想。


  三、       广博的知识面,是做好瞬间服务的基石。

  当你看到客人驾车到达酒店,不知道车的?#25918;疲?#22320;域?当看到客?#35828;?#34915;服?#25918;?#21830;标,不知道是什么?#25918;疲?#22823;?#25216;?#20301;?当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时,员工如果一无所知,或借?#26102;?#32780;不谈,这样不但显露出员工知道面的狭窄,进而会会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人,不能推断客人下一步想得到什么样的服务。没有广博的知识面也就不能正确推断客?#35828;?#30495;正需求是什么,潜在需求是什么,满足后心动的需求是什么,因此就无法准确地为客人提供能够让客?#30636;?#29983;思想的瞬间服务,所以说让?#32422;?#25104;为一名知识型的员工,让广博的知识为


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