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付款前让顾客满意,付款后让顾客感动

作者: 王同  上传时间:2011-08-28  浏览:109

导购:柯淼年龄:28

行业:护肤品 从业时间:3

取得成绩:被商场评为“最具亲和力大使”

顾客诊断:

顾客付了款,表面上是忠爱你的品牌、产品或服务,而在内心,这种感觉往往会很快动摇,他会质疑自己是否做出了正?#36153;?#25321;或支付了合理价格。很多导购忽略了这一质疑阶段,使得顾客付款后,甚至在现场就表现了后悔或不满意,这不利于生意的长远发展。顾客为什么很快就质疑自己的决定呢?有可能:

  购物本身是?#34892;?#29702;压力的;

  信息掌握不够全面,?#34892;?#19981;自信;

  导购前后态度变化大,顾客付款了就没热情了;

  对品牌、店铺还不够信任,担心售后?#21462;?/span>

 

场景一

一位中年女士选中了一套护肤品,在假设成交的策略下,柯淼开出了小票,并亲自领着顾客向?#25214;?#22788;去付款。中年女?#21487;?#24773;严肃且略显紧张地问:“你们店在这开了不少年了吧?”

柯淼:“是呀,有三四年了,我们公司是1998年成立的,现在在上海的中高档商场有40多个专柜。”

做法点评:

柯淼领着顾客去付款是?#34892;?#30340;。很多在微压情况下同意成交的顾客,拿着你的小票也有可能不去付款,所以导购领着顾客去?#25214;?#22788;可以把成交“钉在板上”。对于顾客透露出来的关于品牌的一点不安,柯淼能够自信、坦然地应答。

另外,人们在购物的时候?#23548;?#19978;是?#34892;?#29702;压力的,怕买不好、吃亏了,或怕遇?#35762;?#35762;?#35272;淼?#23548;购等?#21462;?#25152;以说挣钱累,花钱也不容易。你注意一下在?#25214;?#22788;前面排队付款的人,十个有七个表情严肃,这?#20146;?#20915;定前还?#34892;?#19981;安心的表现。

 

场景二

中年女士付完款和柯淼再?#20301;?#21040;专柜,同伴把女士所购货品整理、包装好后递了过来。柯淼感觉中年女士的情绪又回到了刚到专柜时的平静状态。

柯淼:“大姐您好,我们正在搞一个抽?#34987;?#21160;,这是抽奖卡,您在背面填上您的资料,放入抽奖箱,我们月底开奖……这是我们公司的一个小礼物(一条毛巾),感谢您对我们工作的支持。”

做法点评

顾客在购物过程中,情绪的波动体现出了许多信息,发现感兴趣的商品时会兴奋,思考比较时会平静?#21462;?#29616;在的人越来越深藏不露,但导购要能察言观色,于细微处见真意。谁叫咱是导购呢?就得有这两招。

柯淼发?#31181;?#24180;女士情绪平静,?#24471;?#36825;次购物对她来讲并不是件什么值得兴奋的事,说不定还会?#34892;?#36136;疑或不满,只不过没说出来罢了。顾客购物后大多会经历重新评估的过程,?#34892;?#19981;满意的顾客甚至会无言地离去,根本不给你留住他的机会。专业的导购要着眼于长远,介入这个评估过程,真正让顾客高兴而来,满意而归。

柯淼在这里的抽?#34987;?#21160;给顾客这样一个暗示?#20309;?#20204;还想和您做长久生意呢,不会这次让您买过了就不管啦。再加上一个小礼物,刺激一下顾客,增强店方与顾客的感情联络,提一提她的情绪,强化她对品牌的好感。

 

场景三

得到一条赠送的毛巾,中年女士?#34892;?#24847;外,所以非常配合柯淼完成了资料填写。

柯淼:“这产品很好用,用得好下次带朋友一起过来。下次?#27425;?#23601;不敢?#24515;?#22823;姐了,得?#34892;?#22992;啦。”

 

做法点评:

顾客付完款,送别的时候导购要做的工作应是:给他做心理辅导,缓解他购物后的质疑,给他信心是关键!柯淼的用语幽默、自信,增添了达成交易给双方带来的喜悦气氛。

另外,导购不要在顾客付款后过多地表示谢意。你?#31181;?#19981;住内心的喜悦,感激不尽地对客人道一声“谢谢?#20445;?#26080;益于顾客过“购后质疑”这一关,他以为你占了多大便宜呢!

小品《卖拐?#20998;校?#36213;本山卖完了拐,反倒接受了?#27573;?#30340;“谢谢?#20445;?#28982;后说“回去好好养病,过几天就好了”。

 

场景四

顾客:“小姑娘真会说话,我是青春不再喽。”

柯淼:“哪里啊,用了我们的产品,一定可以留住青春的,体验一?#25991;?#23601;知?#35272;病!?/span>

顾客:“好,好,下次来还找你。”中年女士在友好愉快的气氛中离柜了,柯淼也收获了工作中的快乐。

做法点评

顾客付款并不?#24039;?#24847;的结束,因为,有的商场是7天无条件退货,所以,让顾客满意而归才是导购真正的追求。有过良好购物体验的顾客会向朋?#36873;?#20146;戚宣传自己的体验,店?#28120;?#24403;地的影响力才会得以积累。正面影响会带来回头客和慕名而来的新客,这种口碑宣传很?#34892;?#26524;。

很多销售人员深有体会:“顾客说一句,?#20219;?#20204;说100句都有用。”但如果顾客不满意,他会把这种不愉快的购物经历至少向12个以上的朋友诉?#25285;?#26080;意识地宣泄自己的不满)。

我这里说的给顾客良好的购物体验,主要是针对导购的服务。不是说什么利益都满足顾客,这肯定也?#20146;?#19981;到的。在某些行业,问题通过良好服务得到解决的顾客要比从未碰到过问题的顾客更?#39029;稀?#25152;以,重要的不是是否出问题,而是导购对待问题的态?#21462;?/span>

 

小贴士:付款前让顾客满意,付款后让顾客感动

人性的一个弱点就是,在你有求于人的时候可以放低姿态、?#24230;?#28909;情,而一旦“得?#36873;?#21518;就很容易忘记别人对我们的好,甚至马上翻脸不?#20808;恕?#35828;“忘恩负义”可能有点过,但芸芸众生都难脱这个影子。君不见,现在?#27675;?#30340;成了“黄世?#30465;保?#35752;债的才是?#25226;?#30333;劳?#20445;?#21531;不见结婚前甜言蜜语,婚后就大不一样了。 

由?#23435;?#24819;到,导购是不是也用这样的态度在对待顾客呢?

你一定见过这样的导购:顾客要东西,什么都好;要是看了不买,就恶语相向!我自己也经历过这样的事。当然,这与市场经济发展的进程有关,现在,品牌店的导购早已不至于如此了。

但我仍要提?#35757;?#26159;:顾客购买前你能百般用心,付款后你别没了热情!顾客付款前你要对他好,付款后你应对他更好。因为付款前顾客处于优势,钱掏出来了就在心理上处于劣势了,导购却正好相反。所以我?#19988;?#35843;整好自己的行为,做到买前对他好,买后对他更好,才会让顾客觉得是真的对他好,而不仅仅是为了利益。付款前对他好只能让顾客满意,付款后对他好才能让顾客感动!


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