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如何让结伴同行的顾客快速成交--顶尖导购这样做!

作者: 王同  上传时间:2011-08-28  浏览:104
导购:李燕年龄:25岁

  行业:女装 从业时间:4年

  取得成绩:有4篇个人销售案例被公司导购教材?#31456;肌 ?/p>

  ※  顾客诊断

  能结伴同行一起?#20309;?#30340;人肯定是?#34892;?#20851;系的,如同事、朋友或亲人,甚至只是“都来买东西的”陌路人。同行的人之间关系越近,彼此影响的程度就会越大。年轻情侣的关系对人的购买心理和行为影响最大。即便是“都来买东西的”陌路人,他们?#19981;?#26159;同一个阵营的。因为他们潜意识里已把导购当成了谈判桌的另一方,只有导购才是想从他们那得到更多的人。所以陪伴者的影响非常大!他们不一定具有购买的决定权,但否决权很大。在有情侣陪伴?#20309;?#30340;情况下,人们的购买心理及行为会有哪些改变呢?

  ☆ 争取更好的表现;

  ☆ 需求的表达和实现都会有“噪音?#20445;?#20250;考虑情侣的意见;

  ☆ 两方都会更在意面子问题,自尊心变强;

  ☆ 彼此之间的关系希望得到认可,对外而言,他们是同一个阵营。  

  场景一

  一对年轻情侣进店后?#34892;?#25304;谨,特别是男士?#34892;?#19981;自在。女孩在镜子前比划了两件衣服,先生说:“我觉得一般,到别处再看看吧。” 

   “这个很有特色呀,怎么会不好看呢?”李燕说。

  做法点评 

  “这个很有特色呀,怎么会不好看呢?#20445;?#36825;种提法不仅缺乏说服力,而且容易激起陪伴者与导购的对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。李燕不自觉地将自己与陪同者的关系对立,无助于问题的解决和销售的?#24179;?#38506;伴者如果态度消极,导购更应该拉拢。

  另外,这对情侣可能是刚毕业的,以前只穿休闲装,突然进到装修富丽堂皇的女装店会?#34892;?#25304;谨,男士进女装店更是?#34892;?#19981;自在。导购应该有意识地帮他们缓解心理压力,比如赞美一下、开个玩笑、邀请先生进店休息会?#21462;! ?/p>

  场景二

  女孩望了一眼先生,眼里透着请求,显然挺?#19981;?#36825;里的衣服。

   “先生,别着急嘛,?#35757;?#26377;时间陪女朋友出来逛逛,女人选件称心的衣服并不容易,慢慢看看嘛。”李燕说道。

  看到先生宽容地应允了,女孩转到一边随便看去了。

  做法点评

  顾客进店的时候,导购可以通过他们之间的亲密程度或对产?#20998;?#35782;的熟悉程度判断谁是顾客,谁是陪伴者。

  李燕通过观察判断,发现女孩是这次?#20309;?#30340;决定者,主见也很强。但在目前这种关系下,女孩对先生的意见非常在意,她想让自己表现得更好一些,如温顺?#21462;?/p>

  李燕同时认识到,在这一对顾客中,先生是绝不可以忽视的陪伴者。 

场景三

  在女孩选购的过程中,李燕开始注意先生了,常以?#25239;?#20132;流。李燕和女孩说:“这件衣服我觉得很不错,喏,你让你男朋友看看。”

  女孩说:“他没眼光的。”

  李燕忙说:“哪里,他刚才的评价很专?#30340;亍?#32780;且女为悦己者容,你买衣服多半还不是给他看,得让他看着舒心,是不是呀?”

  先生?#25991;?#36947;:“嗯,这件比刚才那件好。”

  做法点评

  李燕开始重视先生的重要性了,因此积极拉拢他,取得了较好的效果,?#20309;?#27668;氛变得亲切自然。

  导购?#32423;?#29992;眼光和陪伴者做个沟通,陪伴者能感受到你的尊重和重视。在一些不重要的问题上征询陪伴者的意见,一般会得到肯定的回答。李燕在这里用了?#25239;?#20132;流、邀请给建议、称赞、肯定他们的关系?#21462;?#23548;购的注意力七成在顾客身上,三成要照顾到陪伴者。如果一开始就能和陪伴者处理好关系,在后期的销售中,可以给陪伴者可能的质疑打个预防针。  

  场景四

  女孩一共试了三件衣服,最后确定买哪一件的时候犯了难。这时,李燕让女孩征询下先生的意见,他?#30340;?#20214;边体裙更好一些。根据李燕的经验判断,她也更认可这一件,于是说:“这位小姐,你朋?#35759;?#20320;真的很了解,他给你推荐的这件真的更适合你,穿起?#20174;?#22899;人味,也显得很有气?#30465;!?/p>

  李燕说的这句话让这位先生和她站在了一起,并给了女孩一定的压力,促成了她下单的决心。

  做法点评

  对于购买者的陪伴者,导购高手可以利用他们相互之间的关系,适当施压,?#24179;?#38144;售的进程。本场景中李燕可以这样借力:

  如果先生选中了一件他很?#19981;?#30340;商品,你也可以给他施压,比如:“这位先生,您朋友应该很?#19981;?#36825;款衣服哟。”如果处理得好,女孩直接?#30340;?#30475;的概率就会降低。

  如果先生推荐了一款产品,你可以说:“小姐,您朋?#35759;?#34915;服很有眼光哟,而且很用心,?#21387;?#20320;会带他一起来买衣服。这位先生,您觉得您朋友适合什么颜色的呢?一起帮她选选呗。”只要他给了建议,销售过程就可以继续。  

  小贴士:PMP攻略——销售沟通的“润滑剂”

  本处的PMP即为“拍马屁”的拼音首字,这是销售沟通的重要润滑剂。正常情况下,一个5分钟的沟通场景内一定会有一个“PMP”。

  《鹿鼎记》里韦小宝的成就,恐怕是很多男士向往却难以企及的。他成功的最大原因在于马屁功了得,他拍马屁恰到好处,屡试不爽。韦小宝的生存环?#31216;?#23454;很差,从小生活在妓院,连老爸是谁都搞不清。他发现在这种恶劣的环境中生存,最?#34892;?#30340;法宝就是拍马屁,于是练就了一身拍马屁的好本领。

  我记得有次和一位客户聊天,聊了两个小时,第二天回头想想,这两个小时都和那老头聊了些啥呀?整个过程大概是这样开展的:他说,王老师,您真是年轻有为呀,这么年轻就到处演讲!我说,哪里呀,刘总,您才是真正的老前辈呀!(他是78级的老牌本科生)他说,王老师呀,您的课程很专业呀,对我们五金产品分类划分得很有见地!我说,哪里呀,刘总,您在这行业沉淀这么多年,您才是最有经验的呀!……整个过程就是在互相拍马屁的氛围中开展的,所以才会聊得投机。

  为什么拍马屁(或者用大家更容易接受的一个词汇:赞美)能够大行其道呢?这正是人性的一个弱点,需要别人的肯定以体现优越感,来完成自我实现的心理需要,古今中外、男女老幼概莫能外。而大多数人又不愿意轻易地说出赞美之词,于是赞美便成了稀缺的资源。

  对于店铺导购人员来讲,赞美是极具杀伤力的,而且完全免费。可是,初学者对顾客的赞美好像往往不太奏效,顾客?#30343;?#20040;感觉,更有甚者会心生厌恶。所以,赞美别人实在是一门高深的学?#30465;?#19981;仅要善于发现别人的优点,还需要情真意切地表达出来,这足以让很多导?#20309;?#38590;了。

  我在导购培训课堂上,常会让学?#24444;?#32771;,可以用哪些词去赞美一位女士?他们举出一个,比如漂亮、聪明或者会穿衣服等,我就否定一个,然后再鼓励他们去想别的赞美之?#30465;?#25105;们发现:赞美一个女人竟有无穷无尽的溢美之词,这极大地拓展?#25628;?#21592;的视野。赞美不一定要是多大的事,而恰恰需要非常具体,你赞美女人“?#35272;?#22823;方?#20445;?#20063;许还不如 “你这件衣服搭配得真好”更?#34892;?#26524;。

  另外,发现了别人的优点,也不是每个人都能情真意切地表达出来。?#23548;?#19978;,只有那些乐观、积极的人才?#34892;?#24605;去夸赞别人。如果不是由衷的欣赏,赞美?#19981;?#32473;人虚情假意、油嘴滑舌甚至讽刺挖苦之嫌。我在培训课堂上会让学员针对某位伙伴开展PMP攻略,发现?#34892;?#20154;的赞美总是很肤?#24120;?#35753;人?#30343;?#20040;感觉,还有的甚至憋得满脸通红也说不出一个“好”来。  

  在生活和工作中,只要你适当地使用PMP攻略,相信你与他人的沟通会变得更加顺畅


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