你的位置: 首页 > 培训资讯首页 > 文章详情

如何让不知道自己想要买什么的顾客快速成交?

作者: 王同  上传时间:2011-08-28  浏览:110
导购:芳霖 年龄:28岁

  行业:家具从业时间:3年

  取得成绩:被破格升为公司四星导购

  ? 顾客诊断

  对大多数消费者而言,能够清晰地指名购买的行为并不多见。有研究报道说,70%以上的快速消费购买行为是由冲动型顾客发生的。而对于大宗耐用消费品来讲,虽然消费者的购买动机比较清晰,计划性及理性消费更明显一些,但因为他们不是产品专家,并不知道自己真正需要的产品应该是什么品牌、具备什么功能,以及材?#30465;?#22806;观、价格等,因此,大多数情况下并不知道自己究竟想要什么。 

  场景一

  一对小两口来到店里,想选一套沙发。芳霖热情地接待了他们。男士指着一套皮沙发问价格,芳霖把产品认真地介绍了一遍,女?#35838;?#21450;一套布沙发,芳霖又做了一番细心的解说。

  折腾了近半小时后,男士说:“你介绍得不错,谢谢你,我们还是再去看看其他品牌吧。”

  做法点评

  在终端销售中常有这种现象:顾客对什么?#34892;?#36259;,导购就热情地讲解,导购变得像导游,顾客引导着导购的讲解思路。如此这般,导购接待了一拨又一拨消费者,就是不见成交。

  在终端销售过程中,导购应该占据主导地位,卖自己想卖和消费者所需要的产品,用思路去引导消费者,让顾客模糊的需求明晰化,而不是被动跟随消费者的思路。大多数消费者只有购买动机,不是产品专家,并不清楚自己想要什么。他对产品的特点、如何使用、有什么讲究,同类产?#20998;?#35201;有哪些品牌以?#26696;?#33258;特点都不清楚。各种外观精致、卖点独特、材质高档的产品堆积成了海洋,消费者如果没有销售人员有意识的引导,像游客一样走马观花,就会眼花缭乱,无法挑到真正符合需求的产品。  

  场景二

  这对小两口在商场里转了一圈,再次来到芳霖的铺面,似乎这边更有吸引力,这与芳霖前期耐心细致的讲解可能有关,相当于给他们做了产品知识普及讲座了。但是,他们看了一个品牌又一个品牌后,仍然不知道应该选择哪款产品。

  芳霖这才清晰地意识到应该帮他们做?#25991;?#20102;,于是问道:“你家客厅有多大面积?什么形状?家里装修是什么风格的?能摆沙发的地方有多大?你们?#22278;?#36136;有什么倾向?想买个什么价位的?……”

  做法点评

  提问是了解顾客需求最直接?#34892;?#30340;方法。一个优秀的导购首先要明确为什么要提这个问题,即提这个问题希望了解什么信息。其次,每个问题的表达方式也要特别设计,因为不同的提问方法会有不同的效果。

  说个故事给大家听。一个信徒问牧师:“牧师,我在祈祷的时候可不可以抽烟?”答:“不可以!”另一位问:“牧师,我在抽烟的时候可不可以祈祷?”答:“当然可以!?#22791;?#20301;理解了吧?两个信徒想达到同样的目的,但表述方法不同就有不同的结果。

  对于导购来讲,在如何提问方面可以多下些工夫,有种方法可以借鉴:把自己在销售过程中常见的20个问题列出来,然后根据以上两条原则设计问题,你将会受益匪?#22330;?/p>

  场景三

  因为前期建立了信任,顾客比较配合,芳霖很快了解了他们的基本需求。于是,芳霖给了他们初步的建议:?#26696;?#25454;你们简约的装修风格,建议还是用?#23478;?#27801;发,这种黑?#19968;ㄎ破?#23454;很有个性。而且,布的比皮的?#20040;?#29702;,价格也?#31095;?#24471;多。?#34892;?#23401;后,小孩对沙发的破坏性很强,会撒尿啦、?#19968;?#21862;,皮的甚至有可能被弄破。而布的呢?用个三五年,等小孩大了再换,也不怎么心疼。”

  做法点评

  了解需求之后,导购应有能力为顾客提供解决方案或意见,这是把顾客的购买动机具体化的过程。本场景中,芳霖把顾客本不清楚到底要买什么样的沙发的问题,演绎得非常具体:布的、黑?#19968;?#32441;的、价格不高的、用三五年就换的?#21462;?/p>

  另外,导购在介绍方案时,要注意结合自家产品的特点。我们不是家?#30001;?#35745;师,介绍方案的目的是为了售卖自己的产品。如果芳霖这边本是主营皮沙发的,她却大?#20004;?#32461;?#23478;?#27801;发,就有点不搭调啦。  

  场景四

  小两口基本认可了芳霖的方案,但建议今天下订单的时候,他们却说不急。芳霖说:“这种沙发要定做,需要一段时间,再晚的话可能赶不上春节前搬新家用,看?#21644;?#26102;没有沙发可耽误事了。如果今天下订单呢,因为在元旦活动月内,订金200元可以抵500元用,下个周末来就没了。”

  做法点评

  芳霖在这个阶段给顾客适当施加压力是必要和?#34892;?#30340;。聪明的导购不要说买我的东西有多么好,而要说不买我的东西会多么坏。芳霖这一点运用得很好(订金200元抵500元的活动没了,也赶不上春节搬新家了)。

  我在杭州灵隐寺外,一个卖香的妇人从我身边走过,只说了三句话,我就发?#32456;?#26159;一位销售高手。她说:“请全家福香10块钱一柱呀,寺里要60块一柱(?#23548;?#20063;是平价的),不买要后悔的哈!”用的就是这一招。   小贴士:让顾客变得更加痛苦

  绝大多数导购在介绍产品时,都是从这样的角度出发的?#20309;?#20204;的产品或服务是多么的好!其实还有另外一个角度,那就是:不用我们的产品或服务,你将会多么的有损失!

  这只是两种介绍的方向,出发点不一样,但是效果会相差很大。前者是为让顾客追求快乐,后者是在引导顾客逃避痛苦。心理学研究表明,人们逃避痛苦的动力比追求快?#25191;?倍。所以,要着眼于刺激顾客的痛苦,以激发顾客的需求。SPIN就是这样一种工具。

  SPIN指的是一种引导顾客需求显性化的模型。它在了解顾客信息的基础上,针对顾客可能的?#35757;恪?#22256;?#36873;?#19981;满来提问,然后逐渐扩大顾客甚至还没有意识到的痛苦,直到他无法忍受时,我们提供解决方案以实现成交。

  (1)S——背景性问题(Situation Question):收集客户有关现状的事实、信息及其背景数据。  

  (2)P——不满型问题(Problem Question):针对?#35757;恪?#22256;?#36873;?#19981;满提问,而且每一个问题都在引导客户说出隐含需求。  

  (3)I——扩大痛苦型问题( Implication Question):扩大客户的问题、?#35757;?#21644;不满,使之变得清晰和?#29616;兀?#24182;能够揭示出所潜伏的?#29616;?#21518;果。  

  (4)N——寻求成交型问题(Need-Pay off Question)?#20309;?#32531;解顾客的痛苦提供解决方案,实现产品售卖。  

  为了让大家能更好地理解SPIN工具,我把营销From EMKT.com.cn学的一个经典案例——《把冰卖给爱?#22815;?#25705;人》用SPIN工具演绎出来: 

  汤姆:“您好!爱?#22815;?#25705;人,我叫汤姆,在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。”

  爱?#22815;?#25705;人:“这可真有趣,冰在这儿可不是问题,它是不花钱的,我?#24039;?#33267;住在这东西上。”

  汤姆:“是的,先生。您知道注重生活质量是很多人对我们公司?#34892;?#36259;的原因之一,而且看得出来,您就是一个注重生活质量的人。我们都明白:价格与质量总是相连的。能解释一下为什么您目前使用的冰不花钱吗?”

  爱?#22815;?#25705;人:“很简单,因为这里遍地都是。” 

  汤姆:“您说得非常正确!您使用的冰就在周围,日?#25214;?#22812;,无人看管,难道您不同意吗?”

  爱?#22815;?#25705;人:“噢,是的。这里的冰太多太多了。”

  汤姆:“是的,先生。现在冰上有您和我,那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居,北极熊正在冰面上重重地?#24525;ぁ?#36824;有,您看见企鹅沿水边留下的赃物了吗?请您设想一下好吗??#20445;?#28608;发客户的不满) 

  爱?#22815;?#25705;人:“我宁愿不要去想它。” 

  汤姆:“也许这就是为什么这里的冰是如此……能否说经济合算吗??#20445;又?#23458;户的痛苦) 

  爱?#22815;?#25705;人:“对不起,我突然感觉不大舒服。”

  汤姆:“我明?#20303;?#32473;您家人的饮料中放入这种无人保护的冰块,如果您想真正感觉舒服必须得先消毒,不是吗?那您如何消毒呐?”

  爱?#22815;?#25705;人:“煮沸吧,我想。”

  汤姆:“是的,先生。煮过以后您又能剩下什么呐?”

  爱?#22815;?#25705;人:“水。”

  汤姆:“这样做,您是在浪费自己的时间!但如果您愿意在我这份协议上签上您的名字,今天晚上您的家?#21496;?#33021;享受到加有干净、卫生的北极冰块的饮料。噢,对了,我很想知道您那位清除鱼内脏的邻居是否也乐意享受北极冰带来的?#20040;?#21602;?”


路过

鸡蛋

鲜花

握手

雷人
分类:

关键字:

免责声明 免责声明

     
今天nba新闻最新消息
福建十一选五预测号码今天 12生肖开奖结果查询 期赛马会绝杀码 时时彩评测网 福利彩票双色球基本走势图 今晚特码大公开 里昂阿贾克斯分析 998通比牛牛 广西快乐双彩开奖结果走势图 北京pk赛车人工1期计划 梅西总进球数据 韩国快乐8官网下载不了 半全场哪些球赛好捕捉 竞彩篮球大小分结果 四川时时彩app下载手机版下载安装