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范志峰谈餐饮策划:海底捞你学不会!

作者: 范志峰  上传时间:2011-10-06  浏览:104


                                                  作者:范志峰

当我们去一家餐厅用餐的时候,你是先想到装修?还是口味?还是服务?

   口味好,服务不好,你选择吗?

   装修好,口味好,服务一般,你估计勉强,如果服务跟不上,你还选择吗?

   国内的餐饮行业,真正可以做到从选址、装修、口味、服务都可以让顾客满意的餐厅其?#24471;?#20960;家,海底捞就是其中一家。

用餐已经不单纯只是为了填饱肚子这么简单了,在海底捞用餐更是一种优质生活的表现。海底捞的“情感营销”由此而生,去过海底捞的朋?#35759;?#30693;道,里面装修温馨,可以选择到自己满意的口味,更重要的是,还有让你想去第二次感受的服务。

去到海底捞,服务生会主动与你沟通,先是自我介绍,在沟通的时候,了解用餐的人姓氏、称呼,在服务你的时候,服务生就像记忆大师一样,很神奇的记住你。上锅底的时候,服务生会向你介绍锅底是什么样材料,比如“新疆日照16个小时的番?#36873;薄?#29992;餐的时候,霹雳舞拉面等系列让你一饱眼福,当然这时候你如果有任何的不满意(?#22278;?#24335;的质量不满意),服务生会直接给你满意的答复,不需要请求什么大堂经理之类的,直接帮你更换,还不满意,服务生会直接微笑给你免单(这事发生的概?#26159;?#20998;之一不到)。

你去任何一家海底捞,任何一个员工都可以做到,也可以享受这样的服务,在享受服务的同时,品尝美味的火锅。

海底捞员工服务特点立刻出来了:

1、  服务生对产?#20998;?#35782;非常了解,不是背出来的,是理解出来的。

2、  服务生对每个顾客发自内心的微笑。

3、  服务生主动了解顾客的喜好、称呼。

4、  服务生自己就是老板,只要顾客不满意,会想办法立刻解决,如果还不满意,就会和真正的老板,给顾客免单。

   有这样的服务,?#22909;?#26032;闻曝光后,消费者仍然力挺海底捞,一如以往那般热爱海底捞。

 

   很多做企业的朋?#35759;?#22312;寻思,海底捞怎样做到的?

   从上面的解说,范志峰找出了两个问题与答案:

1、  消费者为什么反复海底捞?成为“情感俘虏?#20445;?/span>

------靠的是海底捞的服务。

2、  服务是谁维护的?

                    ------是海底捞员工。

那么,企业家应该会继续询问范志峰,海底捞是怎样让这些员工这么热情的服务?#38752;?#30340;是什么?又是如何做到的?

其实往往看上很复杂的事情,就是用最简单的方法解决了,海底捞就是做得最好的一家,因为海底捞的老板具有真正会执行的换位思考,不单纯是换位思考,是换位思考后会去执行,这是海底捞成功的真正原因。

海底捞老板张勇抓住了员工心理:员工想做老板的心理,而且应用到了实际的管理当中去。

为什么小店的老板对顾客服务这么热情?因为店是自己的啊,每个老板都知道失去顾客意味着什么?

很多企业老板会说,又在放屁,换位思考谁都会,我也是这样去做的,怎么就不行?没效果?

海底捞老板张勇做了一件事:满足员工想做老板的心理愿望,让员工去做海底捞的老板,并且拥有老板的待遇和权利。

在执行上,张勇采用了采用的是虚?#21040;?#21512;的策略:

虚:员工是老板,员工具有老板的权利,免单的权利。

实:住公寓、高工资。

假设我们是普通的服务员,?#26377;?#29702;上?#27492;擔?#25105;具有免单的权利,就是个小老板了。我住的是公寓,拿的也是高工资。我要不要好好做?#35838;?#35201;不要热情的招待顾客?如果我们做不好,我们没脸见人了。

 

自己是老板了,对产?#20998;?#35782;需要背吗?

自己是老板了,要不要热情招待顾客?

自己是老板了,顾客不满意,要不要直接解决顾客的顾虑?

自己是老板了,要不要微笑的服务?

自己是老板了,要不要主动与顾客沟通?

自己是老板了,对各类的技术要不要主动掌握?

店都是自己开的,就像自己的“孩子”一样,自己会一手抚养起来,天下没有哪个父母会对自己的儿女不好的。

 

我们去吃火锅,吃的是一?#20013;?#24773;,吃的是一种享受,吃的是一种服务。出了事又怎样?只要它(海底捞)会改正,为什么不继续去呢?谁不会?#22797;?#21602;?关键是你知错会不会改。因为我们去海底捞不单只是为了满足肚子,是体验一种服务,更是享受一种生活质量。

 

海底捞的模式,范志峰提醒企业家,别麻木去的学。在学之前,你需要考虑的清楚,你的心有没有真正的打开。一种营销模式容易复制,但你复制这个模式的时候,更要复制创造这个模式的人的心态。要复制海底捞,先复制张勇的魄力。范志峰曾经与广州某老板接触过,这个老板也非常?#19981;?#23398;习,也?#19981;?#23398;模式复制,但复制的一塌糊涂。

他把聚成的模式直接复制到了自己的公司,比如早会,大概如下:

1、  什么各位家人大家好,好,非常好,哦YES(这口号也应?#27809;换?#20102;吧,这公司既然全部照搬)

2、  唱歌

3、  喊口号(什么打造中国XX第一品牌)

非常有意思,你不是聚成,?#34892;?#19996;西你学不会,调查了下他公司的员工,没一个认同他,他非常失败。

 

回到海底捞,很多企业家准备去学习海底捞,范志峰有个诚恳的建议。我们不反对去学习模式,好的模式要去学习,但海底捞的精髓不是在它的营销模式,而是老板张勇的心态。真正要去领悟,去领悟海底捞张勇的心态,如果这个学不会,千万别麻木的去学海底捞。

 

你可以足够信任你的员工吗?海底捞老板张勇做到了,而且下放到了最底层。

 

范志峰:国内著名策划专家、中国策划学院客坐教授、“品牌10倍速增长系?#22330;?#21019;始人、中国最具实战派品牌营销培?#24213;?#23478;、多家企业品牌?#23435;省?/span>20家营销论坛专栏作者、被业内誉为中国最年轻的“品牌策划少帅?#20445;?#20844;开课:《7天品牌10倍速增长体验课》,内训课:《品牌基础策划特训》《品牌招商策划3大技巧》《品牌报纸广告策划10大版块》、《品牌电视广告策划108策略》。

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