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《银行网点服务营销提升训练》

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课程大纲:

第一章、银行网点服务营销自我修炼
一、?#25191;?#26381;务新理念
(一)为什么要让客户满意
1、我们的工资由谁付?
2、什么是企业生存的根本?
3、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?
4客户满意好处与客户不满意的后果分析

(二) 客户满意度VS ?#39029;?#24230;

(三)由客户满意到客户?#39029;?#30340;服务策略
1、主动服务
2、创造惊喜
3、增进互动
4、超值享受
5、细节到位
6、?#21487;?#25171;造
7、关?#31243;?#36148;
8、客服工具

(四)6心服务
1.正面心
2.团?#26377;?
3.主动心
4.付出心
5.责任心
6.平常心(受挫心态训练)

四、压力与情绪管理
(一)正确认识压力、情绪
(二) 常用的调节方法
(三) NLP心理学对情绪的调控技术
(四) 宗教中对情绪调节的方法

案例分析及短片观看:
执意报复银行的客户
客户下单前突然反悔
电力公司的投诉处理
移动公司的服务
不要为了服务而服务

第二章、银行网点服务营销沟通技巧
一、沟通的2种模式
二、沟通3要素
三、沟通的禅定----身心合一
四、沟通4大基石 :
(一)望:1、眼球转动;2、观察?#35838;唬?、焦点VS外围视觉;4、读心术(表情、动作信号)
(二) 闻:聆听的技巧、聆听的4个境界
(三)问:1、封?#24080;?开放式;2、高效引导法 ;3、三归提问法; 4、强力提问法
(四)说:1、上什么山唱什么歌;2、见什么人说什么话;3、复述 ;4、先跟后带 ;5、魔术语言 ;6、增强说服力的方法 (10大说服力法则;其他增强说服力的方法)

五、亲和力:亲和力3前提、情感银行、同一频道----先跟后带、V.A.K、?#24067;?#20146;和力……
六、沟通8宝
七、高效沟通六步曲
(一)、营造氛围
(二)、理解共赢
(三)、分析问题
(四)、提出方案
(五)、认同执行
(六)、检查反馈

八、高效沟通3要诀
(一)、标准化
(二)、多向性
(三)、短平快

九、抱楚为痛----沟通沟心
(一)行为冰山模型
(二)马斯洛需求层次论(完善版)
(三)钓鱼理论
(四)对方最关心的是什么
(五)如何站在对方立场进行沟通

十、明心见性----DISC客户性格分析
(一)DISC四?#20013;?#26684;的特点描述
(二)DISC四?#20013;?#26684;的录像片断
(三)针?#22278;?#21516;性格的沟通技巧
(四)自我测试:自己属于什么性格?

案例分析、游戏及短片观看: 沟通中的误会
不同性格客户的沟通
三分医机,七分医人
乔吉拉德的教训
无法抗拒的亲和力
德国情报局的读心术
游戏、训练:巧猜年龄、生日
3种?#24039;?#30340;沟通

第三章、银行网点环境标准化
一、网点外部环境标准化
二、自助区环境标准化
三、网点内部环境标准化
四、网点现场5S管理

案例分析、短片观看:某银行网点考评排名落后的原因
实施5S带来的改变

第四章、银行网点晨会标准化
一、晨会的意义
二、晨会的流程
三、如何?#34892;?#24320;晨会?

案例分析、短片观看:?#31216;?#19994;同时解决晨会及部门关系的措施
某银行晨会的现场

第五章、银行网点员工形象礼仪标准化
一、银行网点员工职业形象与职业礼仪
二、银行网点员工仪容
三、银行网点员工仪表
四、银行网点员工仪态

案例分析、短片观看:某银行离职员工的忏悔
银行员工不同仪容、仪表、仪态的对比

第六章、银行网点服务流程标准化
一、柜员服务操作规范
1、柜员服务流程
2、柜员服务要点
3、柜员营销技巧

二、大堂经理工作规范
1、大堂经理的?#24039;?#23450;位
2、大堂经理的工作规范
3、大堂经理的服务流程
4、大堂经理的营销技巧

三、客户经理服务营销
1、客户经理服务营销5部曲
2、客户经理服务的营销技巧

案例分析、短片观看:客户缘何发火?
某银行大堂的经验分享

第七章、银行网点现场客户管理技巧
一、客户的引导与分流
二、客户情绪管理技巧
三、针对性的客户服务

案例分析、短片观看:某银行的客户现场引导、分流
移动营业厅的客户现场引导、分流

第八章、客户投诉处理技巧
一、如何看待客户投诉?
(一)任何行为背后都有正面的动机
(二)看清自己
(三)进步动力

二、客户三种需求
(一)业务咨询
(二)倾诉发泄
(三)尊重认同

三、处理客户投诉的宗旨:客户满意最大VS公司损失最小

四、客户投诉处理的原则:客户永远没有错

五、处理投诉的要诀
(一)结果第一,道理第二
(二)先处理感情,再处理事情

六、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因

(二)客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的爆发;
2、潜在不满?即将转化为抱怨?抱怨?潜在投诉?投诉

(三)顾客抱怨投诉的心理分析
1、精神满足
2、物质满足

(四)影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理时的方式及技巧
3、处理时的态?#21462;?#24773;绪

(五)客户四?#20013;?#26684;与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、针对DISC四种客户性格的沟通技巧
2、针对DISC四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

(六)超越客户满意的三大策略
1、提高服务?#20998;?br /> 2、巧妙地降低客户期望值
3、精神情感层面满足

(七)顾客抱怨投诉处理管理
1、三换原则
2、“同一口径”法则
3、“24小时”法则

(八)10种常见错误处理顾客抱怨的方式
三、只有道?#35813;?#26377;进一步行动
四、把错误归咎到顾客身上
五、?#20449;得?#26377;兑现
六、完全没反应
七、粗鲁无礼
八、逃避个人责任
九、非语言排斥
十、质问顾客
十一、语言地雷
十二、忽视客户的情?#34892;?#27714;

(九)顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

(十)顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

(十一)降低客户期望值的技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、真诚请教法
4、同一战线法
5、善用标准法
6、叙述经验法
7、首次发现法
8、先紧后松法
9、原因结果法

(十二)当我们无法满足客户时。。。。。。
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移

(十三)客户抱怨及投诉处理的八大策略
1、息事宁人策略;
2、ABC法则策略;
3、黑白脸策略;
4、上级权利策略;
5、丢?#24403;?#24069;策略
6、威?#35780;?#35825;策略;
7、迂回包抄策略;
8、攻心为上策略

案例分析:客服人员的烦恼
某银行客户投诉处理
移动公司处理顾客抱怨
95598客户投诉
消了电视机的磁却消不了客户的气
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
问与答
学?#30333;?#32467;与行动计划

本课程名称: 《银行网点服务营销提升训练》

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