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《皇牌服务--让客户永不变心的三项修炼》

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培训受众:

课程大纲:

第一章、?#25191;?#26381;务新理念(案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
一、为什么要让客户满意
(一)我们的工资由谁付?
(二)什么是企业生存的根本?
(三)在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?
(?#27169;?#23458;户满意好处与客户不满意的后果分析

二、 客户满意度VS ?#39029;?#24230;

三、由客户满意到客户?#39029;?#30340;服务策略
(一)主动服务
(二)创造惊喜
(三)增进互动
(?#27169;?#36229;值享受
(五)细节到位
(六)?#21487;?#25171;造
(七)关?#31243;?#36148;
(八)客服工具

四、6心服务
(一)正面心
(二)团队心
(三)主动心
(?#27169;?#20184;出心
(五)责任心
(六)平常心(受挫心态训练)

案例分析及短片观看:
海尔的五星级服务、?#21830;?#26381;务
修手机的经历
移动公司的服务
电话机质?#23458;?#35785;
不要为了服务而服务

示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第二章、服务沟通技巧(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
一、沟通的两种模式
二、沟通3要素
三、沟通的禅定----身心合一
四、沟通4大基石 :
(一)望:1、眼球转动;2、观察?#35838;唬?、焦点VS外围视觉;4、读心术(表情、动作信号)
(二) 闻:聆听的技巧、聆听的4个境界
(三)问:1、封?#24080;?开放式;2、高效引导法 ;3、三归提问法; 4、强力提问法
(?#27169;?#35828;:1、上什么山唱什么歌;2、见什么人说什么话;3、复述 ;4、先跟后带 ;5、魔术语言 ;6、增强说服力的方法 (10大说服力法则;其他增强说服力的方法)

五、亲和力:亲和力3前提、情感银行、同一频道----先跟后带、V.A.K、?#24067;?#20146;和力……
六、沟通8宝
七、高效沟通六步曲
(一)、营造氛围
(二)、理解共赢
(三)、分析问题
(?#27169;?#25552;出方案
(五)、认同执行
(六)、检查反馈

八、高效沟通3要诀
(一)、标准化
(二)、多向性
(三)、短平快

九、抱楚为痛----沟通沟心
(一)行为冰山模型
(二)马斯洛需求层次论(完善版)
(三)钓鱼理论
(?#27169;?#23545;方最关心的是什么
(五)如何站在对方立场进行沟通

十、明心见性----DISC客户性格分析
(一)DISC四种性格的特点描述
(二)DISC四种性格的录像片断
(三)针对不同性格的沟通技巧
(?#27169;?#33258;我测试:自己属于什么性格?

案例分析、游戏及短片观看: 沟通中的误会
不同性格客户的沟通
三分医机,七分医人
乔吉拉德的教训
无法抗拒的亲和力
德国情报局的读心术
游戏、训练:巧猜年龄、生日
3种?#24039;?#30340;沟通


第三章、客户投诉处理技巧(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
一、如何看待客户投诉?
(一)任何行为背后都有正面的动机
(二)看清自己
(三)进步动力

二、客户三种需求
(一)业务咨询
(二)倾诉发泄
(三)尊重认同

三、处理客户投诉的宗旨:客户满意最大VS公司损失最小

四、客户投诉处理的原则:客户永远没有错

五、处理投诉的要诀
(一)结果第一,道理第二
(二)先处理感情,再处理事情

六、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因

(二)客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的爆发;
2、潜在不满?即将转化为抱怨?抱怨?潜在投诉?投诉

(三)顾客抱怨投诉的心理分析
1、精神满足
2、物质满足

(?#27169;?#24433;响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理时的方式及技巧
3、处理时的态?#21462;?#24773;绪

(五)客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、针对DISC四种客户性格的沟通技巧
2、针对DISC四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

(六)超越客户满意的三大策略
1、提高服务?#20998;?br /> 2、巧妙地降低客户期望值
3、精神情感层面满足

(七)顾客抱怨投诉处理管理
1、三换原则
2、“同一口径”法则
3、“24小时”法则

(八) 10种常见错误处理顾客抱怨的方式
1、 只有道?#35813;?#26377;进一步行动
2、 把错误归咎到顾客身上
3、 ?#20449;得?#26377;兑现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问顾客
9、 语言地雷
10、忽视客户的情?#34892;?#27714;

(九)顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

(十)顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

(十一)降低客户期望值的技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、真诚请教法
4、同一战线法
5、善用标准法
6、叙述经验法
7、首次发现法
8、先紧后松法
9、原因结果法

(十二)当我们无法满足客户时。。。。。。
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移

(十三)快速处理客户抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧

(十?#27169;?#23458;户抱怨及投诉处理的八大策略
1、息事宁人策略;
2、ABC法则策略;
3、黑白脸策略;
4、上级权利策略;
5、丢?#24403;?#24069;策略
6、威?#35780;?#35825;策略;
7、迂回包抄策略;
8、攻心为上策略

(十五)特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投诉
2、骚扰顾客抱怨投诉
3、恶意投诉

模拟演练
案例分析:移动公司处理顾客抱怨案例
95598客户投诉案例
不要为了服务而服务
新买的洗衣机会走路
消了电视机的磁却消不了客户的气
某电子企业客户投诉处理案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
示范指导、模拟练习

问与答
学?#30333;?#32467;与行动计划

本课程名称: 《皇牌服务--让客户永不变心的三项修炼》

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