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供电企业服务规范与服务技巧

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课程大纲:

第一部分

客户服务
的概念 第一模块

客户服务的意识、含义
定义
? 电力客服引例
? 服务意识
? 客户服务的含义
? 客户服务的定义
? 各国专家对客服的定义
第二模块
电力客户
服务的
两个要点和特性
? 电力客户服务的目的
? 不发生实物所有权的转移
? 服务的无形性
? 服务的不可分性
? 服务的易变性,
? 服务的?#36164;?#24615;,
? 服务的广泛性。
? 电力客服案例
第三模块
电力客服的理念 ? 电力客户服务的理念
? 国网电力客户服务的理念

第四模块
客服对电力企业的意义 ? 服务品牌的树立
? 良好的口碑使企业财源滚滚
? 优质服务是防止客户流失的最佳屏障
? 老客户是企业发展壮大的基石
? 电力客户服务的意义
? 电力客服案例


第二部分
国家电网供电服务
规范
第一模块


供电服务
通用规范
? 基本道德和技能规范
? 诚信服务规范
? 行为举止规范
? 仪容仪表规范
? 电压质量规范
? 供电可靠率指标
? 电力客服案例
第二模块
营业场所
服务规范
? 服务内容
? 服务规范
? 环境要求

第三模块
现场服务
规范 ? 现场服务内容
? 现场服务纪律
? 供电方案答复及送电时限
? 抄表收费服务规范
? ?#25910;?#25250;修服务规范装表接点及现场检查服务规范
? 停、复电服务规范
? 电力客服案例
第四模块 有偿服务规范

? 服务原则
? 收费标准
? 收费规范
? 回访
第五模块 投诉与举报处理规范
? 程序制度
? 接受方式
? 答复时限
? 处理原则
? 保密与回访

第三部分 电力客服技巧


第一模块 电力客服人员的素质要求

? 心理素质要求
? 品格素质要求
? 技能素质要求
? 综合素质
? 电力客服案例

第二模块 高超的服务技巧

? 优质服务的特性
? 客户服务的四种类型
? 优质服务要求全程护垒
? 程序特性和个人特性分析
? 电力客服案例
? 客户服务技巧
? 整合最?#30740;?#35937;技巧
? 语言技巧
? 客服语言具体表达技巧
? 电力客服文明用语
? 倾听技巧
? 接电话技巧
? 电力客服案例

第三模块 客户投诉处理技巧

? 客户投诉过程及原因
? 客户投诉的意义
? 客户投诉双赢处理
? 客户投诉的处理原则
? 客户投诉处理的方法、步骤
? 投诉客户回访
? 电力客服案例

本课程名称: 供电企业服务规范与服务技巧

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