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【360度服务营销-把握服务环节中的销售机遇】

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课程大纲:

培训前期工作:制定和提供详细的培训前问卷给参加培训的学员;对问卷进行汇总和分析;从而制定最符合客户和学员需求的培训大纲和教材。


培?#30340;?#26631;:
? 了解每个服务结点和环节都蕴藏着销售机遇
? 掌握在服务客户过程中发现潜在销售机遇的方式方法和技能
? 帮助企业贯彻,落实和执行“全员营销”这个?#25191;?#26381;务营销理念。


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【360度服务营销-把握服务环节中的销售机遇】培训大纲-2天
(以下大纲为标?#21363;?#32434;,可根据客户需求修改或定制)


(一) 客户
? 客户服务的定义
? 大客户特征
? 采购对象不同
? 采购金额不同
? 销售方?#35762;?#21516;
? 服务要求不同
? 客户背景资料的剖析
? “WIIFM”——对我有什么好处
? “天平秤的哲理”——做自己“决定”的“主人”
? ?#26696;?#21464;自己可以改变的”——对工作和生活充满热情
情商测试-更好的了解自己

(二) 需求探知
? 不同类型客户的沟通技巧
? “乔哈里咨询窗?#20445;?客户眼中的我
? 客户的需求剖析-马斯洛需求原理
? 探索VIP大客户更深层次的内心需求
应对九种不同类型大客户的实战沟通技巧
1、沉默型
2、唠叨型
3、和气型
4、?#26223;?#22411;
5、刁酸型
6、?#24471;?#27714;疵型
7、暴躁型
8、完全拒绝型
9、讨价还价型



(三) 产品营销
? 消费者行为学初阶
? 为什么要学习消费者行为学?
? 销售机遇的把握
? 产生销售线索的7种方式
? 解析销售过程中的“望,闻,问,?#23567;?br /> ? “望”—察言观色
? “闻”—耐心聆听
? “?#30465;薄?#24490;循善诱
? “?#23567;薄?#23545;症下药
? FAB话术详解
? 5大?#25191;?#33829;销方式
? 伙伴营销法
? 关系营销法
? 团队营销法
? 增值营销法
? 顾问营销法

(四) 异议处理
? 异议处理的流程
? ?#21672;?#24212;对和处理客户异议的13个实战技巧
1. 倾心聆听客户的诉求
2. 使?#27599;?#25143;名字以表达尊重
3. “发挥同理心?#20445;?#35828;带有同理心的话语
4. “远离观众?#20445;?#38477;低影响
5. 给客户时间和空间发泄心中的不满
6. “不上?#22330;保?#23601;事论事,平静面对
7. 专注于客户的核心诉求
8. 真心致歉
9. 营造快速处理客户需求的气氛
10. 提供解决方案
11. “上报领导?#20445;?#36229;越自己权限的解决方案
12. “破留声机?#20445;?#22362;持你的底线
13. 确保事后跟进的进行和完成

(五) 交易完成
? ?#34892;?#23458;户,再次肯定客户的选择
? 提升销售技巧的“秘密武器”
? 交易完成,服务才刚刚开始



(六) 额外惊喜
? 案例分享:“窥一斑而见全豹”的客服真理
? “极致客服”的精髓

(七) 售后服务
? 优质客户服务的重要性
? “赢在制高点”——“极致客服?#20445;?#21697;牌竞争的法宝
? 售后服务的至关重要性
? 产品销售是服务客户的起点
? 售后服务的质量是衡量服务好坏的重要标杆

(八) 口碑推荐
? 一个不满的客户
? 一个满意的客户
? “口碑?#20445;╓OM)传播是最?#34892;?#30340;
? 老客户的再次营销

(九) 个人行动计划的制定
学员学习成果回顾
个人行动计划的制定
个人行动计划的分享


备注:
表示互动环节


(十) “极致客服”理念的导入
? 什么是“好的”服务?什么是差的服务?
? 处处以客户的感受为出发点
? “极致客服”的3个核心
1. 超越客户的预期
2. 给客户带来惊喜
3. 在各个环节领先对手

(十一) 提升满意度的ABCD
? Attitude-树立积极主动的服务态度
? WIIFM-对我有什么好处?
? “是客户雇佣了我们?#20445;?#23458;户是我们存在的唯一理由
? “天平秤的哲理?#20445;?#20570;自己决定的主人
? ?#26696;?#21464;自己可以改变的?#20445;?#23545;工作和生活充满热情
? Behaviour-展现正面亲和的行为动作
? 7-38-55法则
? 第一印象至关重要
? 相由心生-营造积极主动的正面肢体语言
? “三米微笑?#20445;?#20146;和力的塑造
? Communication-高效言语沟通是服务水准的真实写照
? 高效沟通流程解析
? 遣?#35797;?#21477;-表达正面的想法
? “说同理心的话”
? “赞美的魔力”
? “极致客服”的一大法宝
? Delighting -给客户带来惊喜
? 惊喜的种类和方式
? 惊喜的时机

本课程名称: 【360度服务营销-把握服务环节中的销售机遇】

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