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顾客服务能力提升课程

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课程大纲:

课程特色:

课程借鉴当今“服务优秀的国际公?#23613;?#30340;经验与做法,以“提升顾客满意?#21462;?#20026;核心,重新提升和栓解“顾客服务”的深层内涵,通过顾客服务“理念,训练,技巧,管理”等模块的讲解,以生动的内容,贴切的案例,提出系统全面的解决方案。

基本大纲: 更为详细大纲依据企业具体需求制定,请电:020-87775007

第一单元 顾客服务理念

? 顾客服务的最高原则:“顾客永远?#38469;?#23545;的。”
? 服务是企业最具竞争性的产品:探讨服务的特点和影响因素
? 服务?#20998;?#30340;最终目标是顾客“满意?#21462;?br /> ?
第二单元 优质顾客服务的三项训练

1?#20309;?#31505;

2:顾客沟通

?#34892;?#27807;通的前提与原则
? 倾听的重要性:原则、步骤、技巧
? 说话的?#24080;?#24615;
? 选择正确的说话的态?#21462;?#34920;情与角度
? 语言的魅力:如何更好的措辞与设计内容,让顾客更加容易接受
?
3:顾客投诉的处理

? 学员分析:工作现场有?#20999;?#21407;因导致顾客的投诉
? 正确对待客户的投诉:顾客投诉是受欢迎的
? 处理顾客不满的重要性
? 处理顾客投诉的原则,6步程序以及技巧
? 分析错误的经典投诉案例:
?
第三单元 顾客服务的设计与管理

1. 顾客服务设计
? 顾客服务设计的原则,服务流程接触点的分析
? 顾客服务标准设立
?
2. 顾客服务管理
? 顾客服务管理的宗旨与目的
? 企业的组织管理:倒金字塔形的组织,支持性服务组织

? 顾客服务的评估:高压线淘汰原则
? 顾客服务的执行:检查方法与员工培训
? 顾客服务的情感:员工情绪低落与不满的控制与疏导
? 顾客服务的提升:顾客抱怨渠道与员工建议渠道的畅通

本课程名称: 顾客服务能力提升课程

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