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银行大堂经理职业化培训

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课程大纲:

银行大堂经理职业化培训
 【课程对象】:银行大堂经理…
【课程时数】:14小时
【课程收益】:
  1. 熟悉基本服务规范
  2. 更清晰现场6S服务流程
  3. 掌握现场员工管理?#24080;?br />   4. 掌握现场客户管理?#24080;?br />   5. 掌握主动服务营销技巧
  6. 现场客户抱怨投诉的处理技巧
  7. 让组织进行营运复?#32856;?#23481;易,让成本降低
  8. ?#26500;?#23458;满意度更高
  9. 导入服务型文化组织更有方向
【课程纲要】:
一、培训目的
二、客户体验时代来临
(一)案例:?#21069;?#20811;咖啡 美国西雅图鱼市
(二)银行业百佳示范网点服务考核标准
三、竞争对手情况
(一)德意志银行、 (二)香港银行、(三)孟加拉银行、(四)建设银行、(五)工商银行、(六)中国银行、(七)广东发展银行
四、我们的实际情况
营业厅6S管理 :整理、整顿、清扫、美身、素养、安全
五、大堂经理的?#24039;?#23450;位 视频案例分析
(一)营业前
1、人员、心态、知识、用具到位
2、提前30分钟到岗
3、晨会主持、产品、要点、买点
1) 营业厅晨会、晨迎国?#26102;?#20934;流程
2) 晨会要做的六件事
3) 晨会训练视频
4、仪容、仪表行为规范
5、 营业厅网点环境标准
6、大堂经理环境日志
(二)营业中 某世界五百强银行案例
1、礼仪:接待技巧
(一) 客户进门时关注
(二) 客户等候时关注
(三) 客户离开时关注
2、工作:大堂经理服务规范演练(场景练习)
1) 职业着装、
2) 仪容仪表
3) 站姿
4) 坐姿
5) 走姿
6) 蹲姿
7) 自我介绍
8) 名片交接
9) 指引手势
10) 开关门
11) 指导取号
12) 指导填单
13) 指?#38469;?#29992;atm机礼仪
14) 指?#38469;?#29992;自助终端礼仪
15) 回答客户提问礼仪
16) 低柜服务礼仪
17) 派发银行宣传单张礼仪
18) 产品营销的礼仪
19) 遇客户不自觉排队?#20302;?#31036;仪
20) 遇客户假币?#20302;?#26381;务礼仪
21) 客户等待时间过长?#20302;?#26381;务礼仪
3、分流基准:
1) 贵宾识别引导流程
2) 潜在贵宾客户识别线索
3) 识别核心素质要求
4) 客户分流引导流程
5) 客户分流引导原则与技巧
6) 客户分流引导话术
7) 管理:走动加目视管理
8) 投诉处理
(三)营业后 某世界五百强银行案例
查阅客户意见本
1) 检查意见并及时反馈
2) 按照营业前检查用具
3) 整理客户意见,反馈领导
4) 总结投诉疑难案例晨会通报
5) 填写值班日志
6) 完成当日学习与次日事项安排计划
六、银行产品营销技巧
--(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
(一) 挖掘和识别目标客户
1、目标市场分类
2、目标客户挖掘与识别
3、寻找银行利基市场--- man 法则
4、搜寻客户源技巧及注意事项
(二)、客户深层需求及决策分析
  1、客户冰山模型
2、高效收集客户需求信息的方法
  3、高效引导客户需求的方法
  4、客户合作心理分析
  5、客户决策身份分析
(三)客户?#20302;?#24341;导策略
 1、spin 引?#25216;?#24039;
 2、?#20302;?#24341;导的目的
 3、高效?#20302;?#35848;判六步骤
 4、?#20302;?#24341;导实用策略
(四)银行产品呈现技巧
1、影响产品呈现效果的三大因素
2、产品?#24179;?#30340;三大法宝
3、产品组合呈现技巧
4、银行常见产品呈现技巧
1) 网银呈现技巧
2) 银行卡呈现技巧
3) 小额贷款呈现技巧
4) 分期付款呈现技巧
5) 保险产品呈现技巧
6) 基金产品呈现技巧
7) ?#24179;?#20135;品呈现技巧
8) 其它个金产品呈现技巧
9) 电子银行服务项目呈现技巧
10) 回单箱服务项目呈现技巧
11) 代发代扣服务项目呈现技巧
12) 保险产品服务项目呈现技巧

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