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提升服务品质&创造满意宾客

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培训受众:

企业中高层管理人员及店长、主管人员

课程收益:

1、认识到酒店、餐饮业现存的服务质量的误区?#32479;?#35265;问题
2、了解酒店、餐饮业最新服务质量观念,学会关注顾客需求,系统管理顾客关系;
3、学会打造优质服务团队,树立优质服务新理念;
4、建立服务质量体系,建立相关标准与服务细节
5、做好顾客期望管理,有效预测客户需求,赢得?#39029;?#39038;客,提高顾客满意度

课程大纲:

一、导言
1、聚集顾客宣言
2、聚集酒店、餐饮服务品质问题
3、打造优质服务团队,创造满意顾客
二、提升服务品质对员工的5个必备要求
1、对客中的服务形象如何
(1)笑出酒店、餐饮形象(2)说出酒店、餐饮形象
(3)穿出酒店、餐饮形象(4)走出酒店、餐饮形象
2、对客中的服务态度如何
(1)服务意识决定服务态度(2)做好服务细节标准
(3)服务态度决定一切
3、员工会用心预测需求和观察客人吗
(1)提供优质服务的员工预测顾客的需求和期望
(2)在观察中做好跟进服务
4、关注客人的程度如何
(1)能发现客人的不同需求吗?
(2)能针?#22278;?#21516;客人提供个性化服务吗?
(3)来店的顾客能感觉受到特别优待吗?
5、会对顾客的“全过程经历?#22791;?#36131;吗
(1)对顾客的“全过程经历?#22791;?#36131;
(2)注重服务品质的“关键时刻”
(3)重视顾客体验,管理顾客感受
三、服务品质就是员工良好的工作习惯
1、习惯着装整洁,仪态端正大方,工作时充满自信
2、习惯记住客人爱好和特殊需求
3、习惯使用尊称问候客人,送客比迎客更重要 ……
四、提升服务品质,做好顾客期望管理
(1)何为顾客期望管理?(2)影响服务期望的因素
(3)如何做好顾客期望管理
A、设定顾客期望
B、重视顾客体验,管理顾客感受
C、只有满意的员工才有满意的顾客
D、超越顾客期望的典范:里兹?卡尔顿酒店
五、提升服务品质,健全完善顾客档案
(1)顾客档案资料来源(2)顾客档案类型与注重点
六、提升服务品质,注重内部培训与激励
(1)树立员工骨干典型示范和榜样作用
(2)创建学习型的服务文化氛围要点
自检:
1、以上要点贵酒店都做到了吗?
2、若有需要提升的地方,贵酒店需要改进的地方在那里?

培训师介绍:

 
?#19981;?#22269;际徽商交流协会北京代表处副主任,北京大学经济学院酒店餐饮高级?#34892;?#29677;教务组主任,北京?#23383;?#35270;野酒店管理有限公司总经理,北京海川视野管理咨询有限公司高级合伙人,中国餐饮人俱乐部创办人, 2006中国培训师竞争力排行榜评为中国十大饭店管理专家,北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师,多家培训公司特聘高级讲师,并担任多家酒店的高级管理顾问。毕业于酒店经营管理专业,并就读于剑桥商务管理专业,ISO900 2国际质量认证内审员,曾就职于全国十大酒店管理集团之一――开元旅?#23548;?#22242;等两家四星级酒店,一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作,在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念,多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专?#24050;?#35762;与授课。制作光盘《餐饮酒店企业文化建设》、《提高饭店服务质量管理方法》、《打造餐饮酒店服务明星》。 从基层服务员做起一直到企业的总经理,对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。
曾培训、辅导过的酒店/餐饮企业包括:徐州开元名?#21363;?#37202;店(五星)、秦?#23454;?#22269;际酒店(四星)、北京亚太花园酒店(四星)、首旅集团北京西苑饭店(五星)、北京京海大厦(四星)、郑州黄河饭店(三星)、山西运城通宝国际饭店(四星)、北京山东海霸饭店、北京太熟悉餐饮公?#23613;?#21271;京浙南海鲜城、小尾羊火锅、北京大鸭梨餐饮公?#23613;?#21271;京010御?#39029;?#25151;商务会馆、北京?#31995;?#21654;?#21462;?#21271;京花舍咖啡等上百家企业。专长:餐饮、酒店培训,富有激情与感染力,通过经典案例、?#24039;?#25198;演、实战辅导为企?#21040;?#24320;管理的困惑。

本课程名称: 提升服务品质&创造满意宾客

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